中國消費者報報道（記者司宇萌）近日，多位消費者向《中國消費者報》記者反映，一年前入住菲住酒店時，被前臺客服以注冊會員價格更優(yōu)惠為由，引導(dǎo)開通了菲住會員。一年后，在不知情的情況下，被自動扣取了19.9元會員費。《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查。
消費者：未提前告知被自動扣費
譚先生提供的扣費賬單截圖。
貴州畢節(jié)消費者譚先生告訴《中國消費者報》記者，2021年5月15日，他在貴州遵義一家酒店入住，支付費用時，前臺客服極力推薦其注冊菲住會員，稱注冊菲住會員不但此次入住可以享受優(yōu)惠價格，以后入住其他菲住酒店都有優(yōu)惠。譚先生當(dāng)時想既然能優(yōu)惠就注冊了會員，注冊過程是在前臺指引下完成操作的。
據(jù)譚先生回憶，當(dāng)時注冊會員后，賬單顯示同時扣取了入住房費和菲住會員費。2022年5月12日，譚先生收到了菲住19.9元會員費的支付賬單，賬單說明為“連續(xù)包年19.9元自動續(xù)費”。譚先生十分疑惑：“當(dāng)時酒店前臺也沒有向我說明這個該情況，我并不知道這個扣費是連續(xù)包年的?！?/p>
之后，譚先生針對該筆費用向扣款平臺提出申訴，但申訴流程提示譚先生需提供當(dāng)時與酒店前臺客服的聊天記錄，譚先生無奈地說：“當(dāng)時酒店前臺是和我當(dāng)面溝通的，怎么可能有聊天記錄？”記者詢問譚先生一年前入住酒店的詳細信息，不過譚先生表示，自己已不記得入住酒店的名稱了。
賈女士提供的扣費賬單截圖。
無獨有偶，山西太原消費者賈女士也遭遇了被扣費的情況。她告訴《中國消費者報》記者，2021年5月11日，她在某平臺預(yù)訂了太原青果酒店式公寓的一個房間，5月12日退房時，店長請求賈女士幫助刷單，并承諾給予賈女士40元的“好處費”。賈女士按照店長要求掃碼支付了107元，隨后店員通過掃碼付款方式退回賈女士147元。
2022年5月5日，賈女士收到來自菲住酒店聯(lián)盟的短信：“您的菲住會員即將到期并自動續(xù)費。”“我根本沒有辦理過菲住會員，何來到期續(xù)費一說?！辟Z女士對此并未在意，以為是誘導(dǎo)注冊會員的廣告短信。5月9日，賈女士收到了菲住會員“連續(xù)包年19.9元自動續(xù)費”的賬單，經(jīng)過查詢一年前的賬單記錄才發(fā)現(xiàn)，2021年5月12日，她同樣被扣取了19.9元菲住會員連續(xù)包年費。賈女士告訴記者：“我不確定是不是因為當(dāng)時幫助店長掃碼刷單，導(dǎo)致我在不知情的情況下購買了菲住會員連續(xù)包年卡?！?/p>
記者聯(lián)系到太原青果酒店式公寓，店主告知該店已于4個月前轉(zhuǎn)讓，目前并未加盟菲住酒店聯(lián)盟，現(xiàn)任店主并不清楚轉(zhuǎn)讓前的訂單情況。
菲?。何聪硎軐嶋H權(quán)益，被扣除會員費將原路退回
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，菲住酒店聯(lián)盟隸屬于浙江未來酒店網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。滿足一定條件的酒店商家即可加盟，加盟商家每發(fā)展一名自有會員，即可享受發(fā)展會員收益；商家發(fā)展的自有會員入住聯(lián)盟內(nèi)任一酒店，商家都可享受該會員入住訂單收益的分傭。菲住會員卡是菲住酒店聯(lián)盟推出的核心產(chǎn)品。消費者付費注冊成為菲住會員，可以享受聯(lián)盟內(nèi)所有酒店通享92折；預(yù)訂部分酒店還可享免費升房、免費早餐、延遲退房等會員權(quán)益。
記者從菲住酒店聯(lián)盟處了解到，菲住會員卡自動續(xù)費分為兩種情況：一種是用戶通過線上渠道進行開卡，自動續(xù)費需另行購買開通，菲住酒店聯(lián)盟對此不設(shè)置自動續(xù)費功能；另一種情況是用戶在線下渠道比如酒店前臺進行開卡，根據(jù)菲住會員卡規(guī)則，酒店工作人員需說明該卡的價格、權(quán)益、有效期以及自動續(xù)費功能，同時清晰告知消費者，從支付寶訂單協(xié)議中勾掉自動續(xù)費功能，即可取消自動續(xù)費。同時，購買后的頁面也有明確提示“自動續(xù)費可隨時取消”。
對于此次被扣費的消費者，菲住酒店聯(lián)盟表示，如果消費者在扣費后并未實際享受菲住會員權(quán)益，被扣除的會員費將原路退回消費者賬戶。
律師：商家應(yīng)以顯著方式告知消費者
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。上述投訴中，消費者在酒店前臺未告知后續(xù)可能發(fā)生扣費的情況下，開通了自動續(xù)費會員，消費者有權(quán)要求商家做退費處理?！?/p>
北京中聞律師事務(wù)所律師李斌在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“酒店前臺未告知消費者注冊會員期限屆滿將會連續(xù)包年自動扣費，未提供取消會員注冊的途徑，該行為侵害了消費者依法享有的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，如果酒店前臺存在故意隱瞞自動續(xù)費的情況，進而導(dǎo)致消費者基于錯誤認(rèn)識作出注冊會員的意思表示，對消費者決策造成實質(zhì)性影響，則該行為涉嫌欺詐。”
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