中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）春節(jié)臨近，各種年貨節(jié)紛紛開啟，網(wǎng)購(gòu)年貨成為很多人準(zhǔn)備過年的大事，快遞包裹量也隨之大增，久遭詬病的“快遞不能到家”現(xiàn)象更為嚴(yán)重，給消費(fèi)者收取快遞帶來不便，并由此引發(fā)消費(fèi)糾紛?？爝f包裹如約送到家為何就這么難呢？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。
快遞到家“不容易”
“好幾次在沒有通知我的情況下，快遞員就將包裹放進(jìn)了快遞柜。我自己常常是突然想起來翻看購(gòu)物平臺(tái)的快遞信息，才發(fā)現(xiàn)包裹已經(jīng)放在快遞柜了。為了不錯(cuò)過網(wǎng)購(gòu)的東西，我特意下載了家門口豐巢快遞柜的小程序，以方便收到通知，本以為這樣一來就能確保無誤了，結(jié)果有一次收到豐巢快遞柜的通知后，在家門口的快遞柜中卻怎么也找不到，查看購(gòu)物平臺(tái)物流信息后，發(fā)現(xiàn)是韻達(dá)快遞公司投遞的，詢問負(fù)責(zé)投遞的快遞員才知道，他把包裹投遞到距離我家兩站地外的快遞柜里了。我讓他將包裹取出送到家，他卻表示要等到第二天改投，并且只能投遞到快遞柜，因?yàn)槲壹揖嚯x小區(qū)門口太遠(yuǎn)。”家住北京香山路2號(hào)院的消費(fèi)者劉靜對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。
因為量大、距離遠(yuǎn)，快遞員將包裹送到消費(fèi)者家門口花了半個(gè)小時(shí)，而放在快遞柜只需要幾分鐘。李燕京攝
家住北京石景山金頂街天著春秋小區(qū)的消費(fèi)者張然在收快遞時(shí)也遇到了棘手的問題，“朋友通過德邦快遞給我寄了5箱貨物，快遞員直接將貨物放在了小區(qū)門口。當(dāng)我要求他送到家門口時(shí)，他卻告訴我‘雖然投遞地址寫的是你家，但我們都只送到小區(qū)門口，除非能開車開到你家門口’。5個(gè)大箱子，我根本沒有辦法搬?？爝f員看我束手無策便借給我一輛推車，然后就站在一旁看著我自己搬”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便是將包裹放到快遞柜、快遞架，部分快遞公司在詢問、告知方面也做得不盡如人意。張然說：“包裹投放到快遞柜的信息都是快遞柜的微信小程序發(fā)的，我沒有接到快遞公司的詢問與入柜信息。而且各公司通知用戶的方式也不盡相同，我收到過申通、極兔的短信通知及韻達(dá)的客服電話通知，有一次，百世送的快遞放到快遞架后沒通知我，還是鄰居看到了幫我拿回來的?！?/p>
張然表示，要求快遞投遞到戶并非是消費(fèi)者矯情，而是這種“不告而投”的方式會(huì)使得一些包裹在快遞柜或快遞架上“躺尸”，耽誤了七天無理由退貨時(shí)間，如果是生鮮食品還會(huì)造成腐爛變質(zhì)，而且一旦過了快遞柜免費(fèi)取件的時(shí)限，消費(fèi)者還需要支付額外的保管費(fèi)。
據(jù)了解，2018年發(fā)布的《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。既然相關(guān)規(guī)定已經(jīng)十分明確，為什么還是會(huì)有包裹不給投遞到家？
派件費(fèi)低“不愿送”
對(duì)于包裹不能投遞到戶的問題，快遞員也有“槽”要吐。北京圓通一位快遞員對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說：“一名業(yè)務(wù)熟練的快遞員，每天派單量在200多單左右，每單派件費(fèi)在0.7元到0.9元不等。派件費(fèi)少，只有投入快遞柜才是最優(yōu)的選擇。如果快遞上門，每天的派單量都完不成，快遞員的收入也會(huì)減少近一半?！?/p>
快遞架上放滿了包裹。李燕京攝
國(guó)家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)快遞單票價(jià)格已經(jīng)從2011年的20.65元，降到了2021年上半年的9.8元，10年降了一半多。據(jù)悉，2021年3月在浙江義烏快遞市場(chǎng)還出現(xiàn)了每單0.8元發(fā)全國(guó)的價(jià)格。惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使得快遞員的投遞費(fèi)用不斷降低，并導(dǎo)致快遞服務(wù)受到影響。
