中國消費者報杭州訊（記者施本允）日前，消費者嚴(yán)女士和老公李先生看中了一款移門，無論是款式還是顏色，夫妻二人很是心儀，遂與家裝公司進行對接，說明了想要移門的顏色和尺寸。不久后，家裝公司將移門運送至嚴(yán)女士家，可嚴(yán)女士發(fā)現(xiàn)，原本口頭約定的灰色移門變成了白色的，隨即向家裝公司提出更換。家裝公司認為，定做商品不能隨意更換，提出可將移門的玻璃進行更換，作為補救措施，但嚴(yán)女士需要承擔(dān)3000多元的玻璃費用 。僵持之下，嚴(yán)女士向浙江省湖州市南太湖新區(qū)消保委求助，南太湖新區(qū)消費者糾紛人民調(diào)解委員會及時進行了調(diào)處。
調(diào)解過程中，家裝公司表示，公司客服在微信上就移門的顏色和尺寸征詢過李先生的意見，得到李先生確認后，才下單定制加工的，現(xiàn)在要求退貨退款是不合理，同時提供了李先生的微信聊天記錄證明。
嚴(yán)女士表示，平時都是自己和家裝公司客服聯(lián)系相關(guān)家裝事項，對于老公李先生在微信上達成的協(xié)議并不知情。南太湖新區(qū)消保委認為，數(shù)字時代，微信、電話、短信、書面簽字都可以作為合同協(xié)議的參考依據(jù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨且無需說明理由，但消費者定做的除外。隨后，經(jīng)調(diào)解員與李先生確認，李先生承認在微信中對定制方案有認可同意的表達，愿意承擔(dān)玻璃費用的50%。
南太湖新區(qū)消保委表示，根據(jù)《民法典》一百四十三條有關(guān)規(guī)定，意思表示真實的民事法律行為才有效。雖然有微信聊天記錄，但商家沒有根據(jù)客戶的真實意愿填寫單子，導(dǎo)致李先生誤下單，且平時都是嚴(yán)女士和客服聯(lián)系，商家應(yīng)和嚴(yán)女士溝通達成協(xié)議。經(jīng)調(diào)解，商家表示同意承擔(dān)另外一半玻璃費用1500元。
該投訴中，雙方均無明顯過錯，但商家與客戶、家庭男女主人之間的交流存在欠缺，導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，“消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨且無需說明理由，但消費者定做的除外”，消費者購買的移門是定做產(chǎn)品，不符合七天無理由退貨條件，根據(jù)《民法典》第一百四十七條規(guī)定，“基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷”，基于雙方有重大誤解產(chǎn)生的消費糾紛，最后雙方在調(diào)解員的調(diào)和下及時化解矛盾，各自承擔(dān)一半的損失。
對此，南太湖新區(qū)消保委提醒廣大消費者，家裝消費市場矛盾層出不窮，作為消費者應(yīng)理性消費、慎重消費，一旦做出同意或認可就得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而作為商家應(yīng)當(dāng)保證向消費者提供符合要求的貨品，讓消費者滿意才是家裝市場和諧發(fā)展的重要途徑。
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