中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）明明剛收到快遞，卻因超過“7天無理由退貨期”無法退貨。近日，消費(fèi)者周女士遇到了這樣的情況，經(jīng)上海市閔行區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，最終成功退貨。
記者了解到，此前周女士在購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買了一條價(jià)值2580元的連衣裙，但時(shí)隔多日，快遞一直未送貨上門，也沒有收到取件通知。在查看物流信息后，才發(fā)現(xiàn)早已被快遞放在驛站并且簽收。由于收貨心情受影響，周女士想將連衣裙原樣退貨，但沒想到商家卻以超過了“7天無理由退貨期”為由拒絕。
這讓周女士想不通，明明自己剛剛才拿到快遞，怎么就“超期”了呢？“7天無理由退貨期”該如何計(jì)算？周女士向閔行區(qū)消保委求助。
閔行區(qū)消保委接訴后，聯(lián)系雙方了解情況。根據(jù)周女士提供的信息，梳理了事情脈絡(luò)：10月6日周女士下單購(gòu)買連衣裙；10月10日快遞公司開始配送；10月12日顯示“已簽收”；10月22日周女士前往驛站取貨，同時(shí)向商家申請(qǐng)退貨退款。
隨后，閔行區(qū)消保委聯(lián)系商家核實(shí)情況。商家提出自己是根據(jù)貨物的簽收時(shí)間來看的，周女士的退貨申請(qǐng)已超過“7天無理由退貨”的時(shí)效，所以才拒絕了她的退貨申請(qǐng)。經(jīng)閔行區(qū)消保委進(jìn)一步核實(shí)物流信息，10月12日的簽收人是“服務(wù)中心”而非周女士本人，10月22日才是周女士簽收的正確時(shí)間。
基于以上情況，閔行區(qū)消保委根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定并結(jié)合實(shí)際情況，向經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)調(diào)了“7天無理由退貨”的起算時(shí)間，并且要求其在經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)以顧客為中心，在顧客提出問題時(shí)也應(yīng)進(jìn)行換位思考，避免“一刀切”式的固化處理方式。最終，經(jīng)營(yíng)者接受了閔行區(qū)消保委的建議，并為消費(fèi)者及時(shí)辦理了退貨退款。
閔行區(qū)消保委表示，根據(jù)《消法》第二十五條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。本案中，消費(fèi)者和商家之間的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于“7天無理由退貨”的起算時(shí)間。法律上規(guī)定以消費(fèi)者收到商品之日起算，而“驛站”并不能代表消費(fèi)者本人，其“簽收”行為并非消費(fèi)者真實(shí)的意思表示，所以商家以驛站簽收時(shí)間為“7天無理由退貨”的起算時(shí)間是不妥的，也在一定程度上損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，物流公司也存在未及時(shí)通知消費(fèi)者取件的問題，導(dǎo)致消費(fèi)者客觀上未能及時(shí)收取快遞。
雙11大促剛落下帷幕，此刻正是收快遞的旺季，面對(duì)類似問題，閔行區(qū)消保委建議商家應(yīng)正確理解法條，明晰權(quán)責(zé)，以減少收貨期限引發(fā)的維權(quán)糾紛。物流公司應(yīng)完善服務(wù)，規(guī)范取件通知流程，多方渠道告知消費(fèi)者取件信息，以免造成消費(fèi)者久未收貨的困擾。此外，針對(duì)目前較為普遍的驛站、快遞柜代收貨的現(xiàn)象，閔行區(qū)消保委建議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、物流系統(tǒng)對(duì)于是否允許代收貨設(shè)置提前約定，后續(xù)應(yīng)嚴(yán)格按約定操作。
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