中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 “餓了么就是我們推拿店的在線食堂，我每天給同事和自己點(diǎn)兩餐”，95后視障用戶小周在南京開了一家推拿店，因?yàn)橥乱捕际且曊险?，外賣成為了他們小店的“在線食堂”。
據(jù)中國(guó)盲人協(xié)會(huì)的最新數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有1700萬(wàn)視障群體，其中至少有600萬(wàn)人使用智能手機(jī)完成日常的上網(wǎng)需求。在數(shù)字時(shí)代，他們是受數(shù)字鴻溝影響最深的群體之一，如何通過(guò)技術(shù)力量、更友好的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)讓他們共享數(shù)字時(shí)代的便利，也引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思考。
餓了么為視障用戶免單
6月21日，餓了么在2022年夏至到來(lái)之際宣布全面開啟“夏季行動(dòng)”，上線“猜答案免單”驚喜活動(dòng)，活動(dòng)期間消費(fèi)者根據(jù)平臺(tái)出題線索，在每天正確的免單時(shí)刻、地域下單指定品類即可免單。截至8月3日，已累計(jì)為消費(fèi)者免單超350萬(wàn)筆、訂單覆蓋了超60萬(wàn)家餐飲商家。
為了不讓數(shù)字弱勢(shì)群體被排除在普惠性活動(dòng)之外，餓了么宣布于8月11日為平臺(tái)視障用戶的訂單免單：相關(guān)用戶無(wú)需猜答案、無(wú)需搶時(shí)間、不限總名額，在當(dāng)天的第一筆訂單都能得到免單，金額最高56元。
一位視障用戶在熟練地使用讀屏功能瀏覽餓了么APP。資料圖片
餓了么介紹，鑒于APP無(wú)法直接識(shí)別視障用戶，在此次免單活動(dòng)的設(shè)計(jì)中，只要是在7月9日至8月9日期間使用過(guò)無(wú)障礙功能打開餓了么APP的用戶，即有免單資格。與此同時(shí)，和一般的“猜答案免單”活動(dòng)規(guī)則不同，針對(duì)視障用戶的免單加場(chǎng)活動(dòng)無(wú)需猜免單時(shí)間，8月11日全天24小時(shí)的餐飲訂單都可參與免單，且不設(shè)免單人數(shù)上限。
“因?yàn)橐暳φ系K屬于用戶個(gè)人信息，平臺(tái)并不掌握，但我們還是希望讓視障用戶更多分享免單活動(dòng)帶來(lái)的快樂。所以結(jié)合信息無(wú)障礙研究會(huì)建議，我們通過(guò)用戶使用App操作來(lái)判定免單資格，只要在一個(gè)月內(nèi)使用過(guò)無(wú)障礙功能打開餓了么APP的用戶，無(wú)論有沒有過(guò)消費(fèi)和下單，都將被納入免單人群?！别I了么相關(guān)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人表示。
外賣成為視障群體“在線食堂”
與普通用戶下單模式不同，視障群體點(diǎn)外賣時(shí)，需要借助手機(jī)自帶或第三方的讀屏軟件，邊“聽”手機(jī)邊完成瀏覽、下單操作。早在2015年，餓了么讓無(wú)障礙體驗(yàn)顯著提高的版本就開始上線，此后餓了么技術(shù)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)持續(xù)優(yōu)化保障，就是讓視障用戶在餓了么APP內(nèi)遇到的每個(gè)焦點(diǎn)，包含從首頁(yè)、列表、店鋪、加購(gòu)……到下單的整個(gè)核心鏈路和紅包等彈窗信息，都可識(shí)別、可朗讀、點(diǎn)擊順暢。
深圳市信息無(wú)障礙研究會(huì)的調(diào)研結(jié)果顯示，52%的視障用戶會(huì)選擇通過(guò)App叫外賣來(lái)解決日常飲食問(wèn)題。在餓了么平臺(tái)上，該人群80、90后占比接近九成。外賣已經(jīng)成為視障用戶，尤其是年輕視障人群日常生活不可或缺的生活服務(wù)。報(bào)告顯示，餓了么視障用戶每月下單頻次比整體高出35%，他們對(duì)外賣的依賴度相對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)明顯更高。
95后視障用戶大喵下單時(shí)使用紅包等優(yōu)惠。資料圖片