記者了解到，在2021年3月出現(xiàn)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)后，監(jiān)管部門于4月叫停了價(jià)格戰(zhàn)。北京工商大學(xué)物流學(xué)院教授楊浩雄在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“適度的價(jià)格下降是快遞業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)必然行為。十幾年前快遞服務(wù)量很少，所以會(huì)維持在一個(gè)很高的價(jià)格水平上。隨著電商的快速發(fā)展，對(duì)快遞的需求越來越大，價(jià)格必然會(huì)有所下降?？爝f業(yè)是市場(chǎng)化程度較高的行業(yè)，哪家企業(yè)會(huì)更受歡迎最終是通過消費(fèi)者用腳投票來決定的，惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)肯定不能持續(xù)，快遞公司應(yīng)在不斷摸索中確定出一個(gè)更加合適的價(jià)格。如果價(jià)格太高消費(fèi)者接受不了，如果價(jià)格太低，快遞員又不干，服務(wù)也跟不上?？爝f企業(yè)要想找到一個(gè)各方都能接受的價(jià)格平衡點(diǎn)，還需要時(shí)間?！?/p>
人少量大“送不動(dòng)”
北京申通一位快遞員對(duì)記者說：“相比我們快遞點(diǎn)的員工人數(shù)來說，包裹數(shù)量實(shí)在太多了，尤其是像年貨節(jié)這樣的促銷節(jié)點(diǎn)，包裹量成倍增長(zhǎng)，而快遞員還是這么幾個(gè)，要是都投遞到戶根本送不過來，把包裹放到快遞柜、快遞架能提高配送效率?！?/p>
人員不足如今已成為快遞業(yè)發(fā)展尤其是春節(jié)快遞準(zhǔn)時(shí)投遞的一大難題。鴻瀚投資的快遞研究人員劉麗對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說：“用戶在電商平臺(tái)購(gòu)物填寫具體地址時(shí)，用戶契約就已經(jīng)形成?？爝f員遵守約定將快遞投放至指定地點(diǎn)是快遞服務(wù)的基本要求。但因?yàn)樾袠I(yè)自身發(fā)展的問題，使得投遞到戶成為了難點(diǎn)。從2011年到2021年這10年間，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了26.2倍，而快遞員的數(shù)量只增長(zhǎng)了不到5倍，由此導(dǎo)致快遞配送量、人員數(shù)量、成本之間一直難以平衡，‘最后一公里’的配送問題更是一直以來都存在的行業(yè)性難題。”
楊浩雄說：“設(shè)置快遞柜、快遞驛站是提升效率的有效模式?？爝f員不選擇送貨上門當(dāng)然有經(jīng)濟(jì)方面的原因，但從物流體系的角度看，它實(shí)際上是一個(gè)效率的提升方式問題。”
“快遞進(jìn)站、進(jìn)柜，無論從效率考慮還是從效益考慮，都要比逐一上門派送的時(shí)間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點(diǎn)也著實(shí)為無法當(dāng)面簽收的消費(fèi)者提供了便利。但這并不意味著，快遞員就可以默認(rèn)將末端服務(wù)設(shè)施和送貨上門等同起來。人員少就要利用科技手段來補(bǔ)償，比如現(xiàn)在有些公司已經(jīng)開始使用智能機(jī)器人替代快遞員詢問用戶‘包裹將到達(dá)，是否有時(shí)間接收’等問題，如果用戶表示不在家，包裹投放快遞柜后還會(huì)有電話、短信通知用戶投放地點(diǎn)、密碼。這樣就能在很大程度上減輕快遞員的工作量，減少由于人少量大‘送不動(dòng)’而帶來的消費(fèi)糾紛，提高快遞投送的消費(fèi)者滿意度，”劉麗說。
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