中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元......近年來(lái)，國(guó)家有關(guān)部門(mén)相繼出臺(tái)規(guī)定，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲并對(duì)未成年人充值金額予以限制。
連日來(lái)，多位家長(zhǎng)向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，疫情期間，孩子利用上網(wǎng)課時(shí)間用家長(zhǎng)手機(jī)偷玩游戲并充值上萬(wàn)元，軟件應(yīng)用平臺(tái)、網(wǎng)游公司以各種理由拖延甚至拒絕退款，違反國(guó)家相關(guān)規(guī)定。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，此類(lèi)問(wèn)題已成為投訴熱點(diǎn)，投訴對(duì)象涉及騰訊游戲、4399游戲、歡太科技、蘋(píng)果公司、心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)易游戲、小米游戲、光遇手游、OPPO、華為等。
多家公司“打折”退款
4月21日，貴州銅仁消費(fèi)者吳先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》講述了12歲對(duì)兒子半年時(shí)間偷玩游戲并充值消費(fèi)近6萬(wàn)元的事兒。
“去年12月的一天，突然接到銀行催還款電話，當(dāng)時(shí)我一頭霧水。”吳先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，后來(lái)他才知道，從去年10月開(kāi)始，上六年級(jí)的孩子用他的華為手機(jī)偷玩“和平精英”和“王者榮耀”游戲，并在游戲中不斷充值點(diǎn)券、購(gòu)買(mǎi)道具，累計(jì)產(chǎn)生了4萬(wàn)多元費(fèi)用。
吳先生表示，疫情期間，孩子經(jīng)常以上網(wǎng)課及查資料等為由使用他的手機(jī)，其微信綁定的是工商銀行信用卡?！皼](méi)想到信用卡竟透支了這么多錢(qián)，之前我也沒(méi)有接到任何短信提示?！?/p>
吳先生聯(lián)系游戲開(kāi)發(fā)商騰訊公司申請(qǐng)退款。幾經(jīng)溝通，在提交了小孩的出生證明、戶口本以及監(jiān)護(hù)人信息等相關(guān)證明材料后，最終只退了3.3萬(wàn)余元。
吳先生說(shuō)，為了避免這種情況再次發(fā)生，他修改了自己的手機(jī)支付密碼，孩子如果要用手機(jī)學(xué)習(xí)，他就在一旁看著。
沒(méi)想到，今年4月他又接到了銀行的催還款電話。吳先生查看微信支付交易明細(xì)發(fā)現(xiàn)，今年3月24日到4月7日，短短半個(gè)月，又產(chǎn)生多筆游戲扣款，共計(jì)近2萬(wàn)元，扣款公司分別是廣東歡太科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)歡太科技）扣費(fèi)7541元；騰訊公司扣費(fèi)3486元；四三九九網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)4399公司）扣費(fèi)8772元。
“原來(lái)，孩子偷偷記住了新的支付密碼，趁我不注意又玩起了‘創(chuàng)造與魔法’等游戲。”吳先生稱(chēng)，他聯(lián)系上述3家公司申請(qǐng)退款，并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)過(guò)多次溝通，4月14日，歡太科技以最高限額65%的標(biāo)準(zhǔn)退了4859元；4399公司客戶中心目前仍未退款；騰訊公司則表示第二次申請(qǐng)退款，不退。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了騰訊未成年人游戲監(jiān)管熱線，詢(xún)問(wèn)為何不予退款，客服人員回答：“一個(gè)家庭只能受理一次游戲退款。第一次已經(jīng)退款，如果孩子再次充值消費(fèi)，那么監(jiān)護(hù)人負(fù)有不可推卸的監(jiān)管責(zé)任。”
歡太科技：簽承諾書(shū)可退款65%
“4月17日，我的手機(jī)上突然收到了一條銀行卡被扣款648元的短信?！?月20日，江蘇連云港消費(fèi)者沈女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，“疫情期間，孩子在家用OPPO手機(jī)上網(wǎng)課，誰(shuí)知道孩子竟偷偷玩起一款名為‘第五人格’的游戲。從3月28日到4月17日，累計(jì)充值消費(fèi)5415元。”
沈女士稱(chēng)，直到這次微信錢(qián)包被扣完后再扣綁定銀行卡余額，她才發(fā)現(xiàn)扣了這么多錢(qián)。
