中國消費者報上海訊（記者劉浩）疫情防控期間，如何為消費者解決消費糾紛？近日，上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權工作室通過“云端調解”，幫助處于隔離期的準新娘李女士成功解決了購門難題。
懿心消費維權工作室工作人員通過云端調解消費投訴。
記者了解到，李女士今年6月即將舉行婚禮，去年11月她在上海市金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)一家門店定購防盜門時誤報了尺寸，導致安裝后縫隙較大。但因李女士非常滿意防盜門的款式，于是便向門店提出更換同款大尺寸防盜門。門店經營者同意更換，但無奈遇到疫情，廠家又在杭州，實在無法發(fā)貨。李女士遂向金山區(qū)市場監(jiān)管局懿心消費維權工作室“520維權熱線”求助。
李女士投訴當天正逢金山區(qū)施行疫情管控期間，金山區(qū)市場監(jiān)管局很多工作人員因居住小區(qū)施行封閉管控而居家辦公，為了不影響正常受理消費者的投訴，懿心消費維權工作室負責人將“520維權熱線”轉移到了個人手機上，接件后迅速在家開展調解工作。
在調解中了解到，消費者李女士也受疫情影響近期無法安排現(xiàn)場調解，經雙方同意，在工作人員的指導下，三方通過全國12315移動工作平臺手機“云端調解功能”開啟線上調解。
在視頻連線過程中，工作人員綜合考慮廠家無法發(fā)貨、李女士著急安裝的具體情況提出兩個備選方案：李女士折價退還防盜門，赴其他門店另行購買或在原門店選購店內其他款式現(xiàn)貨防盜門。經慎重考慮，李女士表示愿意更換原門店其他款式防盜門。
同時，門店經營者亦通過“云端調解室”連線展示店內多款防盜門供李女士選購。最終，李女士補足差價后成功選購了另一款心儀且符合尺寸要求的防盜門，并約定將于小區(qū)解封后即刻上門安裝。“云端調解”終于實現(xiàn)了李小姐、門店經營者、工作人員三點連線“面對面”視頻調解，新房裝修難題終于得到順利解決。
記者了解到，今年年初，市場監(jiān)管總局正式上線全國12315移動工作平臺手機端APP。該平臺的“云端調解室”功能，真正實現(xiàn)了糾紛雙方、維權工作人員等三方線上視頻調解。平臺開通以來，金山區(qū)市場監(jiān)管局運用該功能成功處理復雜消費糾紛19件，挽回消費者經濟損失近8萬元。
金山區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)妥善運用移動辦公平臺，有效拉近糾紛雙方心里距離，切實提升糾紛調處實際質效，更好保障消費者合法權益。
