中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）贛北小城瑞昌，是萬里長江進(jìn)入江西后的第一站。1423平方公里的土地上，生活著40萬勤勞善良的贛鄱兒女。就在這方民風(fēng)淳樸、物產(chǎn)富饒的熱土上，活躍著一支勇立潮頭的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，江西省第一個(gè)縣級消保委組織、江西省第一個(gè)縣級消保委黨支部、江西省第一個(gè)縣級消費(fèi)糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解中心……1月13日，面對來訪的《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，瑞昌市市場監(jiān)管局局長王再新坦言：“瑞昌市消保委之所以時(shí)時(shí)勇爭第一、勇闖新路、勇?lián)負(fù)?dān)，根本目的還是為了更好地保護(hù)消費(fèi)者，營造尚法興商、安市利民的社會氛圍”。
勇爭第一 就是要拿出第一等的工作業(yè)績
2018年1月4日，瑞昌市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)會員會正式成立，取代原瑞昌市消費(fèi)者協(xié)會履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性職責(zé)，這是江西省范圍內(nèi)成立的第一個(gè)縣級消保委組織。得知自己不小心中了“頭彩”之后，秘書長高先國當(dāng)即立下“軍令狀”：我們一定要拿出第一等的工作業(yè)績！
“收到投訴后，城區(qū)范圍15分鐘到場處理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍30分鐘到場處理?！背闪⒁潦迹鸩邢Ｎ凸_向社會作出了這樣的承諾。
高先國說，為了兌現(xiàn)這一承諾，瑞昌市消保委巧打聯(lián)動機(jī)制、維權(quán)隊(duì)伍和社會監(jiān)管“三張牌”。他們較早就建立了部門聯(lián)動機(jī)制和聯(lián)席會議制度，充分發(fā)揮公安、法院、檢察院、消防等部門的消費(fèi)維權(quán)工作合力，使《消法》宣傳走進(jìn)千家萬戶，倡導(dǎo)維權(quán)新觀念。建立了消保委與12315合署辦公機(jī)制，充分利用12315配備專機(jī)坐席的優(yōu)勢，把消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站等建在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，建成從市到村四級管理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍，快速受理、調(diào)解各類案件，極大地方便了消費(fèi)者投訴。同時(shí)，千方百計(jì)推動社會共治，攜手社會各界全方位加強(qiáng)商品服務(wù)監(jiān)督，努力引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)，對消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)和消費(fèi)投訴比較集中的領(lǐng)域，開展了系列消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查、明察暗訪監(jiān)督、商品抽檢等活動，建成政府依法監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與的四位一體監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)而形成企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的消費(fèi)維權(quán)新格局。
1月12日，記者走出瑞昌火車站時(shí)，前來接站的瑞昌市市場監(jiān)管局消保股股長李瑞斌正在和一位消費(fèi)者打電話，告知這位消費(fèi)者早上投訴的豬肉淋巴結(jié)未清除干凈一事已處理完畢，商家同意雙倍賠償共24元；20分鐘后，記者走進(jìn)瑞昌市消保委辦公室時(shí)，工作人員張友銘正在主持另一起調(diào)解……
高先國自豪地對記者說，瑞昌市消保委和12315指揮中心雖然只有5名工作人員，但僅2021年就直接受理各類投訴舉報(bào)1750多件，其中，電話投訴1120件，舉報(bào)380件，來信來函來人106件，12345轉(zhuǎn)辦148件，辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近80萬元。