隨后，沈女士撥打了游戲扣款方歡太科技官方客服電話聯(lián)系退款，對(duì)方以游戲是手機(jī)實(shí)名認(rèn)證登錄為由拒絕退款。無(wú)奈之下，沈女士通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴。
4月18日，沈女士收到了歡太科技發(fā)送的短信，要求其提交退款申請(qǐng)并提供孩子的戶口本、監(jiān)護(hù)人身份證、游戲角色信息和支付記錄明細(xì)截圖等資料。
4月19日，歡太科技客服電話告知沈女士，根據(jù)公司退款最高限額65%的標(biāo)準(zhǔn)，只能退款3519元，且需簽一份承諾書(shū)。
“承諾書(shū)大致內(nèi)容是：退款是補(bǔ)償性質(zhì)的，需要保密，不能向任何媒體或他人泄露。”沈女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，簽署時(shí)限為48小時(shí)，過(guò)期作廢，由于擔(dān)心拿不到退款，她簽署了承諾書(shū)?！昂髞?lái)再點(diǎn)開(kāi)鏈接，就看不見(jiàn)承諾書(shū)了?！鄙蚺空f(shuō)道。
消費(fèi)者提供的承諾書(shū)截圖。資料圖片
4月20日，沈女士收到了歡太科技的短信：“目前核實(shí)您的承諾書(shū)沒(méi)有問(wèn)題，我們已為您申請(qǐng)關(guān)懷金，一般需要7個(gè)工作日到賬，部分特殊情況通過(guò)線下轉(zhuǎn)賬需要15個(gè)工作日?！?/p>
沈女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，OPPO手機(jī)如果不注冊(cè)O(shè)PPO賬號(hào)很多功能都無(wú)法正常使用，自己11歲的小孩直接用OPPO賬號(hào)登錄游戲，游戲支付也沒(méi)有人臉識(shí)別程序，她覺(jué)得OPPO公司也有責(zé)任，于是又撥打OPPO官方客服電話，請(qǐng)求全額退款，結(jié)果電話又被轉(zhuǎn)接給了歡太科技的客服人員。
企查查信息顯示，歡太科技是OPPO軟件商店的運(yùn)營(yíng)企業(yè)。OPPO軟件商店是第三方軟件下載商店，主要適用于OPPO品牌手機(jī)，可提供Android系統(tǒng)的日常應(yīng)用軟件、游戲等APP產(chǎn)品。
4月22日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了OPPO客服電話，對(duì)方表示，OPPO和歡太科技是合作關(guān)系。如果OPPO手機(jī)賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證的是成年人，在OPPO應(yīng)用商店下載的游戲，用OPPO賬號(hào)可以登錄并通過(guò)支付密碼進(jìn)行相應(yīng)支付。
心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司：蘋(píng)果手機(jī)只退70%
“3月17日，我無(wú)意間發(fā)現(xiàn)支付寶賬單中產(chǎn)生了多筆數(shù)額較大的游戲消費(fèi)記錄，2月9日開(kāi)始近40天累計(jì)消費(fèi)充值金額達(dá)2.4萬(wàn)余元。” 4月18日，上海消費(fèi)者汪先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，為了方便他10歲的孩子上網(wǎng)課和學(xué)習(xí)，便買(mǎi)了一臺(tái)IPAD平板電腦，綁定了自己的蘋(píng)果ID號(hào)。沒(méi)想到孩子偷偷通過(guò)蘋(píng)果應(yīng)用商店下載并充值玩了“香腸派對(duì)”、“使命召喚”手游和“荒野亂斗”等多款游戲，其中在香腸派對(duì)游戲中消費(fèi)金額最大，達(dá)到17747元。
汪先生表示，他不知道共用蘋(píng)果手機(jī)ID號(hào)的IPAD也具備手機(jī)支付寶的免密支付功能，加上扣款并無(wú)提示，因此之前一直未發(fā)現(xiàn)游戲扣款的情況。
汪先生關(guān)閉IPAD免密支付功能并聯(lián)系蘋(píng)果公司官方客服請(qǐng)求退款，前兩次被蘋(píng)果公司直接拒絕，第三次則回復(fù)，需自行聯(lián)系第三方游戲開(kāi)發(fā)商協(xié)商退款。
3月19日，汪先生通過(guò)“香腸派對(duì)”游戲開(kāi)發(fā)商心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的微信公眾號(hào)協(xié)商退款事宜，并按照客服人員的要求提交了相關(guān)證明材料，系統(tǒng)顯示審核預(yù)計(jì)需要15個(gè)工作日。當(dāng)汪先生詢(xún)問(wèn)是否全額退款時(shí)，對(duì)方回復(fù)：“根據(jù)所提供的充值訂單核實(shí)所屬賬單，為您申請(qǐng)?jiān)撡~號(hào)下（“香腸派對(duì)”）歷史的非贈(zèng)送充值訂單退款?！?/p>
