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中國消費者報報道（記者任震宇）1月24日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了“2021年十大消費維權(quán)輿情熱點”，“車頂維權(quán)”、視頻平臺“超前點播”、奢侈品牌中外退貨政策“雙標”等事件上榜。

熱點一：“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務漏洞

社會影響力：100.9

2021年4月19日，一名車主在上海車展特斯拉汽車展位爬上車頂維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡廣泛傳播，引發(fā)輿論嘩然。市場監(jiān)管總局、中消協(xié)等有關(guān)部門接連就此事件發(fā)聲，回應輿論關(guān)切。11月廣州車展上，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場維權(quán)的情況。輿論認為，車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)主要反映出3方面問題：消費者在汽車領域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領域的維權(quán)仍然存在痛點、難點和堵點；面對消費者維權(quán)，車企要及時給消費者合理的解釋，不當?shù)幕貞幹脮M一步加劇矛盾；車展維權(quán)事件屢現(xiàn)影響汽車行業(yè)輿論形象，不利于汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

輿論呼吁，一方面，車企應嚴把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費者權(quán)益，做好售后服務工作，理解消費維權(quán)訴求，并給出切實有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級消費者組織要進一步暢通投訴渠道，引導消費者通過合理合法手段維權(quán)。

熱點二：教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風波

社會影響力：99.3

2021年7月，教育培訓“雙減”政策出臺，監(jiān)管部門堅決整頓、清查校外培訓機構(gòu)存在的亂象。一些教培機構(gòu)“卷錢跑路”，導致部分家長“退費難”。針對校外培訓機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，6部門印發(fā)《關(guān)于加強校外培訓機構(gòu)預收費監(jiān)管工作的通知》，嚴防、妥處“退費難”“卷錢跑路”等問題；中消協(xié)敦促校外培訓機構(gòu)嚴格遵守國家法律規(guī)定和有關(guān)政策要求，摒棄不良營銷手法，切實保障消費者權(quán)益。

輿論認為，“雙減”政策或?qū)榉菍W科類校外培訓機構(gòu)帶來發(fā)展機遇。在這一背景下，有關(guān)部門應對非學科類校外培訓機構(gòu)加大監(jiān)管力度，如制定培訓機構(gòu)設置標準，明確這些機構(gòu)的適用范圍、開辦資金、培訓內(nèi)容等；培訓機構(gòu)應依法依規(guī)經(jīng)營，重塑行業(yè)整體信譽；消費者應謹慎決策，理性消費。

熱點三：個別跨國企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費者權(quán)益

社會影響力：97.0

2021年，瑞典時裝品牌H&M等跨國企業(yè)因其宣稱拒絕使用新疆棉花產(chǎn)品的言論遭到網(wǎng)民聲討。對此，商務部表示，所謂中國新疆地區(qū)存在“強迫勞動”完全是子虛烏有。中消協(xié)也發(fā)聲嚴重關(guān)切H&M事件，稱此種做法侵害了消費者的合法權(quán)益。

輿論認為，我國法律規(guī)定消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和人格尊嚴受尊重權(quán)，個別跨國企業(yè)罔顧事實，抹黑中國，侵犯消費者權(quán)益，終會自食其果。

輿論呼吁，相關(guān)行業(yè)組織和跨國企業(yè)應糾正不誠信、不公平、不道德的商業(yè)行為，真正擔負起跨國企業(yè)應盡的法定責任和社會責任，以實際行動體現(xiàn)對中國消費者的尊重。

熱點四：未成年人線上線下過度消費問題頻出

社會影響力：92.2

2021年，未成年人消費糾紛爭議頻現(xiàn)。未成年人花費數(shù)萬元給網(wǎng)絡游戲賬號充值、給主播打賞禮物，家長申請退款遭平臺拒絕等事件不時出現(xiàn)，也不乏未成年人瞞著家長花數(shù)千元購買手機、寵物、游戲卡牌，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨與商戶產(chǎn)生糾紛爭議事件。個別商家還涉嫌“飯圈”營銷，鼓動未成年人高額花費為偶像“打投”。未成年人大額消費、過度消費中的權(quán)益保障問題值得各方重視。

輿論認為，在網(wǎng)絡消費發(fā)達、支付方式多樣的當下，未成年人消費更應被謹慎對待。輿論呼吁，一方面，家長要引導未成年人樹立正確的消費觀念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費；另一方面，當未成年人獨自以較大金額購買商品、服務時，商家應審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力相適應，以免產(chǎn)生不必要的消費糾紛，更不能以“算法”等手段誘導未成年人沉迷網(wǎng)絡、過度消費，謀取不當利益。

熱點五：餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注

社會影響力：91.4

2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發(fā)輿論熱議，例如“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發(fā)臭肉末”“星巴克私換配料標簽使用過期食材”等，涉事主體不僅有新興餐飲品牌，也有餐飲連鎖大品牌。

輿論認為，餐飲品牌門店屢屢陷入“問題后廚”“黑暗食材”問題，極大損害了消費者對行業(yè)的信任，這背后折射出的是餐飲企業(yè)安全意識淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼吁，食品安全是不可突破的底線，有關(guān)部門應以“食品安全問題零容忍”之姿對食品安全等民生領域違法行為進行重點打擊，餐飲行業(yè)也應切實做到規(guī)范操作，強化責任意識，共同守護“舌尖上的安全”。

