中國消費者報報道（記者任震宇）4月22日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。《年度報告》在梳理“2021年消費者保護工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時指出，平臺在主體責(zé)任落實和市場自治治理方面存在短板，大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高等問題困擾網(wǎng)絡(luò)消費。
網(wǎng)絡(luò)平臺存在市場自治短板
2021年，平臺在落實主體責(zé)任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者治理方面存在的主要問題包括：一是平臺對特定時間節(jié)點促銷行為的干預(yù)管控不夠。大量格式條款、預(yù)售規(guī)則排除或限制了消費權(quán)利、減輕或規(guī)避了經(jīng)營者應(yīng)盡的法律責(zé)任。平臺對假冒偽劣、虛假宣傳行為的治理仍欠高效，影響了消費者對網(wǎng)購促銷的正面感知與消費信心。促銷規(guī)則復(fù)雜化，抬升了交易成本，降低了商業(yè)透明度與誠信度。平臺或商家運用大數(shù)據(jù)和算法“殺熟”，導(dǎo)致消費者在不知情的情況下“被溢價”。用“假購物”制造“爆款”、以反向刷單抹黑競爭對手，誤導(dǎo)消費者選擇。這些問題的存在，說明平臺營銷方式創(chuàng)新相對不足，對營銷推廣的依賴相對較大，同時也說明平臺對特定時間節(jié)點的集中促銷行為，缺乏及時有效的干預(yù)管控，履行主體責(zé)任的意識不足、行動不夠。
二是直播帶貨門檻低問題多，平臺管理治理力度需要加強。直播中主播夸大產(chǎn)品功效、虛構(gòu)價格和產(chǎn)品數(shù)量的情況較為普遍。直播帶貨主體多元、責(zé)任不清，成為售后責(zé)任履行的最大障礙。直播帶貨進入門檻低，主播行為與營銷手段挑戰(zhàn)公序良俗甚至法律法規(guī)的現(xiàn)象時有發(fā)生。
中消協(xié)表示，目前，直播帶貨反映出來的多個維度的問題，現(xiàn)有法律規(guī)則基本能夠覆蓋。但從保障法律適用的明確性、針對性方面考量，還需要有規(guī)章和規(guī)范層面的細化完善與動態(tài)追蹤。與此同時，部分直播營銷平臺疏于審核管理，對侵權(quán)行為的規(guī)制手段少、懲戒力度低，履行法定責(zé)任義務(wù)的主動性不強、靈活性不足、執(zhí)行力不夠，也是客觀存在的問題。
新業(yè)態(tài)、新模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式
近年來，移動電商新消費模式快速興起，依托微信、微博等社交媒體和具備社交屬性的短視頻平臺從事經(jīng)營活動等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。借助新技術(shù)與新應(yīng)用，新業(yè)態(tài)、新模式不斷對消費維權(quán)提出新的挑戰(zhàn)。
一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動互聯(lián)平臺，產(chǎn)生消費關(guān)系界定的新問題。消費升級背景下，“生活消費需要”的內(nèi)涵與外延，客觀上正發(fā)生變化。要求從法律制度設(shè)計層面，重新界定“生活消費需要”的概念。新一代“消費者”對數(shù)字產(chǎn)品等新業(yè)態(tài)新產(chǎn)品的“購買或接受服務(wù)”方式和路徑，也愈發(fā)靈活多樣。消費者轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;產(chǎn)消者”“購買或接受服務(wù)”的含義范疇，同樣也需要從法律制度設(shè)計層面厘清界定。
二是網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營銷的深度融合，對屬性和責(zé)任認定面臨挑戰(zhàn)。借助短視頻平臺完成的快閃式推送（即時性促銷）的廣告鏈接，能夠提供商品在線交易及配送的小程序，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營銷的深度融合，其屬性與責(zé)任界定問題，亟待厘清。未來，以技術(shù)工具名義出現(xiàn)的新載體、新應(yīng)用將越來越多，亟需從監(jiān)管和法律層面明晰定性。
三是技術(shù)應(yīng)用于廣告營銷對監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求。例如短視頻平臺中的“快閃”式廣告推送，消費者通過視頻中彈出廣告的鏈接直接下單，但購買完成后，便無法再找到這個廣告及相應(yīng)的鏈接，無法對其中存在的商品質(zhì)量等問題主張權(quán)利。侵權(quán)責(zé)任主體的隱秘性、臨時性、隨機性，給監(jiān)管部門和消費者的維權(quán)取證帶來難題。
