中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）8月24日，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公布了上半年陜西省各級(jí)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)。陜西省消保委針對教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴和新電商類消費(fèi)投訴進(jìn)行了專題分析，并提出了消費(fèi)建議。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，陜西省各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴5438件，同比減少5.23%；解決4959件，投訴解決率91.19%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失578.81萬元，其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償8件，獲得賠償4萬元；接待投訴咨詢及來訪人員30115人次。其中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)、合同、質(zhì)量、價(jià)格、虛假宣傳問題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名；根據(jù)投訴商品劃分，消費(fèi)者投訴的前5名分別為家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類、食品類、服裝鞋帽類。
教培類投訴多發(fā) 消費(fèi)維權(quán)較困難
據(jù)陜西省消保委統(tǒng)計(jì)，今年上半年教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴287件，同比增加40%。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量增加主要有以下四個(gè)方面原因。一是受“雙減”政策影響，學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，部分中小型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂，出現(xiàn)“卷錢跑路”現(xiàn)象；二是部分非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營不善關(guān)門閉店，導(dǎo)致消費(fèi)者面臨“退費(fèi)難”“維權(quán)難”等問題；三是出國留學(xué)、技能培訓(xùn)、公務(wù)員考試、職業(yè)資質(zhì)等特殊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因技能培訓(xùn)質(zhì)量較差、虛假承諾不兌現(xiàn)、職業(yè)資質(zhì)證書無效等產(chǎn)生較多消費(fèi)糾紛；四是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與其他行業(yè)聯(lián)合發(fā)展帶來新問題，如捆綁銷售、消費(fèi)貸等。
陜西省消保委認(rèn)為，處理教育培訓(xùn)類的消費(fèi)者投訴存在以下幾個(gè)難點(diǎn)：一是部分教培機(jī)構(gòu)經(jīng)營困難，資金緊張，在面對消費(fèi)合理退費(fèi)補(bǔ)償訴求時(shí)，拒絕解決或設(shè)置苛刻條件，逃避責(zé)任；二是部分教培機(jī)構(gòu)關(guān)門閉店，人去樓空，無法找到責(zé)任人；三是部分線上教培機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù)，有意設(shè)置投訴壁壘。
為此，陜西省消保委建議：一是消費(fèi)者選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要對企業(yè)經(jīng)營情況有所了解，發(fā)現(xiàn)不良商家虛假宣傳、設(shè)置不公平格式條款、誘導(dǎo)辦理各種消費(fèi)貸款等要留存證據(jù)，及時(shí)投訴舉報(bào)；二是完善相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，對現(xiàn)有各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)劃清監(jiān)管責(zé)任，明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，對設(shè)立審批、教育教學(xué)、收費(fèi)監(jiān)管、從業(yè)資質(zhì)、服務(wù)合同、法律責(zé)任等進(jìn)行規(guī)范管理，推進(jìn)行業(yè)有序發(fā)展；三是加強(qiáng)各相關(guān)部門間協(xié)同治理，確保各類政策措施配套健全、有效落地；四是加大對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全；五是發(fā)揮行業(yè)企業(yè)自律作用，指導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合理定價(jià)、規(guī)范服務(wù)，合法合規(guī)經(jīng)營。
新電商投訴增加 行業(yè)監(jiān)管應(yīng)加強(qiáng)
據(jù)陜西省消保委統(tǒng)計(jì)，今年上半年網(wǎng)絡(luò)購物投訴231件，同比增加76.34%。其中，新電商經(jīng)營規(guī)模呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，引發(fā)的消費(fèi)投訴數(shù)量相應(yīng)增加。新電商引發(fā)的消費(fèi)投訴主要存在以下幾方面問題：一是社交電商魚龍混雜，導(dǎo)致出現(xiàn)虛假發(fā)貨、欺詐營銷、退換貨難、產(chǎn)品質(zhì)量不佳、缺斤短兩等問題，由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴大幅增加。二是電商小程序具備開發(fā)成本低、開發(fā)周期短、推廣轉(zhuǎn)化率高的特點(diǎn)，但平臺(tái)提供者的相關(guān)管理制度不如傳統(tǒng)電商規(guī)范完善,缺少在線退款、商品評價(jià)以及線上售前售后等服務(wù)功能，售后渠道不暢投訴難、平臺(tái)管理不力維權(quán)難等問題突出。三是部分電商APP打著惠農(nóng)助農(nóng)的名義進(jìn)行欺詐，性質(zhì)較惡劣。此類APP上線后短時(shí)間即出現(xiàn)問題，呈現(xiàn)受損消費(fèi)者眾多、涉案金額巨大、公司跑路等特點(diǎn)。
陜西省消保委認(rèn)為，處理新電商消費(fèi)者投訴的難點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：一是某些不法商家，一開始就存著騙一把就走的心思，為跑路做好了準(zhǔn)備工作，消費(fèi)者上當(dāng)受騙后，單靠調(diào)解難以解決；二是部分新電商平臺(tái)對消費(fèi)者投訴不重視，售后體系不完善，解決消費(fèi)者投訴不配合。
為此，陜西省消保委建議：一是消費(fèi)者不要貪圖便宜，對于設(shè)立時(shí)間不長、網(wǎng)頁粗制濫造、商品數(shù)量較少的中小型電商舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)要保持清醒的認(rèn)知；二是電商平臺(tái)提供者應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)小程序的監(jiān)督管理，要求小程序運(yùn)營者增加在線退款、評價(jià)以及線上售前售后服務(wù)功能；三是相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對電商APP的監(jiān)管和排查，防止出現(xiàn)大規(guī)模消費(fèi)者受騙導(dǎo)致群體事件發(fā)生。
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