中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）參加工作30余年來(lái)，她始終堅(jiān)守在消費(fèi)維權(quán)第一線，從一名受理消費(fèi)者投訴的普通調(diào)解員，逐漸成長(zhǎng)為副秘書(shū)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)，時(shí)刻踐行“一切為了消費(fèi)者”這一宗旨。擔(dān)任市消保委（消協(xié)）秘書(shū)長(zhǎng)十幾年來(lái)，她更是始終恪盡職守、率先垂范，盡心盡責(zé)創(chuàng)新消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，時(shí)刻堅(jiān)守一名共產(chǎn)黨員為群眾辦實(shí)事的優(yōu)良品德。她就是2020—2021年度全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人、江西省南昌市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳榮玲。
擔(dān)當(dāng) 是做好消費(fèi)維權(quán)工作的基礎(chǔ)
1月7日上午，當(dāng)記者找到吳榮玲時(shí)，這位認(rèn)識(shí)了20多年的大姐一如既往地干脆。記者問(wèn)起她從業(yè)30多年的體會(huì)時(shí)，她毫不遲疑地說(shuō)：“擔(dān)當(dāng)。要想做好消費(fèi)維權(quán)工作，首先必須要有擔(dān)當(dāng)。”
2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其來(lái)。江西省委省政府一聲令下，贛鄱大地逾萬(wàn)名市場(chǎng)監(jiān)管“戰(zhàn)士”迅速行動(dòng)，逆向出征。吳榮玲深入商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)，就環(huán)境衛(wèi)生特別是市場(chǎng)消毒殺菌、戴口罩等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)商品質(zhì)量、商品價(jià)格特別是食雜品、口罩等醫(yī)用器械產(chǎn)品的價(jià)格嚴(yán)格檢查，對(duì)哄抬物價(jià)、擾亂市場(chǎng)秩序行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。
按照南昌市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組的部署，吳榮玲每天都要帶隊(duì)往返300多公里，去南昌市當(dāng)時(shí)疫情最嚴(yán)重的進(jìn)賢縣督導(dǎo)。“超市白菜賣到了48元一斤，一顆白菜需要100余元?！苯拥叫づ康呐e報(bào)后，吳榮玲立即帶領(lǐng)工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間約談了超市老板，并頂著壓力迅速將這一價(jià)格異動(dòng)情況上報(bào)市政府、市市場(chǎng)監(jiān)管局價(jià)監(jiān)科。最終，這一哄抬物價(jià)的違法行為被處以頂格行政處罰。及時(shí)舉報(bào)價(jià)格異動(dòng)情況的肖女士也在啟動(dòng)“先行賠付”流程的情況下，及時(shí)獲得了500元退賠。
疫情期間，投訴量大增，整個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)全員上崗都忙不過(guò)來(lái)，怎么辦？吳榮玲急消費(fèi)者之所急、想消費(fèi)者之所想，第一時(shí)間建議推出“消費(fèi)投訴件不過(guò)夜，24小時(shí)辦結(jié)”的舉措，有效緩解了廣大消費(fèi)者的緊張情緒。這一舉措取得了明顯的社會(huì)效果，南昌市政府分管領(lǐng)導(dǎo)給予了高度評(píng)價(jià)，連連稱贊市場(chǎng)監(jiān)管部門反應(yīng)迅速，出手快，處罰嚴(yán)厲，監(jiān)督到位。不僅保障了防疫物質(zhì)的有序發(fā)放，還制止了哄抬物價(jià)的亂象。
2020年1月26日，消費(fèi)者羅某投訴，其8人在疫情前在某旅行社辦理了歐洲12日游的手續(xù)，繳納團(tuán)費(fèi)19萬(wàn)余元。因?yàn)橐咔樵?，他們不能前行，旅行社卻以各種理由搪塞不予退款。受理投訴后，吳榮玲立即展開(kāi)調(diào)查并約談該旅行社。調(diào)查中，該旅行社以“團(tuán)費(fèi)已出，自己也是受害者”為由，依然拒絕退款，甚至拒絕接受調(diào)解。
盡管疫情暴發(fā)后文旅部發(fā)布了《關(guān)于全力做好疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，但該旅行社已將部分團(tuán)費(fèi)匯給了境外的旅行社。如果按照未成行全額退款的話，退款金額高達(dá)200萬(wàn)余元，旅行社確實(shí)也有難處。怎樣平衡消費(fèi)者和企業(yè)各自的合法權(quán)益？吳榮玲花了一個(gè)多月時(shí)間與雙方反復(fù)溝通，告知旅行社主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，動(dòng)員消費(fèi)者與企業(yè)共度難關(guān)。雙方最后達(dá)成一致：旅行社提供已經(jīng)實(shí)名匯款至境外記錄，沒(méi)有匯出的款項(xiàng)和境內(nèi)機(jī)票、酒店費(fèi)用，全額退給消費(fèi)者，在她的努力下，挽回的直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)10萬(wàn)元。
