中國消費者報報道（記者孫燕明）中國飯店協(xié)會近日發(fā)布《2021中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告》顯示，2020年，全國酒店住宿業(yè)慧評得分為87.21分，為歷年最高得分，較2019年上升1.7分；住宿業(yè)觀點數(shù)較同期下降27.6%，但表揚率提升2.7個百分點，首次超過90%，消費者對酒店服務給予更高認可。
據(jù)悉，慧評得分是通過綜合網(wǎng)絡點評中的顧客觀點數(shù)和表揚率兩方面因素客觀地反映酒店口碑的綜合表現(xiàn)。2020年，豪華型酒店慧評為89.15分，酒店口碑表現(xiàn)基本與去年保持一致；高端型酒店慧評為88.25分，口碑表現(xiàn)較去年小幅上升；中端型酒店慧評為88.01分，上升幅度高于全國水平；經(jīng)濟型酒店慧評為86.54分，較去年增加1.98分。
中國飯店協(xié)會會長韓明在接受《中國消費者報》記者采訪時指出，酒店在線點評能夠有效反映和體現(xiàn)出消費者對于酒店服務的感知與客觀體驗，酒店可將在線點評作為服務管理的重要指標，構建科學的質量管控體系，提升酒店服務管理質量。例如，酒店可以定期查看網(wǎng)評，主動回復，細致分析并實施整改，營造良好的輿評環(huán)境。同時，對在線點評中所出現(xiàn)的問題進行重點考察，嚴格落實“責任到人”機制，全面提升酒店服務管理質量。
從全國點評數(shù)據(jù)的變化趨勢來看，點評量與市場需求呈正相關，新冠疫情爆發(fā)后，消費需求急轉直下，點評量也大幅度下滑，隨著國內(nèi)疫情逐步穩(wěn)定，消費需求緩慢恢復，點評量隨之增長。整體點評趨勢呈現(xiàn)明顯的波動狀態(tài)，消費者點評時間較為集中，波峰多出現(xiàn)在周末或小長假過后。
消費者點評時間呈“U型”分布狀態(tài)，2020年離店3天內(nèi)點評比例達到53.5%，且離店當日點評比例較去年同期有所增加，超過30天以上點評的訂單明顯減少。如果客人離店很長時間才點評，容易出現(xiàn)記憶偏差。目前，很多OTA（在線旅行社）對點評時間做出了限制，酒店在為客人提供服務的同時，也應加強在店點評的引導。
新冠肺炎疫情讓酒店住宿業(yè)深受重創(chuàng)，也是對酒店業(yè)的一次大考。2020年，隨著客流量驟減，人手不足服務水平跟不上的情況減少，隨之差評投訴相應減少。同時，各酒店都積極修煉內(nèi)功，升級衛(wèi)生服務標準，客戶滿意度明顯提升。
點評是消費者對酒店服務最真實的反饋，不同服務的觀點數(shù)，反映消費者對該項服務的關注度，反映酒店在營銷中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每個流程的服務設計。從關注度來看，2020年，消費者對位置、設施、餐飲的關注度有所下降，而更加關注服務。同時，衛(wèi)生、價格維度的關注度也有小幅度提升。從表揚率來看，2020年，酒店住宿業(yè)設施、服務、位置、衛(wèi)生、價格、餐飲六大維度表揚率均有上升，其中設施、衛(wèi)生維度提升明顯，分別增長5.7、3.8個百分點。除了設施、餐飲，其他維度表揚率均超過90%。酒店住宿業(yè)不僅專注于服務質量的全面提升，也更加重視圍繞消費者觸點的營銷展示。
據(jù)統(tǒng)計，80%的客人在預訂酒店之前會先看6-12條評論，他們中99%的客人會仔細查看酒店的點評回復。恰當?shù)木频昊貜褪蔷频陮I(yè)態(tài)度的展示，尤其是針對非好評內(nèi)容的恰當回復能避免差評負面效應的擴大。調(diào)研顯示，62%的消費者表示，相比那些對客戶評論置之不理的酒店，消費者更愿意選擇積極回復客戶評論的酒店。2020年，酒店點評回復率明顯提升，說明酒店開始越來越重視線上口碑管理。
韓明表示，隨著疫情常態(tài)化，衛(wèi)生問題已經(jīng)成為影響消費者選擇酒店的重要條件，這就對酒店的服務模式和服務能力提出更高的要求。因此，為了讓客人能夠放心選擇，安心入住，并獲得愉悅的入住感受，酒店應提前籌謀，推出“安心”產(chǎn)品和“放心”服務，并將衛(wèi)生安全工作做到極致。同時，酒店還應對所做工作進行有效展示。例如，酒店對每一服務設施進行每日清潔和消毒后，貼上“今日已消毒”的標簽等形式，讓客人真正放心并給予認可。
疫情使得人們對健康問題更為關注，消費習慣也由此升級，為不斷滿足消費者的需求變化，酒店應提高應急風險防范能力，以快速適應消費者對安全、健康的新發(fā)展需求，加速綠色發(fā)展，促進服務模式創(chuàng)新。同時，為保持酒店活力，酒店還可加速多元化商業(yè)變革。例如，積極啟動本地消費，深挖周邊社區(qū)消費，以酒店特色文創(chuàng)產(chǎn)品、特色食材、特色旅游產(chǎn)品組合等方式拓展特色業(yè)務，抓住新生消費機遇。
韓明表示，5G時代為住宿酒店業(yè)帶來智能化與科技化的賦能，先進的技術手段讓更多個性化“無接觸服務”的落地成為可能。機器人送物、自助入住、零秒退房等無接觸服務，不僅能夠有效減少人員接觸，避免交叉感染，還能為消費者帶來更多的新奇體驗，提升消費滿意度。此外，智能化管理體系還可解放員工雙手，降低酒店用人成本，使酒店服務事半功倍。
據(jù)悉，該報告采集2016年-2020年的口碑數(shù)據(jù)，基于國內(nèi)外15大主流點評網(wǎng)站的酒店點評進行語義分析和綜合評測，共采集線上超過60萬家酒店，點評數(shù)超過1.65億條，主要分析近2年網(wǎng)絡口碑變化。從點評內(nèi)容出發(fā)，探索全國酒店網(wǎng)絡口碑發(fā)展趨勢，解析不同類型消費群體對酒店軟硬件的服務訴求差異。
