中國消費者報上海訊（記者 劉浩）近日，記者從上海市金山區(qū)市場監(jiān)督管理局獲悉，該局依托12315平臺，扎實推進ODR機制建設，要求ODR企業(yè)（在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)）受理糾紛后，2天內(nèi)受理，7天內(nèi)辦結(jié)，提高了ODR處理效率。
據(jù)介紹，上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局積極推進完善ODR動態(tài)監(jiān)督、指導協(xié)調(diào)、正向激勵等運轉(zhuǎn)機制，針對當前公眾訴求快速增長，主動跨前、自我加壓，將ODR訴求辦結(jié)時限從10個工作日縮短至7個自然日，同時加強與ODR企業(yè)專員對接協(xié)調(diào)，確保ODR訴求辦理又快又好。
金山區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合轄區(qū)電子商務企業(yè)較多的特點，探索完善電商ODR企業(yè)分類管理制度，將轄區(qū)內(nèi)電商ODR企業(yè)分為A類（大型綜合性電商企業(yè)）、B類（中型專業(yè)性電商企業(yè)）、C類（小型電商企業(yè)），分別明確三類ODR企業(yè)職責要求，提高電商ODR企業(yè)管理精準化水平。
據(jù)統(tǒng)計，自開展ODR企業(yè)消費糾紛化解以來，三類電商ODR企業(yè)辦理投訴分別為508件（和解成功率為85%）、29件（和解成功率為95%）、2件（和解成功率為100%），平均辦理周期7天，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失100余萬元，切實推動了轄區(qū)消費維權(quán)共建共治共享。
ODR企業(yè)消費糾紛化解有哪些流程？金山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員告訴記者，消費者通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行網(wǎng)絡投訴件的登記，投訴信息由市場監(jiān)管部門相關(guān)科室進行接收后向下分派到對應市場監(jiān)管所，由相關(guān)負責人進行篩選，若該投訴件符合市場監(jiān)督各投訴受理條件且相關(guān)企業(yè)為轄區(qū)ODR企業(yè)目錄內(nèi)的企業(yè)則分派到對應企業(yè)，信息分派好后至企業(yè)ODR專員后再由其根據(jù)投訴內(nèi)容、具體交易情形、消費者訴求等開展調(diào)解工作，調(diào)解完畢后，企業(yè)ODR專員將處理信息（包含處理流程、處理結(jié)果等內(nèi)容）反饋到市場監(jiān)管所相關(guān)負責人處，后由負責人點擊辦結(jié)，整個流程完畢。
此外，金山區(qū)市場監(jiān)管局注重強化ODR業(yè)務培訓，通過舉辦ODR論壇、在線輔導、集中授課、場景模擬、上機實操、座談交流、案例解析、信息共享等多種形式，努力打造一支高素質(zhì)專業(yè)化的ODR工作隊伍。今年以來，該局組織執(zhí)法干部和轄區(qū)ODR企業(yè)人員參與金山區(qū)ODR發(fā)展論壇和化妝品、廣告法等專題培訓，切實提高了ODR訴求辦理和糾紛化解能力水平。
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