“其他不知名游戲公司找不到聯(lián)系方式，無(wú)法申請(qǐng)退款?！蓖粝壬f(shuō)。4月28日，汪先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反饋，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司回復(fù)為從4月20日算起30個(gè)工作日內(nèi)退款70%。
針對(duì)其“為何不退全款”的質(zhì)疑，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司客服人員表示“蘋(píng)果的就是退70%”。汪先生致電蘋(píng)果客服，對(duì)方表示，支付款扣除30%的費(fèi)用是游戲開(kāi)發(fā)商與蘋(píng)果公司之間的協(xié)議約定，不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)。
而當(dāng)汪先生再次聯(lián)系心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司客服時(shí)，對(duì)方則表示：“能退的只能是70%，另外30%只能聯(lián)系蘋(píng)果官方處理?！?/p>
專(zhuān)家觀點(diǎn)
未成年人網(wǎng)游大額充值 未獲法定代理人追認(rèn)情況下無(wú)效
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未成年人游戲充值退款難問(wèn)題已成為當(dāng)下投訴熱點(diǎn)。
在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“未成年+游戲充值”，結(jié)果顯示有16600條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值游戲，金額少則幾十元，多則數(shù)萬(wàn)元。投訴對(duì)象涉及騰訊游戲、4399游戲、歡太科技、蘋(píng)果公司、心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)易游戲、小米游戲、光遇手游、OPPO、華為等。投訴處理狀態(tài)只有少部分顯示為“已完成”。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，在手機(jī)硬件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的大背景下，游戲“分發(fā)”傭金已經(jīng)日益成為手機(jī)廠商的重要收入來(lái)源，品牌手機(jī)內(nèi)置的應(yīng)用市場(chǎng)、游戲商店，已經(jīng)成為觸達(dá)用戶、賺取傭金的重要入口。
對(duì)于手機(jī)廠商來(lái)說(shuō)，只要用戶在應(yīng)用商店下載了手機(jī)游戲，充值數(shù)額越多，收益也就越大。
針對(duì)未成年人可以輕易使用成年人賬戶登錄游戲并充值消費(fèi)，進(jìn)而導(dǎo)致此類(lèi)大額消費(fèi)糾紛愈演愈烈的現(xiàn)象，江蘇省消保委曾建議有關(guān)方面加快推進(jìn)“注冊(cè)實(shí)名認(rèn)證+支付前人臉識(shí)別”雙認(rèn)證系統(tǒng)，從流程上杜絕未成年網(wǎng)游亂充值亂象，注冊(cè)用戶進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)前，均須開(kāi)啟人臉識(shí)別，只有注冊(cè)用戶信息和人臉識(shí)別相匹配時(shí)，方可進(jìn)入游戲充值或支付程序。
針對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)難問(wèn)題，4月26日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事、中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示：根據(jù)《民法典》規(guī)定，8周歲以上的未成年人屬于限制行為能力人，這些人在游戲中消費(fèi)數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)元，顯然與其年齡和智力水平不相適應(yīng)，在未得到法定代理人追認(rèn)的情況下，其行為應(yīng)當(dāng)是無(wú)效的。
2021年，最高人民法院出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，對(duì)未成年人參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲和網(wǎng)絡(luò)打賞糾紛提供了規(guī)則指引。意見(jiàn)明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。
吳景明分析指出，游戲公司在確認(rèn)是未成年人消費(fèi)的前提下，應(yīng)該按照成年人家長(zhǎng)的要求，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)。（杜科）
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