熱點六：消費者個人信息“裸奔”問題突出

社會影響力：90.6

2021年，部分APP或微信小程序違規(guī)、過度收集個人信息，快遞面單成為泄露消費者隱私“黑洞”，涉“臉”個人信息侵權(quán)等話題屢見不鮮。監(jiān)管部門持續(xù)加大對APP侵害用戶權(quán)益的整治力度。中消協(xié)認為，一些餐廳僅提供“掃碼點餐”，涉嫌過度收集消費者個人信息，侵害消費者的公平交易權(quán)。

輿論期待，有關(guān)部門進一步加大對侵犯消費者個人信息違法犯罪活動的打擊力度，壓實信息采集方的主體責任，強化行業(yè)自律，借助防竊密、防篡改等技術(shù)手段，筑牢個人信息保護防線，切實解決濫用個人信息、對個人信息數(shù)據(jù)管理不力等問題；相關(guān)企業(yè)承擔起保護消費者個人信息的責任與義務，嚴守相關(guān)法律法規(guī)，謹守合規(guī)紅線；消費者提升權(quán)益保護意識，注意防范可能的信息泄露，如遇個人隱私被泄露，可保留證據(jù)并及時向公安機關(guān)報案。

熱點七：視頻平臺“超前點播”的“套路”接連取消

社會影響力：89.7

2021年8月，熱播劇《掃黑風暴》采取了“超前點播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規(guī)定受到質(zhì)疑。網(wǎng)民認為，當下視頻平臺在劇集播放上“套路”越來越多，賺錢手法“吃相難看”。上海市消保委稱“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對消費者選擇權(quán)的漠視。中消協(xié)針對“超前點播”、廣告特權(quán)、自動續(xù)費、會員協(xié)議等發(fā)布觀點。2021年10月，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻平臺接連宣布取消劇集“超前點播”服務。

輿論呼吁，視頻平臺收費應秉持契約精神，尊重消費者的合法權(quán)益。應“多一些真誠，少一些套路”，恪守誠信原則，依法承擔應盡義務和責任，努力提高作品質(zhì)量的同時，不斷豐富用戶體驗。有關(guān)部門也應完善管理規(guī)定，規(guī)范平臺服務標準，營造安全健康的消費環(huán)境。

熱點八：“網(wǎng)紅”商品被指過度營銷

社會影響力：88.9

近年來，一些品牌在社交媒體運營及內(nèi)容傳播方面獨具匠心，收獲消費者關(guān)注，成為“網(wǎng)紅”。然而，也有個別品牌因涉嫌過度營銷，導致口碑“翻車”。

輿論認為，“網(wǎng)紅”商品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價往往關(guān)涉運營費用、品牌價值等因素，在成本方面，商家宣傳、炒作等營銷費用占了大頭，而最終的產(chǎn)品品質(zhì)并無優(yōu)勢。盡管此類品牌營銷迎合新生代消費群體的社交需求，有益于開拓市場、提升銷量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質(zhì)，乃至步入虛假宣傳誤區(qū)侵害消費者權(quán)益。貨真價實應是“網(wǎng)紅”商品的根基所在。

熱點九：奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿

社會影響力：88.0

2021年11月，有消費者投訴稱，自己在加拿大鵝專柜購買的羽絨服存在商標繡錯、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問題，要求退貨卻碰壁。相關(guān)糾紛爭議中，加拿大鵝被指責“雙標”，其退換條款的合理性與公平性受到輿論質(zhì)疑，上海市消保委對其進行了約談。中消協(xié)表示，任何品牌在消費者面前都沒有特權(quán)，呼吁消費者理性消費、主動監(jiān)督，面對經(jīng)營者的傲慢與偏見要敢于說不。

輿論認為，任何一個品牌都要遵守所在地的法律法規(guī)，尊重消費者合法權(quán)益。中國市場作為全球重要的消費市場之一，國際品牌要想贏得消費者信任，使品牌具有長足的生命力，就需要誠信經(jīng)營，保障產(chǎn)品與服務質(zhì)量，妥善處理消費者訴求，切實保障消費者權(quán)益。

熱點十：電商平臺“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風險

社會影響力：87.5

據(jù)媒體報道，在“盲盒熱”消費潮流下，多個網(wǎng)購平臺悄然興起“寵物活體盲盒”商品，賣家聲稱“不接受規(guī)定品種、盲盒發(fā)出不接受退換與中差評、商品評論不允許曬出盲盒內(nèi)容”，引發(fā)輿論熱議。有消費者發(fā)現(xiàn)，活體盲盒里是“病貓病狗”。

輿論認為，“寵物活體盲盒”存在檢驗檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風險。此類消費模式具有很強的信息不對稱性，消費者難以正確判斷商品價值；也有部分商家以“附贈品”“抽獎品”等借口逃避應當承擔的質(zhì)量保證和售后服務責任，導致消費者權(quán)益受到損害。輿論呼吁，監(jiān)管要加強源頭管控，杜絕此類亂象擾亂市場正常秩序；消費者也要認清并防范商家營銷陷阱，理性消費。