中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）消費(fèi)者按規(guī)定提出退提貨券請(qǐng)求，電商平臺(tái)提貨點(diǎn)卻以未處理過(guò)關(guān)于提貨券的退貨為由，消極怠工，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常退款。近日，福建省莆田市秀嶼區(qū)消委會(huì)笏石分會(huì)對(duì)該提貨點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，要求其依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。
記者了解到，秀嶼區(qū)消費(fèi)者林女士于4月27日通過(guò)某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了化妝品小樣的提貨券，價(jià)值219.8元，并于次日到提貨點(diǎn)家家悅超市領(lǐng)取提貨券。之后，林女士因擔(dān)心商品質(zhì)量問(wèn)題，便按照電商平臺(tái)的退貨規(guī)定，當(dāng)日便將提貨券退還至家家悅超市，提貨點(diǎn)口頭答應(yīng)會(huì)為其進(jìn)行退貨，隨后林女士在平臺(tái)上申請(qǐng)退款。5月2日，林女士打開(kāi)軟件查看退款進(jìn)度，卻發(fā)現(xiàn)頁(yè)面顯示“未退回貨物，審核不通過(guò)”字樣。明明自己已將提貨券退還給了提貨點(diǎn)商家，怎么會(huì)顯示未退回貨物（提貨劵）呢？林女士向提貨點(diǎn)商家詢問(wèn)退貨事宜，對(duì)方稱司機(jī)不肯將提貨劵帶走，導(dǎo)致提貨券滯留在店里，隨后便拒絕與林女士溝通。林女士認(rèn)為，商家作為線上電商平臺(tái)合作的提貨點(diǎn)，收取平臺(tái)傭金，卻拒絕履行售后義務(wù)，導(dǎo)致自己的合法權(quán)益受損，便投訴至消委會(huì)。
接到投訴后，秀嶼區(qū)消委會(huì)笏石分會(huì)通過(guò)調(diào)查了解，按照網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的退貨流程，應(yīng)由消費(fèi)者在平臺(tái)發(fā)起退貨申請(qǐng)，并將提貨券退回到提貨點(diǎn)，提貨點(diǎn)將提貨券交付給派送司機(jī)退回平臺(tái)，平臺(tái)審核后為消費(fèi)者辦理退款。林女士退貨符合平臺(tái)規(guī)定，也按照平臺(tái)退貨流程進(jìn)行了退貨。但因林女士購(gòu)買(mǎi)的是化妝品提貨券，并非實(shí)物商品，提貨點(diǎn)“家家悅”超市與派送司機(jī)無(wú)此類(lèi)商品退貨經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致商品一直滯留在提貨點(diǎn)，消費(fèi)者無(wú)法退款。
消委會(huì)工作人員認(rèn)為，家家悅超市作為提貨點(diǎn)，理應(yīng)承擔(dān)為消費(fèi)者進(jìn)行退貨售后的服務(wù)，不能以“不知道怎么退貨”為由，拒絕承擔(dān)義務(wù)。日前，秀嶼區(qū)消委會(huì)笏石分會(huì)對(duì)該提貨點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，要求其依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，履行相關(guān)責(zé)任。經(jīng)笏石分會(huì)工作人員調(diào)解，目前該社區(qū)電商平臺(tái)司機(jī)已將提貨券退回平臺(tái)，平臺(tái)審核后，已退款給林女士。
莆田市秀嶼區(qū)消委會(huì)笏石分會(huì)表示，近年來(lái)，社區(qū)電商走入千家萬(wàn)戶，從水果蔬菜到日用百貨，從家電家裝到美妝服飾均有所涉及。此類(lèi)社區(qū)電商經(jīng)營(yíng)模式通常以社區(qū)為單位，消費(fèi)者手機(jī)下單后，由電商平臺(tái)專門(mén)的物流配送到各個(gè)提貨點(diǎn)，由提貨點(diǎn)負(fù)責(zé)接貨和售后退貨。由此可見(jiàn)，提貨點(diǎn)是社區(qū)電商平臺(tái)購(gòu)物及售后流程中重要的一環(huán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”此糾紛中，家家悅超市作為平臺(tái)提貨點(diǎn)，在消費(fèi)者符合退貨規(guī)定和退貨流程的情況下，以“不知道怎么退貨”為由，未積極履行自己的義務(wù)，幫助消費(fèi)者售后完成退貨退款，而是將提貨券滯留提貨點(diǎn)內(nèi)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違背了誠(chéng)實(shí)信用的原則。
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