中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 7月8日， 周杰倫新專輯《最偉大的作品》開始預(yù)售，將于7月15日正式發(fā)行。但連日來，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映，在QQ音樂、咪咕音樂等網(wǎng)絡(luò)音樂平臺預(yù)購該專輯遭遇誤購、多購卻無法退款以及抵扣政策不合理等問題?！吨袊M(fèi)者報(bào)》就此進(jìn)行了調(diào)查。
消費(fèi)者多購、誤購預(yù)售“數(shù)字專輯”
QQ音樂、咪咕音樂拒絕退貨退款
7月8日，山西省太原市消費(fèi)者張先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映：“周杰倫新專輯《最偉大的作品》開始預(yù)售后，我通過QQ音樂平臺花30元買了一張，還打算再買一張送給朋友，在購買界面點(diǎn)擊禮物圖標(biāo)后，界面跳轉(zhuǎn)到了‘選擇贈(zèng)送方式’頁面，分為銘牌贈(zèng)送和禮品卡兩種，我點(diǎn)擊‘購買銘牌’，結(jié)果顯示又支付了30元，但我發(fā)現(xiàn)這樣買的專輯并不能贈(zèng)送給好友。”隨后，張先生多次聯(lián)系QQ音樂在線客服，得到的答復(fù)都是不能退款。
陜西省西安市消費(fèi)者申女士在咪咕音樂平臺也有類似遭遇。“7月8日，我通過咪咕音樂APP支付30元購買了預(yù)售的《最偉大的作品》，隨后我發(fā)現(xiàn)我汽車上的播放器不支持咪咕音樂APP，所以想退訂單，但我在咪咕音樂APP中既查不到訂單信息也找不到退款界面。”
申女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》，她聯(lián)系咪咕音樂在線客服請求退款，智能客服回復(fù)“數(shù)字專輯為按次付費(fèi)的非實(shí)物音樂產(chǎn)品，購買后不能取消或退訂”，接著她轉(zhuǎn)人工客服，客服人員也表示不支持退款。
申女士很不解，專輯7月15日才上線，實(shí)際并未交付，為什么不能退貨退款？
7月10日，《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打QQ音樂官方客服電話詢問購買周杰倫新專輯《最偉大的作品》“銘牌贈(zèng)送”為什么不能贈(zèng)送給好友，客服人員表示：“銘牌贈(zèng)送首先需要自己有一個(gè)，再購買第二個(gè)才可以送給別人，‘禮品卡贈(zèng)送’則購買一個(gè)就可以贈(zèng)送給好友。”
針對“同一張專輯重復(fù)購買了兩次，為什么不能退款”的問題，客服人員表示，數(shù)字專輯一經(jīng)購買都不支持退款。
《中國消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系咪咕音樂在線客服詢問，專輯是預(yù)售，7月15日才上線，為何不能退款？客服人員回復(fù)“權(quán)益正常下發(fā)，暫不支持辦理退費(fèi)。”
宣稱符合條件可“立減6元”
實(shí)際卻只能減3元
四川省成都市消費(fèi)者王女士7月8日看到QQ音樂APP在《最偉大的作品》售賣界面宣傳“購買過《Mojito》及《說好不哭（with 五月天阿信）》2首數(shù)字單曲，專輯立減6元，即24元/張”。
“這兩首歌我此前都在QQ音樂APP中購買過，但當(dāng)我打開新專輯購買界面準(zhǔn)備付款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)是27元，只減了3元。”王女士說，她多方投訴后最終聯(lián)系到新浪微博客服號“QQ音樂小秘書”，對方回復(fù)會(huì)去進(jìn)行核實(shí)處理，但至今仍未收到反饋信息。最終，王女士決定放棄購買該專輯。
《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打了QQ音樂官方客服電話詢問王女士反映的問題，客服人員表示，如果《Mojito》和《說好不哭（with 五月天阿信）》2首都購買過，就減6元，不存在買了這兩首歌只減3元的情況。