消費(fèi)者給瑞昌市消保委送來錦旗。資料圖片
勇闖新路 就是要盡最大努力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
維權(quán)無小事，事事關(guān)民心。記者發(fā)現(xiàn)，在瑞昌市消保委處理的投訴案件中，既有“柴米油鹽、衣帽鞋襪”等小額投訴，也有幾千元幾萬元的家用電器，甚至還有價(jià)值幾十萬元的汽車、商品房等大宗商品投訴。但只要出現(xiàn)了損害消費(fèi)者權(quán)益的事件，該市消保委就會“照單全收”，想盡辦法為消費(fèi)者排憂解難，確保廣大人民群眾放心消費(fèi)。
高先國告訴記者，為暢通消費(fèi)者“能維權(quán)”的投訴舉報(bào)渠道，延伸維權(quán)服務(wù)觸角，他們利用與12315合署辦公的優(yōu)勢條件，開辟了一條“消費(fèi)維權(quán)綠色和解通道”，即把12315“五進(jìn)”和消保委維權(quán)服務(wù)站、維權(quán)工作站引進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、市場、企業(yè)、超市等，實(shí)現(xiàn)“315”服務(wù)與消費(fèi)者“零距離”，使消費(fèi)維權(quán)工作深入“陣地前線”。以往，老百姓消費(fèi)維權(quán)難，遇到假冒偽劣產(chǎn)品只能“打碎牙齒和血吞”；如今，卻能做到消費(fèi)投訴小事不出村，大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重大糾紛不出縣市，農(nóng)村消費(fèi)者“一個(gè)電話”就能享受到方便快捷的維權(quán)服務(wù)。
瑞昌市消保委工作人員在投訴現(xiàn)場調(diào)查情況。朱海/攝
2021年7月，消費(fèi)者余水花向瑞昌市消保委投訴，稱自己在一超市購買了一個(gè)熱水瓶，僅僅使用了3天，準(zhǔn)備拿熱水瓶倒開水時(shí)，熱水瓶卻突然爆炸了，把她的手和眼睛燙傷。商家開始同意出醫(yī)療費(fèi)用，但自己出院后商家卻變卦了，拒絕支付產(chǎn)生的2000余元醫(yī)藥費(fèi)。瑞昌市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家有這批熱水瓶的進(jìn)貨單據(jù)，但不能出具熱水瓶的合格證明；消費(fèi)者雖然的確因熱水瓶爆炸受了傷，但也存在使用不當(dāng)或因其他因素引起爆炸的可能。而且，協(xié)商時(shí)雙方都有把責(zé)任推卸給對方之嫌，不愿讓步。工作人員當(dāng)即決定啟動消費(fèi)糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解機(jī)制，通過視頻連線瑞昌市人民法院的法官。法官向雙方表明，如果不接受消保委調(diào)解走司法程序的話，涉及交通住行、誤工誤時(shí)、先期費(fèi)用墊付等成本，將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于目前的訴求。最終，雙方各退一步，商家當(dāng)場就支付了一半的醫(yī)療費(fèi)用。
高先國告訴記者，為促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，推進(jìn)矛盾糾紛的多元化解，2020年9月，瑞昌市人民法院、瑞昌市市場監(jiān)管局、瑞昌市消保委聯(lián)合成立了江西省首個(gè)縣級消費(fèi)糾紛一站式司法聯(lián)合調(diào)解中心。調(diào)解中心充分發(fā)揮市監(jiān)局、消保委在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的專業(yè)性和法院司法確認(rèn)、定紛止?fàn)幍裙δ軆?yōu)勢，整合優(yōu)勢資源，暢通訴調(diào)對接，為消費(fèi)糾紛的解決提供一站式服務(wù)。市法院負(fù)責(zé)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和訴調(diào)對接，市消保委負(fù)責(zé)糾紛日?；?，積極發(fā)揮智慧法院的信息化優(yōu)勢，利用在線調(diào)解平臺，法官及時(shí)通過視頻在線方式對消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，并不定期進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。對于達(dá)成協(xié)議的案件，調(diào)解中心調(diào)解員可以直接在線申請進(jìn)行司法確認(rèn)，并由承辦法官制作下發(fā)具有執(zhí)行力的法律文書；調(diào)解不成的案件，亦可以直接在線申請轉(zhuǎn)立案。中心成立以來，已聯(lián)合處理“民訴前調(diào)”案件14起，得到了社會各界的一致好評。
