中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 薛慶元）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各類電商平臺種類繁多、層出不窮，對消費(fèi)者誘人的促銷廣告和承諾也是五花八門，讓人應(yīng)接不暇、真假難辨，而微拍堂電商平臺就是其中之一。在這個(gè)平臺首頁，赫然打著“1000萬消費(fèi)保障”的字樣，承諾“放心拍，假必退”，部分商品頁面還標(biāo)記“假必賠”，這些承諾無疑給消費(fèi)者吃上了“定心丸”。然而，有消費(fèi)者反映微拍堂的“1000萬消費(fèi)保障”存在條款自相矛盾、虛假宣傳現(xiàn)象。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者歷時(shí)近兩個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)多方調(diào)查，揭開了這一內(nèi)幕。
微拍堂APP的“1000萬消費(fèi)保障”“放心拍，假必退”“假必賠”等相關(guān)承諾頁面截圖。資料圖片
條款約定自相矛盾
微拍堂是一家文玩藝術(shù)品電商平臺，經(jīng)營類目涵蓋玉翠珠寶、紫砂陶瓷、書畫篆刻、茶酒滋補(bǔ)、錢幣郵票等八大品類。
3月20日，記者下載注冊了微拍堂APP，首頁顯示“1000萬消費(fèi)保障”“七天無理由退貨”“30秒極速響應(yīng)”等字樣。平臺對“1000萬消費(fèi)保障”的解釋是：“若鑒定為假貨，啟動1000萬消費(fèi)者保障金賠付機(jī)制”“說明：微拍堂主動設(shè)立1000萬元的消費(fèi)保障基金用于主動地、額外地以調(diào)解方式為消費(fèi)者提供一定的權(quán)益及服務(wù)。系對受損失買家的適當(dāng)彌補(bǔ)，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償?！?/p>
微拍堂APP主頁的“1000萬消費(fèi)保障”及其說明，其中提及“微拍堂作為平臺沒有對賣家行為的賠付義務(wù)”。資料圖片
值得注意的是，其中還特別強(qiáng)調(diào)“買家應(yīng)當(dāng)知悉，微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)，此處的‘賠’‘賠付’僅指微拍堂主動地、額外地以調(diào)解方式為受損失買家提供一定的權(quán)益及服務(wù)?！?/p>
記者通過微拍堂公眾號隨機(jī)查看的不同拍品均標(biāo)有“1000萬消費(fèi)者保障基金保駕護(hù)航”字樣。資料圖片
記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了微拍堂APP外，微拍堂公眾號的相關(guān)頁面同樣存在上述約定內(nèi)容。記者進(jìn)一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，微拍堂平臺上的大多數(shù)商品詳情頁都標(biāo)注了“1000萬消費(fèi)者保障基金保駕護(hù)航”。然而，平臺上述解釋的“平臺沒有賠付義務(wù)”等相關(guān)說明，已經(jīng)違反了《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。
當(dāng)消費(fèi)者與賣家出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，微拍堂平臺在什么情況下會啟用1000萬元消費(fèi)保障基金？3月下旬至5月初，記者多次以消費(fèi)者身份致電微拍堂客服咨詢。多名客服的答復(fù)說法不一，大致有以下三類情況：一是賣家正常經(jīng)營時(shí)，出現(xiàn)問題后，先由消費(fèi)者和賣家自行協(xié)商解決賠付（注：微拍堂1000萬元消費(fèi)保障金實(shí)際不啟用）。二是賣家關(guān)店退出平臺的，微拍堂平臺會在店鋪保證金的額度范圍內(nèi)對消費(fèi)者進(jìn)行賠付處理（此時(shí)仍未動用1000萬元消費(fèi)保障金）。據(jù)了解，賣家入駐平臺時(shí)，會根據(jù)銷售的不同品類向平臺繳納一定的店鋪保證金，少則1000元，多則達(dá)數(shù)萬元。三是消費(fèi)者對賣家處理不滿意且賣家跑路后向平臺投訴的，微拍堂平臺會在規(guī)則范圍內(nèi)給消費(fèi)者進(jìn)行賠付保障，一般情況下只是提供優(yōu)惠券，少有現(xiàn)金形式，具體要看調(diào)解結(jié)果，而優(yōu)惠券只能在平臺再次消費(fèi)時(shí)使用，因此也成了微拍堂平臺的促銷券。
“千萬保障”只是名稱
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微拍堂電商平臺所屬的杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊資金只有168萬元，那么，其對外宣稱的1000萬元消費(fèi)者保障基金從哪里來？用到哪里去？對方無法說清楚。
國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司注冊資金為168萬元。資料圖片