王女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》提供了她的QQ音樂賬號截圖，在QQ音樂商城的“已購”頁面，可以看到包括《Mojito》及《說好不哭（with 五月天阿信）》2首數(shù)字單曲。而在她發(fā)來的《最偉大的作品》付款頁面，顯示價(jià)格為27元。
新專輯中有5首老歌
只有2首享受抵扣優(yōu)惠
“新專輯里有5首老歌，但QQ音樂平臺規(guī)定只有2首如果之前買過，才有抵扣減免的資格，我覺得這對消費(fèi)者不公平。”重慶消費(fèi)者楊先生質(zhì)疑道。
《中國消費(fèi)者報(bào)》查看QQ音樂APP中《最偉大的作品》簡介，看到里面共收錄12首曲目，除1首鋼琴演奏Intro和6首新歌外，還有此前發(fā)行過的5首老歌，分別是《等你下課（with 楊瑞代）》《不愛我就拉倒》《我是如此相信》《Mojito》和《說好不哭（with 五月天阿信）》。
此前，《Mojito》通過數(shù)字專輯方式銷售，價(jià)格為3元/首。《說好不哭（with 五月天阿信）》通過數(shù)字專輯和單曲兩種方式銷售，數(shù)字專輯價(jià)格為3元/首，單曲價(jià)格為2元/首。而其他3首歌曲采用單曲方式銷售，價(jià)格為2元/首。這些歌曲購買后均可永久播放和下載。
楊先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》，5首老歌中有3首他以前都在QQ音樂平臺付費(fèi)購買過，但按照QQ音樂的抵扣優(yōu)惠政策，只有《Mojito》這首歌可以抵扣減免3元。
針對楊先生的問題，QQ音樂電話客服工作人員對《中國消費(fèi)者報(bào)》表示，5首老歌中只有《Mojito》和《說好不哭（with五月天阿信）》屬于數(shù)字專輯，目前預(yù)售活動(dòng)中確實(shí)只有這2首歌可以減，其他3首屬于單曲不能抵扣減免。
專家觀點(diǎn)：
預(yù)售數(shù)字專輯未使用拒絕退貨不合理
7月10日，《中國消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“周杰倫新專輯”，發(fā)現(xiàn)還有不少同類投訴，涉及QQ音樂、咪咕音樂等平臺。
“消費(fèi)者購買數(shù)字專輯選擇‘銘牌贈(zèng)送’，結(jié)果發(fā)現(xiàn)買了卻并不能送人，如果是技術(shù)問題，平臺應(yīng)當(dāng)做出調(diào)整。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，如果必須自己先買一個(gè)，再購買第二個(gè)才可以送給別人，就涉嫌變相強(qiáng)制消費(fèi)。企業(yè)不應(yīng)為消費(fèi)行為設(shè)置更高的門檻或者額外增加一些限制性的條件。
針對“預(yù)售的數(shù)字專輯，一經(jīng)購買能否退款”的問題，蘆云認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品不適用7天無理由退貨，它的立法本意是消費(fèi)者經(jīng)過下載之后實(shí)現(xiàn)了商品的價(jià)值，那就不能退貨。但現(xiàn)在《最偉大的作品》專輯只是預(yù)售，還沒有到生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，商品價(jià)值沒有實(shí)現(xiàn)，就可以退貨退款。
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，一張專輯消費(fèi)者購買一次就能聽了，重復(fù)購買了預(yù)售的數(shù)字商品卻不能退貨，甚至轉(zhuǎn)贈(zèng)也有限制，說明音樂平臺在產(chǎn)品的購買過程中沒有充分提示消費(fèi)者，存在一定的服務(wù)瑕疵。平臺應(yīng)完善機(jī)制，比如彈窗提示消費(fèi)者“已經(jīng)購買一次，是否重復(fù)購買”，這樣會(huì)更有利于保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。（杜科）