勇?lián)負(fù)?dān) 就是要努力營造“瑞昌無假”的消費(fèi)環(huán)境
在瑞昌采訪期間，記者發(fā)現(xiàn)，無論是在市消保委及各分會，還是在各大型商超，“尚法興商、安市利民”“消費(fèi)維權(quán)我能行”等一幅幅醒目的標(biāo)語，時(shí)刻都在提醒守法誠信商人，做明明白白生意；告訴消費(fèi)者要懂得依法維權(quán)，利用法律來保護(hù)自身的合法權(quán)益。
王再新介紹說，近年來，瑞昌市消保委堅(jiān)持“加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)、強(qiáng)化糾紛調(diào)處、創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制、推動社會共治”的原則，以服務(wù)消費(fèi)和諧、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會穩(wěn)定為目標(biāo)，始終關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、消費(fèi)維權(quán)的新趨勢，不斷研究怎樣從源頭防范消費(fèi)糾紛，如何促進(jìn)企業(yè)不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，而且還著力培養(yǎng)了一批優(yōu)秀“調(diào)解員”，讓消費(fèi)者“有地方說事”、“懂得去維權(quán)”。陳瑛、高先國、徐大新、張友銘……一批奮戰(zhàn)在消費(fèi)維權(quán)一線的工作人員，先后獲得了江西省市場監(jiān)管局、省消保委授予的“最美維權(quán)人物”“12315平臺先進(jìn)工作者”等榮譽(yù)。2020年年初，瑞昌市消保委碼頭分會接到近百名消費(fèi)者高價(jià)購買一批流動人員推銷的日用品和三無小家電的集體投訴后，分會工作人員迅速出動奔波3省近2000公里，成功挽回消費(fèi)者全部10余萬元的經(jīng)濟(jì)損失。2021年年初，該市消保委經(jīng)過近兩個(gè)月的溝通協(xié)商，成功調(diào)解一起涉及80余人的美容美發(fā)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛，雙方都對消保委的調(diào)解工作心服口服。為了打造“瑞昌無假”的消費(fèi)新環(huán)境，市消保委牽頭創(chuàng)建“消費(fèi)維權(quán)示范店”131家，打造“文明誠信經(jīng)營戶”275家……
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和營商環(huán)境的不斷優(yōu)化，集群登記的微商越來越多，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。李瑞斌告訴記者，以瑞昌為例，2021年5月以來，集群登記企業(yè)開始落戶，短短幾個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)注冊登記了近兩萬戶，而且從7月1日開始就陸續(xù)出現(xiàn)對這類集群登記網(wǎng)店的投訴舉報(bào)，半年時(shí)間就達(dá)到了三四百起。但這些網(wǎng)店的注冊經(jīng)營場所都是以集群登記企業(yè)場所為依托的，經(jīng)營范圍涵蓋除食品之外的所有日用品，且所有的個(gè)體戶基本信息還相對保密，甚至有可能是一個(gè)人同時(shí)辦理多個(gè)執(zhí)照，根本就找不到聯(lián)系人。
瑞昌市消保委組織召開約談。資料圖片
李瑞斌說，自己調(diào)整到消保崗位雖然才僅僅7個(gè)多月，但經(jīng)過不斷的摸索，還是找到了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的辦法，就是由消保委牽頭，聯(lián)合信用監(jiān)管部門，將聯(lián)系不到的經(jīng)營者依據(jù)“雙隨機(jī)一公開”原則列入異常名錄。2021年12月30日，瑞昌市正式將“意正濃百貨店”“章正志百貨店”等投訴舉報(bào)較多的11家店鋪列入異常名錄，同時(shí)將集群登記企業(yè)的托管協(xié)議進(jìn)行了修定，逐漸摸索出了一條管理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的有效方法，為調(diào)處消費(fèi)者因網(wǎng)購產(chǎn)生的糾紛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
