中國消費者報報道（記者吳博峰）隨著汽車消費市場發(fā)展日趨成熟，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量成為消費者購車的重要參考標準。
日前，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）調(diào)查顯示，8月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為93.55分，環(huán)比提升0.72分，為近6個月以來最高得分。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于101個城市，覆蓋1—5線城市，涉及33家汽車品牌以及165家汽車經(jīng)銷商。
那么，本次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)哪些新特點？消費者還有哪些需求尚未得到滿足？
銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好
目前，我國汽車市場已由高速增長階段步入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。在此背景下，汽車市場唯有圍繞提升消費者購車、用車環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能滿足消費市場需求，提升市場競爭力。
數(shù)據(jù)顯示，今年年初口碑指數(shù)平穩(wěn)開局后，受市場環(huán)境影響，導(dǎo)致從3月起連續(xù)出現(xiàn)下滑走勢。其中，3月口碑指數(shù)僅為90.05，險些跌破90分關(guān)口。
此后，隨著車市環(huán)境逐漸好轉(zhuǎn)，口碑指數(shù)也呈持續(xù)增長勢頭。近四個月，這一數(shù)據(jù)始終保持在92.8分以上。而剛剛過去的8月，對于汽車市場有著重要意義：不僅汽車銷量實現(xiàn)正增長，口碑指數(shù)也接近去年同期市場表現(xiàn)。
中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，8月，汽車銷售服務(wù)整體質(zhì)量保持較高水平，從口碑指數(shù)上來看，除個別細分指標出現(xiàn)小幅度下滑外，其他指標成績都是上漲狀態(tài)，尤其是“交車時銷售顧問是否做好以下工作”表現(xiàn)尤為不錯。
在一項“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓消費者感到滿意”的調(diào)查中，試乘試駕、交易過程、交車環(huán)節(jié)、金融貸款滿意度均呈不同程度增長。
雖然汽車銷售服務(wù)質(zhì)量整體表現(xiàn)向好，但仍有一些細節(jié)值得引起業(yè)內(nèi)重視。調(diào)查顯示，在購車過程中，消費者對汽車銷售門店改變原有商定的價格或沒有提供準確價格表達負面情緒占比為31.69%。此外，交車儀式、店內(nèi)設(shè)施布局不合理也是銷售環(huán)節(jié)備受消費者詬病的方面。
售后服務(wù)水平有所下降
對于消費者而言，除了要購買一輛品質(zhì)可靠的車輛外，關(guān)乎用車全壽命周期的服務(wù)保障同樣至關(guān)重要，可靠的售后服務(wù)保障是消費者放心用車的基礎(chǔ)。
8月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.13分，連續(xù)5個月保持在95分以上，保持穩(wěn)定。但從售后服務(wù)各維度得分來看，環(huán)比均有所下降。其中，維修質(zhì)量維度下降0.72分，服務(wù)設(shè)施維度下降0.64分。
維修質(zhì)量對消費者用車產(chǎn)生重要影響。吳博峰/攝
相比于銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好，關(guān)系到消費者用車權(quán)益的售后服務(wù)水平有松動跡象。數(shù)據(jù)顯示，交車時的售后服務(wù)表現(xiàn)下滑最大，環(huán)比下降1.71分，以90.77分位居維修質(zhì)量維度細分指標最后。具體來看，主動告知配件、輔料（機油、防凍液等）的使用情況、服務(wù)顧問主動告知合理的用車建議、告知維修質(zhì)量保證期等環(huán)比下降較為明顯。其中，告知維修質(zhì)量保證期滿意度得分最低。
當車輛選擇售后服務(wù)保養(yǎng)時，一般情況下車輛更換或維修的配件都有一定期限的維修質(zhì)量保證期。在保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者可以選擇免費維修。劉志偉表示，合理的用車建議以及告知維修質(zhì)量保證期是贏得消費者認可的最好方式，也是對自身售后服務(wù)質(zhì)量的信心體現(xiàn)，應(yīng)成為車企服務(wù)門店的通行做法。但從調(diào)查數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，這些關(guān)鍵因素卻成為維修質(zhì)量方面的弱項，需要引起有關(guān)從業(yè)者的足夠重視。
自主品牌售后表現(xiàn)搶眼
近年來，借助汽車市場轉(zhuǎn)型升級發(fā)展趨勢，自主品牌駛?cè)肓烁咚侔l(fā)展軌道。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年前8個月，自主品牌市場份額接近48%，同比上升4.9個百分點。
隨著自主品牌旗下車型受到消費市場追捧，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，8月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達到95.75分，超過合資品牌和豪華品牌，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。服務(wù)顧問、維修質(zhì)量和維修價格均在96分以上，保持高水平發(fā)展。其中，維修價格在高位運行基礎(chǔ)上進一步增長，達到97.48分。
而豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后，為93.93分。維修質(zhì)量環(huán)比下降0.02分，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降最高，降幅0.62分。
劉志偉認為，自主品牌車輛整體水平不斷提升，加上良好的市場表現(xiàn)，促使自主品牌重視售后服務(wù)質(zhì)量，這也是自主品牌售后成績較大程度提升的邏輯所在。
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