中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 買了1個(gè)月的會(huì)員，卻被連續(xù)扣費(fèi)8個(gè)月，自動(dòng)續(xù)費(fèi)1500多元……近日，多名消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，職場(chǎng)招聘類APP脈脈在消費(fèi)者不知情的情況下自動(dòng)扣費(fèi)，申請(qǐng)退款卻遇到種種阻礙。
被自動(dòng)扣費(fèi)8個(gè)月
不久前，消費(fèi)者阮先生偶然發(fā)現(xiàn)自己支付寶交易記錄里有一筆198元的扣費(fèi)項(xiàng)目，查詢發(fā)現(xiàn)，是通過(guò)蘋果手機(jī)APPLE STORE自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“脈脈-成就職業(yè)夢(mèng)想 職場(chǎng)VIP版（1個(gè)月）”訂單。發(fā)現(xiàn)時(shí)，已經(jīng)連續(xù)扣費(fèi)8個(gè)月，每月198元，共計(jì)1782元。
阮先生稱，本以為會(huì)員服務(wù)1個(gè)月到期后會(huì)自動(dòng)終止，沒(méi)想到從3月21日起一直在續(xù)費(fèi)，中途也沒(méi)有收到脈脈和蘋果公司的任何提醒。
阮先生聯(lián)系蘋果公司官方客服投訴并要求退款，對(duì)方回復(fù)稱：只能申請(qǐng)60日之內(nèi)的扣款，且退款申請(qǐng)被蘋果內(nèi)部系統(tǒng)拒絕；60日之外的扣款無(wú)法申請(qǐng)退款，需要消費(fèi)者聯(lián)系脈脈。然而，阮先生多次撥打脈脈APP客服電話，均無(wú)人接聽(tīng)。
接到阮先生反映的情況后，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》展開(kāi)調(diào)查。12月8日，蘋果公司客服回應(yīng)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，消費(fèi)者訂單已經(jīng)超過(guò)了60天，因此無(wú)法提交退費(fèi)申請(qǐng)。
脈脈官方客服回復(fù)稱，消費(fèi)者通過(guò)APPLE STORE購(gòu)買會(huì)員，蘋果會(huì)收取30%的手續(xù)費(fèi)，因此只能將款項(xiàng)的70%退還到消費(fèi)者賬戶。
對(duì)于為何會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，脈脈客服人員表示，消費(fèi)者購(gòu)買的是自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員的服務(wù)，簽訂了自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議；或者是通過(guò)蘋果ID購(gòu)買會(huì)員，如果未關(guān)閉或取消蘋果ID的訂閱服務(wù)，就會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。“每次扣款前，脈脈都會(huì)提示消費(fèi)者，第一次是短信提示，如果手機(jī)接到短信后沒(méi)有取消付費(fèi)，就會(huì)默認(rèn)其有開(kāi)通會(huì)員的需求，自動(dòng)扣款；之后不再發(fā)送短信，而是在每個(gè)月扣款前5—7天，通過(guò)脈脈APP發(fā)送站內(nèi)消息進(jìn)行提示。”
申請(qǐng)退費(fèi)套路多
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)上看到有2800多條脈脈相關(guān)投訴，多數(shù)反映在不知情或開(kāi)通會(huì)員試用服務(wù)后自動(dòng)扣費(fèi)的問(wèn)題。
廣東中山消費(fèi)者肖先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，他無(wú)意中發(fā)現(xiàn)支付寶給脈脈開(kāi)通了免密支付功能，已經(jīng)連續(xù)被扣費(fèi)7個(gè)月，共計(jì)476元。“這些扣費(fèi)項(xiàng)目我并不知情。”肖先生稱，他今年5月份下載過(guò)一次脈脈APP，點(diǎn)擊了0.1元會(huì)員試用服務(wù)，之后就在沒(méi)有被告知的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，而他早已卸載了脈脈APP。
肖先生發(fā)起投訴后，脈脈工作人員電話告知，可以通過(guò)支付寶和脈脈兩個(gè)渠道退款，但3個(gè)月以上的退款因渠道問(wèn)題不支持原路退回支付寶，只能退到脈脈的個(gè)人賬戶中，消費(fèi)者必須下載脈脈APP，再?gòu)腁PP中提現(xiàn)。但肖先生發(fā)現(xiàn)，提現(xiàn)不僅要收取2元手續(xù)費(fèi)，而且提交申請(qǐng)后顯示“轉(zhuǎn)出失敗”。
