中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）預(yù)付式消費(fèi)涵蓋健身、美容、餐飲及教育培訓(xùn)領(lǐng)域，由此衍生的消費(fèi)投訴日益增多，集體性維權(quán)事件頻發(fā)。其原因是現(xiàn)行法律不完善、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者信息不對(duì)稱、經(jīng)營(yíng)者失信成本低等等。預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難一直無法得以妥善解決。
近日，記者了解到，深圳消委會(huì)在處理預(yù)付式消費(fèi)糾紛時(shí)，積極探索，尋求預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)的“良方”，其主要方式有：“好人舉手”、資金監(jiān)管、社會(huì)公示、信用推送、支持訴訟等五種方式。
“好人舉手”是指商家以我是“好人”的方式，承諾給消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，商家的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)在同行業(yè)中處于前列，商家要針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)訴求建立快速響應(yīng)機(jī)制等，申請(qǐng)“好人舉手”的商家需要滿足嚴(yán)格的條件才可獲得“好人”證書。
深圳市消委會(huì)作為監(jiān)督單位對(duì)商家進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇具備“好人”證書的商家進(jìn)行消費(fèi)，積極參與監(jiān)督和評(píng)價(jià)。同時(shí)建立“好人舉手”退出機(jī)制，以公開透明的公示機(jī)制敦促企業(yè)積極履責(zé)，優(yōu)化商品和服務(wù)。近三年來，深圳消委會(huì)已在汽車銷售行業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)、美容健身行業(yè)，推動(dòng)了一批良好商家進(jìn)行“好人舉手”活動(dòng)，從源頭上讓商家自我約束，即使是有糾紛，也能在消委會(huì)的介入下，得到妥善解決。
在資金監(jiān)管方面，深圳市消委會(huì)曾發(fā)布過教育培訓(xùn)“好人舉手”企業(yè)名單。有20多家培訓(xùn)企業(yè)作出“預(yù)收費(fèi)用不超3個(gè)月”“合同期內(nèi)無理由退費(fèi)”等承諾。由于教育培訓(xùn)以預(yù)付式消費(fèi)模式為主，消費(fèi)者預(yù)付款無法追回或不能及時(shí)退回，常常讓消費(fèi)者消費(fèi)意愿受阻。為此，深圳市消委會(huì)聯(lián)合深圳市教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會(huì)積極探索為教育培訓(xùn)行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)加保險(xiǎn)，確保消費(fèi)者預(yù)付款安全，研究實(shí)踐“預(yù)付款資金監(jiān)管”模式，鼓勵(lì)誠信企業(yè)自我承諾，并接受社會(huì)監(jiān)督。
這些教育培訓(xùn)企業(yè)公開承諾，合同期內(nèi)無理由為消費(fèi)者退費(fèi)。還有一部分教育培訓(xùn)企業(yè)自愿加入預(yù)付款資金監(jiān)管模式，引入第三方平臺(tái)和銀行，讓教育培訓(xùn)企業(yè)透明收費(fèi)。
在社會(huì)公示方面，對(duì)于預(yù)付式消費(fèi)糾紛難解的商家，深圳消委會(huì)通過公示前約談?wù){(diào)查和將公示信息精準(zhǔn)推送至企業(yè)負(fù)責(zé)人，引起企業(yè)重視，促使企業(yè)積極提交整改方案，妥善處理預(yù)付式消費(fèi)糾紛。近三年來，深圳市消委會(huì)重點(diǎn)公示預(yù)付式消費(fèi)糾紛投訴2000多件，涉及家政、健身、教育培訓(xùn)、攝影攝像等服務(wù)領(lǐng)域商家500多個(gè)，被公示企業(yè)來電來訪積極提交整改方案妥善處理糾紛的比例逐年提高。
信用推送主要針對(duì)于一些不良商家、玩失蹤的“老賴”，深圳市消委會(huì)對(duì)失信企業(yè)進(jìn)行信用推送，公示嚴(yán)重失信企業(yè)信息，提高違法企業(yè)失信成本。從2018年以來，深圳市消委會(huì)和各區(qū)消委會(huì)已聯(lián)合召開20多次消費(fèi)維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會(huì)，將共享汽車、健身、少兒教育培訓(xùn)等行業(yè)共計(jì)200余家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列入最高人民法院失信黑名單，受“限消令”限制。
支持訴訟是通過法律手段來解決預(yù)付式消費(fèi)糾紛。自2017年以來，深圳市消委會(huì)共計(jì)支持消費(fèi)者起訴案例有近30起，判決結(jié)果均為消費(fèi)者勝訴。判決后，其經(jīng)營(yíng)者被納入最高人民法院失信黑名單。
深圳消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，消委會(huì)將通過失信企業(yè)信用推送、支持消費(fèi)者起訴等工作構(gòu)建“一處失信、處處受限”的全方位信用監(jiān)督機(jī)制，將適時(shí)對(duì)信用推送的失信企業(yè)支持消費(fèi)者提起訴訟，從源頭上解決預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難這一“頑疾”。
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