5月12日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者咨詢微拍堂客服，但客服表示不知道“1000萬消費(fèi)保障”，稱只有“千萬保障計(jì)劃”。當(dāng)記者問到平臺是否投入了1000萬元資金時(shí)，該客服表示“這只是一個(gè)名稱，有適當(dāng)?shù)囊恍┵r付金額而已”。針對上述提到的“平臺規(guī)則范圍”，該客服表示涉及平臺內(nèi)部規(guī)則，不便對外明示。
那么，這“1000萬消費(fèi)保障”自設(shè)立以來，有多少賠付案例？有哪些消費(fèi)者獲得過賠付？至今賠付了多少金額？對此，客服表示“沒有辦法解答”。
5月14日，微拍堂品牌公關(guān)部部長李偉通向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，具體賠付案例和相關(guān)賠付數(shù)據(jù)是機(jī)密數(shù)據(jù)，掌握在公司高層手中，目前無法提供已賠實(shí)例?！?000萬消費(fèi)保障”是訂單額外賠付，如果消費(fèi)者因假貨、丟件等訂單問題不認(rèn)同商家處理向平臺客服投訴，平臺會根據(jù)訂單類目等具體情況綜合判斷，給予消費(fèi)者訂單金額10%到3倍不等的賠付處理。該保障金設(shè)立至今，累計(jì)賠付金額已經(jīng)超過1000萬元，其中包括優(yōu)惠券和現(xiàn)金兩種形式，而且現(xiàn)金多于優(yōu)惠券。
針對“1000萬消費(fèi)保障”說明的1000萬元消費(fèi)保障基金，普通消費(fèi)者的理解與平臺的說法并不相同。調(diào)查期間，記者隨機(jī)采訪了十幾名消費(fèi)者，大多數(shù)消費(fèi)者都認(rèn)為這個(gè)1000萬元消費(fèi)保障基金應(yīng)該是現(xiàn)金的形式。
記者梳理有關(guān)微拍堂的部分投訴也發(fā)現(xiàn)，并沒有消費(fèi)者表示享受到該保障基金，有的甚至退款都沒有到位。一消費(fèi)者發(fā)帖稱，他在微拍堂一店鋪花費(fèi)4200元買了一枚錢幣，經(jīng)微拍堂認(rèn)可的鑒定方式“鑒真閣”鑒定為贗品，找平臺處理卻只追回1000元，因?yàn)樵撋碳抑挥?000元的店鋪保證金，微拍堂表示自己作為平臺的第三方并沒有承擔(dān)剩下的3200元的義務(wù)，只能提供給消費(fèi)者商家的身份信息自行追討。在這一投訴中，絲毫看不到“1000萬消費(fèi)保障”的影子。
平臺涉嫌虛假宣傳
“1000萬消費(fèi)保障”是否構(gòu)成欺騙誤導(dǎo)？微拍堂上述行為違反什么法律規(guī)定？消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？近日，記者帶著這些問題采訪了有關(guān)律師和消保委人士。
對于“1000萬消費(fèi)保障”，北京天達(dá)共和（南京）律師事務(wù)所錢宙律師認(rèn)為，如果沒有對保障條款解釋清楚，消費(fèi)者就會默認(rèn)是現(xiàn)金。若平臺既不解釋清楚也不補(bǔ)償現(xiàn)金，還在頁面進(jìn)行顯著標(biāo)識，便涉嫌虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
江蘇省消保委副秘書長居上表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，國家鼓勵電商平臺建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制，消費(fèi)者與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，電商平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者可以要求電商平臺承擔(dān)先行賠償責(zé)任。
據(jù)此，微拍堂平臺在公開承諾中宣稱的“微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務(wù)，相關(guān)賠付義務(wù)是賣家義務(wù)而不是微拍堂義務(wù)”“如國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則調(diào)解賠付標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償”等相關(guān)說明，逃避了電商平臺應(yīng)盡的法律責(zé)任，已經(jīng)違反了上述法律規(guī)定。
對于互聯(lián)網(wǎng)平臺公開承諾的消費(fèi)保障基金，專家建議交由第三方監(jiān)管，或者設(shè)立專用賬戶，做到承諾可兌現(xiàn)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
附：相關(guān)法律規(guī)定
《電子商務(wù)法》第58條： 國家鼓勵電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立有利于電子商務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金的，雙方應(yīng)當(dāng)就消費(fèi)者權(quán)益保證金的提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及電子商務(wù)平臺經(jīng)營者賠償后向平臺內(nèi)經(jīng)營者的追償，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。
《電子商務(wù)法》第61條：消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