創(chuàng)新 是做好消費(fèi)維權(quán)工作的關(guān)鍵
突然暴發(fā)的疫情給社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、民生發(fā)展帶來(lái)了極大的壓力。黨中央發(fā)出“六穩(wěn)“”六?！钡奶?hào)召后，吳榮玲就常常想，作為一名共產(chǎn)黨員，怎樣結(jié)合本職工作服務(wù)“六穩(wěn)“”六?！蹦?？
吳榮玲對(duì)記者說(shuō)，作為一位消費(fèi)維權(quán)人，自己首先想到的就是“消費(fèi)”。因?yàn)橄M(fèi)是長(zhǎng)久提升經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)內(nèi)生動(dòng)力的重要保障，面對(duì)新冠肺炎疫情給經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的前所未有的沖擊，亟須通過(guò)提振消費(fèi)、擴(kuò)大需求，對(duì)沖疫情帶來(lái)的不利影響。那么，怎么落實(shí)黨中央復(fù)工復(fù)產(chǎn)、拉動(dòng)內(nèi)需的號(hào)召？怎樣讓消費(fèi)者想消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)？怎么把“凝聚你我力量，讓消費(fèi)更溫暖”的氛圍落到消費(fèi)者的實(shí)處？
考慮到疫情期間線上線下消費(fèi)“冰火兩重天”的現(xiàn)狀，吳榮玲靈機(jī)一動(dòng)，能不能采取什么方式促進(jìn)線上線下消費(fèi)有機(jī)融合。說(shuō)干就干。2020年6月，在她的推動(dòng)下，南昌市率先在全省推行線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，105家線下實(shí)體店踴躍參加并公開(kāi)向社會(huì)承諾：“無(wú)理由退貨時(shí)限不少于7日；商品銷售過(guò)程中，主動(dòng)向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明本店無(wú)理由退貨具體商品品種范圍、退貨時(shí)限、退貨條件、退款時(shí)限、退貨流程等注意事項(xiàng)”……一石激起千層浪。隨后，江西省各設(shè)區(qū)市消費(fèi)者組織紛紛響應(yīng)，攜手營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)制勝、放心便捷的消費(fèi)環(huán)境。截至目前，全省共有1104家線下實(shí)體店參加了7日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，處理線下無(wú)理由退貨230773件，退貨金額超1035萬(wàn)元。
吳榮玲告訴記者，消費(fèi)者想消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的另一個(gè)關(guān)鍵要素，就是消費(fèi)者組織要勇于創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式，不斷前移消費(fèi)維權(quán)端口。為了更好地拓寬消費(fèi)投訴解決途徑，提高消費(fèi)維權(quán)效率，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。為積極推行“百千萬(wàn)和解對(duì)接”消費(fèi)調(diào)解機(jī)制，南昌市消保委督促各大中型企業(yè)推出了“投訴受理首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“先行賠付制”等舉措。同時(shí)，搭建了三級(jí)網(wǎng)格投訴平臺(tái)，建立了“上下聯(lián)動(dòng)”的“誠(chéng)信和解對(duì)接”調(diào)處機(jī)制。
2021年6月9日，消費(fèi)者鄒女士投訴稱其在某大型商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)微波爐，回家后才發(fā)現(xiàn)微波爐的尺寸與家里的柜子不匹配，放不進(jìn)去。要求退貨時(shí)，被商家以沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕。受理投訴后，吳榮玲發(fā)現(xiàn)該商場(chǎng)是市消保委的“誠(chéng)信和解對(duì)接單位”，而且是在不影響二次銷售的情況下要求退貨，便立即啟動(dòng)“誠(chéng)信對(duì)接和解”退換貨機(jī)制，順利地實(shí)現(xiàn)了退貨退款。