四是APP自動扣費監(jiān)管存在規(guī)則適用難題。部分APP“默認勾選”等續(xù)費規(guī)則設(shè)計導(dǎo)致的糾紛較多。雖然法律法規(guī)規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意選項。但在實際操作中，經(jīng)營者如何才算盡到提示義務(wù)，缺乏明確的標準細則；同時，“顯著、簡便”的描述相對抽象，爭議空間也較大，給監(jiān)管與維權(quán)帶來一定難度。
五是盲盒營銷缺乏明確規(guī)則，消費維權(quán)爭議解決難度大。盲盒消費的主要問題包括：利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品；利用盲盒誘導(dǎo)消費，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費者超額消費，造成食物浪費；盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等行為；利用盲盒銷售患病活體動物；以“盲盒的特殊性”為借口拒不承擔售后責(zé)任；設(shè)置普通款和隱藏款，誘導(dǎo)未成年人反復(fù)購買，導(dǎo)致盲盒上癮等。作為一種新的商業(yè)模式，盲盒營銷在規(guī)范管理方面缺乏明確規(guī)則，存在較多爭議，需要盡快制定相關(guān)規(guī)則。
“大數(shù)據(jù)殺熟”的監(jiān)管存在認定和證明難題
從年度重要節(jié)點如“雙11”網(wǎng)購期間的輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，消費者對價格套路及交易誠信問題關(guān)注度較高。其中，對以個性化定價實施的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，消費者反映強烈。“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：一是限制了消費者價格選擇自由，可能誘發(fā)消費者對市場定價機制的不信任。二是形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。三是個性化定價擴展了經(jīng)營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產(chǎn)生限制競爭的效果。法律制度和監(jiān)管部門對禁止以個性化定價為主要指征的大數(shù)據(jù)殺熟行為，態(tài)度明確堅決。但市場環(huán)境瞬息萬變，不僅消費者很難識破“殺熟”行為，甚至監(jiān)管部門有時也難以快速分辨正常價格變動與“價格殺熟”的邊界。同時，對算法應(yīng)用技術(shù)的審核機制和技術(shù)力量，還相對缺失，維權(quán)取證與證據(jù)保存也有一定難度。
二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費維權(quán)難度大
一是“獨立站”跨境電商業(yè)態(tài)規(guī)避境內(nèi)監(jiān)管，消費者維權(quán)難度大。獨立站跨境電商供應(yīng)鏈管理水平相對較低，商品貨物來源較廣，涉及多個國家、產(chǎn)地和渠道，貨源復(fù)雜，供應(yīng)鏈較長，導(dǎo)致合規(guī)風(fēng)險增加。獨立站跨境電商站點在國外，在中國內(nèi)地只有線下倉庫，未注冊公司實體，主要通過臉書、抖音等平臺推送商品信息鏈接，實現(xiàn)對消費者的引流。消費者在這類站點購物一旦發(fā)生消費糾紛，往往出現(xiàn)投訴渠道不暢、售后不及時、解決難度相對較大等問題。
二是二手物品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者識別困難，消費者權(quán)益保護機制亟待完善。二手網(wǎng)絡(luò)交易物品品類不斷豐富，交易方式更加多元，但也逐步顯露出諸多薄弱環(huán)節(jié)，主要有：二手物品交易中經(jīng)營者缺乏經(jīng)營者與非經(jīng)營者識別機制，不少賣家以處置個人閑置物品名義從事經(jīng)營活動，規(guī)避經(jīng)營者的義務(wù)，成為監(jiān)管洼地，消費者權(quán)益的行政保護薄弱。二手交易平臺中信息不透明、買賣假貨、盜版、釣魚詐騙、銷售違禁品等現(xiàn)象時常發(fā)生，部分平臺的交易規(guī)則和治理措施落實不到位。售后服務(wù)參差不齊，部分平臺溝通、投訴渠道不暢通，人工客服查找難、智能客服售前無法接通，消費者維權(quán)難度大。由于二手物品網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)規(guī)則不明確，監(jiān)管成本較高，消費者權(quán)益保護上總體比較薄弱，亟需加以解決。
三是網(wǎng)絡(luò)交易中依托平臺或與平臺緊密合作的第三方鑒定機構(gòu)規(guī)范性差。部分從業(yè)機構(gòu)及人員責(zé)任意識和誠信守法意識不強，認證檢測活動的規(guī)范性、有效性不高，違法操作、虛假認證、買證賣證等問題不同程度存在。一些未獲得品牌授權(quán)的第三方鑒定機構(gòu)，在品牌真假鑒別中充當了“裁判者”角色。其鑒定資質(zhì)及相關(guān)報告的合法性，成為平臺與消費者、平臺與平臺間爭議分歧的焦點。
官方微信公眾號
官方微博
