在“6•18”年中大促來臨之際，商家集體承諾提供線下無理由退貨，無疑釋放出了很強烈的信號——與電商接軌，通過提供平等的售后服務(wù)，以增強線下商家的吸引力和競爭力，吸引消費者線下消費。從長遠來看，隨著線上線下一體化的融合發(fā)展，以及統(tǒng)一大市場的形成，線上線下的售后服務(wù)也將拉平，未來“線下無理由退貨”將不再是少數(shù)現(xiàn)象，而會成為實體店的標配服務(wù)。
目前，“網(wǎng)購七天無理由退貨”有法律規(guī)定，也已執(zhí)行多年，提高了消費者的電商購物體驗，為消費者免除了后顧之憂。但是，線下實體店購物尚未有無理由退貨的法律規(guī)定，僅有一些地方的部分商家以公開承諾的方式，為消費者提供無理由退貨服務(wù)。至于能否不打折扣的落實到位，則又因缺乏法律規(guī)范，主要看商家的兌現(xiàn)承諾情況，所以有時難免出現(xiàn)瑕疵。
而且，由于沒有統(tǒng)一的線下無理由退貨標準，在具體執(zhí)行的過程中，又因商家占據(jù)著主動權(quán)，對退貨標準進行利己解釋，容易產(chǎn)生退貨糾紛。同時，線下商家沒有掌握精準數(shù)據(jù)，無法預(yù)估消費者的退換貨率，兼之存在退換貨成本高、風(fēng)險大，商家與消費者信息不對稱、缺乏互信等因素，從而妨礙了線下無理由退貨服務(wù)的實施。
保護消費者的后悔權(quán)，線下消費不能被排除在外。線上線下消費都是消費行為，必須一視同仁。即便消費者在實體店消費，也有充分的選擇權(quán)，可以在體驗后做出是“滿意”還是“后悔”的選擇。而線下無理由退貨，可以彌補實體店的一些短板，增加對消費者的粘合度，增強實體店的競爭力，最終實現(xiàn)雙贏。
此前，中國消費者協(xié)會制定了《中國消費者協(xié)會倡導(dǎo)線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》；市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出推動廣大實體店經(jīng)營者積極參與“七日無理由退貨”的共同倡議；國家發(fā)展改革委亦明確表示“推動大型零售企業(yè)進行線下購物無理由退貨制度試點”?？梢姡ㄔO(shè)線下無理由退貨制度已有政策和市場基礎(chǔ)，應(yīng)趁熱打鐵，加快出臺相關(guān)法律，制定線下無理由退貨的服務(wù)標準，以便于商家落實。
鼓勵線下實體店自愿承諾七天無理由退貨，是給予消費者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)，對保障消費者合法權(quán)益，營造放心舒心的消費環(huán)境，進一步提振消費信心，具有重要的正向意義。而且，在利益不受損害的前提下，實體店以誠信為本，主動降低退貨標準，提高服務(wù)和質(zhì)量，消費者在體味到商家釋放的“善意”后，也必將會“用腳投票”。用誠信經(jīng)營的商業(yè)理念吸引顧客，提高消費者的滿意度，這才是良性持久的市場生態(tài)。（江德斌）
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