截至目前，南昌市共發(fā)展“誠(chéng)信和解聯(lián)絡(luò)單位”82家，接待來(lái)訪和咨詢1.9萬(wàn)余人次，受理消費(fèi)者投訴372件，解決259件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167萬(wàn)余元，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。
共治 是做好消費(fèi)維權(quán)工作的訣竅
在吳榮玲看來(lái)，作為承擔(dān)著公益性職責(zé)的社會(huì)組織，消保委（消協(xié)）的最大優(yōu)勢(shì)就在于可以通過(guò)共治整合社會(huì)資源，攜手開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這也是做好消費(fèi)維權(quán)工作的訣竅。
2020年以來(lái)，針對(duì)疫情前期、中期、后期相繼出現(xiàn)的哄抬物價(jià)、餐飲、酒店、旅游訂金等消費(fèi)糾紛，吳榮玲不僅率領(lǐng)全市消保委（消協(xié)）系統(tǒng)夜以繼日地處理投訴，更重視引領(lǐng)發(fā)揮各政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，引導(dǎo)、倡議經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，攜手共度難關(guān)。
吳榮玲告訴記者，在處理羅某的旅游投訴時(shí)，她就意識(shí)到羅某的遭遇肯定不會(huì)是個(gè)案。為此，她主動(dòng)與市旅發(fā)委溝通，組織了有旅發(fā)委、旅游協(xié)會(huì)、餐飲協(xié)會(huì)等部門參加的座談會(huì)，就疫情期間的旅游、酒店、餐飲消費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題，向全市旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)發(fā)出倡議書(shū)，倡導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，倡導(dǎo)消費(fèi)者在特殊時(shí)期合理維權(quán)，得到了市場(chǎng)主體的積極反響，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1000萬(wàn)元。
作為一名資深的消費(fèi)維權(quán)工作者，吳榮玲還特別重視凝聚消費(fèi)維權(quán)法治合力，努力提升消費(fèi)民事公益訴訟工作實(shí)效。為此，她主動(dòng)對(duì)接南昌市人民檢察院，雙方共同印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作機(jī)制》的通知，針對(duì)南昌市消費(fèi)領(lǐng)域重大性、社會(huì)關(guān)注度高的投訴案件，與檢察機(jī)關(guān)加強(qiáng)協(xié)作溝通，促進(jìn)保護(hù)消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)公共利益及消費(fèi)者的合法權(quán)益，不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)法治環(huán)境。這份協(xié)作機(jī)制的出臺(tái)，對(duì)于發(fā)揮消保委組織與檢察機(jī)關(guān)協(xié)作配合，豐富和拓展消費(fèi)民事公益訴訟司法實(shí)踐，提升消費(fèi)品質(zhì)，不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)法治環(huán)境具有重要意義。
2021年9月2日，吳榮玲接到一起從12345轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。一位深圳的殘疾人投訴稱其31歲的女兒此前在網(wǎng)上認(rèn)識(shí)了一名南昌男子，被對(duì)方以“可以實(shí)現(xiàn)月入3萬(wàn)元高薪”為由誘騙來(lái)到南昌。隨后，該男子帶其女兒去了兩家KTV量販唱吧面試，均被承諾錄用。但“上班”第一天，老板就以其形象欠佳為由帶到某美容院整形，先后花費(fèi)6萬(wàn)元進(jìn)行了鼻梁、臉頰骨的整形手術(shù)，并因此簽訂了消費(fèi)貸合同。兩個(gè)月后，家長(zhǎng)幾經(jīng)周折找到了女兒，卻發(fā)現(xiàn)孩子的自閉癥再次復(fù)發(fā)，而且每月還要還高達(dá)6000元的美容消費(fèi)貸。接到投訴后，吳榮玲第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查，并聯(lián)合金融辦、公安機(jī)關(guān)等部門攜手處理。最終，在相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)下，美容院和金融貸公司同意取消了孩子的金融貸，并全額退回了之前產(chǎn)生的利息。這位深圳的家長(zhǎng)激動(dòng)說(shuō)：“我曾經(jīng)向多個(gè)部門投訴，還是在消保委找到了溫暖，你們真不愧是我們的娘家人?！?/p>
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