95后的川妹子大喵是一名有視障的英語(yǔ)老師，因?yàn)橐恢痹诩覀湔n、上課，她每天閑暇的放松就是給自己換著品牌、口味點(diǎn)一杯奶茶，“我大概15年就開始用餓了么，第一單外賣就是奶茶。因?yàn)轲I了么，我可以選擇的美食多了很多，各種美食也能換著品牌和口味吃”。她幾乎每天至少下一單，多的時(shí)候會(huì)一天下三單：午餐、下午茶和宵夜。
因?yàn)榧胰斯ぷ髅?，不放心她?dú)自出門，大喵熟悉的物理意義上的生活圈半徑，可能就是家附近的一公里，最常吃的也是家樓下的兩三家小店。借助餓了么，她“虛擬”的生活圈半徑被延展了，擁有了更多可以選擇的美食。
為視障群體帶來(lái)更多美好
讓“任何人在任何情況下都能平等地、方便地、無(wú)障礙地獲取信息、利用信息”，實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)字包容，是近年來(lái)我國(guó)正在大力推動(dòng)的“信息無(wú)障礙”建設(shè)要義。
去年10月，中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)印發(fā)《提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能行動(dòng)綱要》，提出實(shí)施“優(yōu)化完善數(shù)字資源獲取渠道”“開展數(shù)字助老助殘行動(dòng)”兩項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，著力提升老年人、殘疾人等特殊群體的數(shù)字素養(yǎng)和技能，對(duì)于幫助特殊群體共享數(shù)字化發(fā)展成果，構(gòu)建全齡友好包容的數(shù)字社會(huì)具有重要意義。
從2021年1月開始，“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)，網(wǎng)站和APP完成改造后，需與讀屏軟件做好兼容，切實(shí)解決“驗(yàn)證碼”操作困難、按鈕標(biāo)簽和圖片信息不可讀的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)1年多實(shí)踐，有375家網(wǎng)站和APP完成改造。
對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上點(diǎn)餐是動(dòng)動(dòng)手指的小事，但對(duì)于視障用戶而言，操作鏈路稍有不暢就會(huì)帶來(lái)一種深深的迷失感，更不必說(shuō)去享受其他權(quán)益。
為了更好向視障用戶提供日常生活保障，餓了么已完成APP內(nèi)餐飲及零售下單的全鏈路流程改造，迭代了16個(gè)版本。截至去年底，該無(wú)障礙適配項(xiàng)目總共修復(fù)無(wú)障礙問(wèn)題200多個(gè)。
“對(duì)于視力障礙群體來(lái)說(shuō)，無(wú)障礙功能就是連接盲人和互聯(lián)網(wǎng)的‘盲道’，能夠幫助視障人群獨(dú)立自主地完成社交、娛樂、點(diǎn)餐、出行等各方面的任務(wù)”，深圳市信息無(wú)障礙研究會(huì)用戶體驗(yàn)專家鄭銳表示，由于視障人群外出買菜、做飯有種種不便，大部分視障者主要通過(guò)點(diǎn)外賣的方式去解決一日三餐。
不得不說(shuō)，餓了么此次的免單活動(dòng)，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為所有視障群體能夠參與所有普惠性活動(dòng)的有益嘗試，避免讓這部分群體被排除在“數(shù)字鴻溝”之外，讓他們能同樣享受到熱門活動(dòng)的趣味和福利。
深圳市信息無(wú)障礙研究會(huì)障礙用戶專家陳瀾表示，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有廣泛的社會(huì)影響力，起著組織人們社會(huì)生活的重要作用時(shí)，看似解決的是某個(gè)視障人士一頓飯的問(wèn)題，但背后關(guān)系著龐大體量的障礙群體在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字時(shí)代衣食住行最基本的社會(huì)生存問(wèn)題。
“餓了么在技術(shù)上的突破，希望共享給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，加速在無(wú)障礙的產(chǎn)品改造，為視障用戶提供更多更美好的體驗(yàn)。這些無(wú)障礙功能提升了我們的生活品質(zhì)，讓我們生活得更有尊嚴(yán)?！毙畔o(wú)障礙工程師沈廣榮表示。
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