隨后，脈脈表示可以通過(guò)轉(zhuǎn)賬的方式給肖先生退款。“轉(zhuǎn)賬又要提供銀行卡賬號(hào)，套路一環(huán)扣一環(huán)，我不接受轉(zhuǎn)賬的方式，只接受支付寶賬戶原路退回。明明已經(jīng)通過(guò)支付寶退回了一小部分，為何剩余的不能用同樣的方式退回？”肖先生十分不解。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》查看脈脈會(huì)員《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》，看到條款顯示：“您開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能后，您的脈脈賬號(hào)將與您指定的第三方支付賬戶綁定。我們將在您購(gòu)買的需要定期續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)到期前的24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)代扣下一期費(fèi)用。”“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)”中的條款顯示：“在需要定期續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)到期前5日，我們也會(huì)以站內(nèi)通知的方式提醒您，由您自主選擇是否關(guān)閉本功能。”
脈脈客服表示，如果通過(guò)支付寶購(gòu)買會(huì)員，支付寶原路退款通道只支持3個(gè)月內(nèi)的交易，3個(gè)月以上的交易退款只能退到脈脈的錢包。至于為何會(huì)提現(xiàn)失敗，需要將截圖提交給脈脈在線客服處理。
涉嫌變相強(qiáng)制消費(fèi)
12月14日，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，消費(fèi)者用蘋果手機(jī)購(gòu)買會(huì)員需要蘋果系統(tǒng)的支持，蘋果方面并不是購(gòu)買會(huì)員合同中的任何一方，但在退款過(guò)程中卻以它的規(guī)則來(lái)限制消費(fèi)者退款，這不符合合同相對(duì)性的要求。“消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員是跟脈脈之間達(dá)成交易關(guān)系，脈脈是合同的相對(duì)方，其未與第三方對(duì)接好影響消費(fèi)者退款，需承擔(dān)責(zé)任。至于脈脈跟蘋果方面的對(duì)接方式，不應(yīng)成為限制消費(fèi)者退款的門檻和理由。”
對(duì)于脈脈提現(xiàn)收取手續(xù)費(fèi)，蘆云認(rèn)為，這對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成財(cái)產(chǎn)上的損害，這種為了不流失客戶、增加客戶黏性的行為涉嫌變相強(qiáng)制性消費(fèi)。
針對(duì)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題，蘆云對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示：“從合同履行來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者必須充分告知且消費(fèi)者同意才能續(xù)簽。如果經(jīng)營(yíng)者事先沒(méi)有告知，或沒(méi)有用足夠顯著的方式提醒，而是在消費(fèi)者毫不知情的情況下扣費(fèi)，這在合同上沒(méi)有形成合議，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。”
蘆云提醒消費(fèi)者，如果發(fā)生此類糾紛，可以選擇跟經(jīng)營(yíng)者和解、調(diào)解，也可以向相關(guān)部門投訴，還可以通過(guò)仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決。
12月21日，脈脈相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，“0.1元首充會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”存在的問(wèn)題已整改完畢，自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員退費(fèi)中產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)系第三方支付平臺(tái)收取。針對(duì)會(huì)員退費(fèi)不暢、退費(fèi)收取手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題，脈脈相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，脈脈本身并不具有支付功能，按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，用戶在脈脈平臺(tái)發(fā)生的與續(xù)費(fèi)、退款等支付相關(guān)的操作，均由第三方支付系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)完成。（杜科）
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