中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）工業(yè)和信息化部信息通信管理局4月28日發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于2022年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》（以下簡稱《通告》）顯示，一季度，電信服務(wù)5個(gè)重點(diǎn)工作成效顯著?！锻ǜ妗吠瑫r(shí)公布了一季度電信用戶申訴受理情況。
重點(diǎn)任務(wù)均有成效
做好北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)通信保障工作方面。全行業(yè)以最嚴(yán)措施部署、最強(qiáng)作風(fēng)要求，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成了冬奧通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障任務(wù)。兩地三賽區(qū)23個(gè)場館以及京張高鐵、京禮高速實(shí)現(xiàn)5G全覆蓋，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)助力北京冬奧盛會(huì)、5G和IPv6+等技術(shù)賦能“智慧冬奧”，打造智慧場館、云轉(zhuǎn)播、智慧觀賽等創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)，助力北京冬奧會(huì)在“辦賽、參賽、觀賽”等多個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)歷史性突破。
扎實(shí)推進(jìn)信息通信服務(wù)感知提升“524”行動(dòng)。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)“親情網(wǎng)”“固移融合”業(yè)務(wù)跨區(qū)域辦理，新增1萬家可辦理攜出服務(wù)的營業(yè)廳。推動(dòng)30余家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”（已收集個(gè)人信息清單、與第三方共享個(gè)人信息清單）和人工客服熱線，優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。
整治重點(diǎn)問題。針對“3•15”晚會(huì)曝光的以免費(fèi)WiFi為名誘騙用戶下載惡意APP、應(yīng)用軟件平臺強(qiáng)迫捆綁下載、騷擾電話、兒童手表安全防護(hù)等問題，立即采取下架問題APP、關(guān)停語音專線、開展相關(guān)排查等措施，指導(dǎo)相關(guān)通信管理局加大執(zhí)法力度，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。針對手機(jī)用戶瀏覽網(wǎng)頁被故意折疊、“不下載就不給看”等問題，召開行政指導(dǎo)會(huì)要求相關(guān)企業(yè)認(rèn)真整改，并組織第三方檢測機(jī)構(gòu)開展3輪巡查，督促各主要瀏覽器類、新聞?lì)悺⒕W(wǎng)絡(luò)社區(qū)類APP改進(jìn)相關(guān)服務(wù)。
加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。組織檢測61萬款A(yù)PP，責(zé)令整改422款，公開通報(bào)134款。組織各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，共查處違規(guī)電信企業(yè)219家次。其中，對存在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，約談提醒12家次，通報(bào)批評9家次，行政處罰9家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改41家次，通報(bào)批評84家次，行政處罰6家次。27家企業(yè)被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。
用戶投訴申訴均已處置
《通告》發(fā)布了電信用戶投訴申訴情況。一季度，全國電信用戶百萬申訴率為30.6人次。其中，涉及服務(wù)爭議的百萬用戶申訴率為16.1人次，占比52.6%；涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的百萬用戶申訴率為10.5人次，占比34.3%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的百萬用戶申訴率為4人次，占比13.1%。均進(jìn)行了處理和調(diào)解。
電信用戶投訴申訴情況
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一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴164276件，環(huán)比上升24.7%。其中，服務(wù)功能類投訴71472件，占比43.5%；渠道反饋類投訴54764件，占比33.3%；個(gè)人信息保護(hù)類投訴20835件，占比12.7%；其他類投訴17205件，占比10.5%。在接入平臺的137家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，北京簡網(wǎng)生活圈、北京獵豹移動(dòng)等10家企業(yè)，投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求，工信部已督促其改進(jìn)提升。
一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴42394件次，環(huán)比上升0.65%，同比上升3.10%。其中，涉及信息安全問題的投訴19704件，占比46.5%；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴19358件，占比45.6%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴3332件，占比7.9%；通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的104款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。
不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴占比情況
資料圖片
一季度，12321受理中心受理關(guān)于騷擾電話的投訴49833件，環(huán)比下降18.6%，同比下降19.7%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴27758件，環(huán)比下降33.5%，同比下降4.5%。工信部已督促相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行核查處置。
工信部提醒老年用戶如需使用大字版APP，要從正規(guī)渠道下載，使用時(shí)不要輕易點(diǎn)擊“做任務(wù)搶紅包”“掃碼開獎(jiǎng)”或“點(diǎn)擊獲得禮品”等窗口頁面，增強(qiáng)安全防范意識，避免不必要的財(cái)產(chǎn)損失。
