中國消費者報石家莊報道（記者李建）近日，河北省消保委發(fā)布了河北省設區(qū)市住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度調(diào)查報告。調(diào)查結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度綜合得分為75.36分。影響消費者滿意度的問題主要集中在物業(yè)服務相關(guān)信息宣傳、公示、客戶服務水平、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生改善、不當手段催繳物業(yè)費以及業(yè)主委員會成立率低且發(fā)揮作用不夠6個方面。
本次調(diào)查從2021年9月開始，歷時3個月，旨在深入查找住宅小區(qū)物業(yè)服務中存在的問題，督促住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)提升服務質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益。共調(diào)查11個設區(qū)市110個小區(qū)，高、中、低檔小區(qū)比例為3：5：2，采集有效樣本3410個。
調(diào)查結(jié)果顯示，11個設區(qū)市中，5個市得分高于綜合得分，其中秦皇島市、唐山市、張家口市3市得分較高；6個市得分低于綜合得分，其中邯鄲市、衡水市2個市得分偏低。
調(diào)查指標體系由5個一級指標、13個二級指標和24個三級指標構(gòu)成。
5個一級指標中，物業(yè)服務費用、業(yè)主權(quán)利、環(huán)境衛(wèi)生三項指標得分較高，分別為78.53、76.64和75.71分；安全保障、服務質(zhì)量兩項指標得分偏低，分別為74.29、73.94分。
13個二級指標中，代收費用規(guī)范、衛(wèi)生消殺工作、物業(yè)履行合同三項指標得分較高，分別為99.48、77.73、76.64分；客戶服務、收費標準、公共秩序三項指標得分較低，分別為73.94、71.88、70.86分。
24個三級指標中，代收費用規(guī)范、衛(wèi)生消殺工作、客服熱線接通三項指標得分較高，分別為99.48、77.73、77.56分；共用設施維修養(yǎng)護、小區(qū)車輛停放、相關(guān)信息公示、處理投訴四項得分較低，分別為72.97、72.58、72.56、71.64分。
調(diào)查結(jié)果顯示，當前物業(yè)服務中存在的6個方面問題，影響了居民物業(yè)消費綜合滿意度提升：一是部分物業(yè)服務企業(yè)存在采用限制業(yè)主使用電梯、限水限電等不當方式催繳物業(yè)費；二是收費項目、標準不透明，沒有公示相關(guān)信息或公示信息不全面；三是共用設施維護不及時；四是公共秩序管理不規(guī)范，主要表現(xiàn)在停車沒有秩序、管理不到位、小區(qū)內(nèi)寵物造成衛(wèi)生差；五是消費者投訴處理未能做到及時妥善解決；六是業(yè)主委員會成立率低且發(fā)揮作用不夠明顯。
針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，河北省消保委提出以下建議：
一是物業(yè)服務企業(yè)應不斷提升服務質(zhì)量。物業(yè)服務企業(yè)應認真履行主體責任，不斷提升自身管理能力，強化自身服務意識，從企業(yè)內(nèi)部著手，制定嚴謹規(guī)范的物業(yè)服務內(nèi)容與標準，提高專業(yè)化服務水平，同時按照相關(guān)法律法規(guī)等及時公開公示相關(guān)信息，并通過多種渠道加強對公開公示信息的宣傳力度，提升物業(yè)服務水平。
二是完善相關(guān)法律法規(guī)，加強行政監(jiān)管。建議有關(guān)立法部門結(jié)合新時代物業(yè)服務發(fā)展形勢和消費者的期盼以及物業(yè)管理行業(yè)中存在的新問題，及時修訂完善相關(guān)法律規(guī)定；相關(guān)行政監(jiān)管部門按照職責分工，加強物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督管理工作。
三是積極推動業(yè)主委員會的建設與發(fā)展。相關(guān)部門應加強指導小區(qū)成立業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，全面提升業(yè)委會管理水平和服務業(yè)主的能力。
下一步，河北省消保委將持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務質(zhì)量，引導物業(yè)服務企業(yè)履行主體責任，提高服務水平，加大物業(yè)服務糾紛解決力度，維護消費者合法權(quán)益。同時加強與相關(guān)部門聯(lián)系，強化社會共治，共促物業(yè)服務消費公平。
官方微信公眾號
官方微博
