中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者 李青山）10月25日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《廣東消委會(huì)系統(tǒng)2022年第三季度投訴情況分析報(bào)告》。第三季度，廣東省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢6.84萬人次，處理消費(fèi)者投訴112949件，與去年同期相比增加8490件，同比上漲8.13%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7012.96萬元?；ヂ?lián)網(wǎng)家政問題突出，投訴居首位。
報(bào)告顯示，第三季度，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)居投訴量前三位。第三季度挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)比去年同期減少2339.31萬元，同比下降25.01%，主要原因是投訴集中的生活社會(huì)服務(wù)類和教育培訓(xùn)類消費(fèi)中，較多商家倒閉或“跑路”，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)無法追回，相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失難以挽回。
從投訴類別分析，第三季度，商品類與服務(wù)類投訴均有所上升，其中商品類投訴40742件，同比上升18.59%，占投訴總量36.07%；服務(wù)類投訴71597件，同比上升5.79%，占投訴總量63.39%。從商品類看，家用電子電器類投訴數(shù)量最高，共10022件，占商品類投訴的24.60%。其次分別是日用商品類、服裝鞋帽類、食品類以及交通工具類，分別為8890件、6198件、5207件及4535件。從服務(wù)類看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居首位，共27749件，占服務(wù)類投訴的38.76%。其次分別是生活社會(huì)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)和電信服務(wù)，分別為15048件、11054件和8801件。從投訴性質(zhì)分析，第三季度投訴量排前三的為合同問題、售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題，三類投訴共占投訴總量的88.44%，與2021年第三季度相比均呈增長(zhǎng)狀態(tài)。其中，售后服務(wù)投訴增量最大，比去年同期增加4399件，同比增長(zhǎng)12.27%。
熱點(diǎn)難點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)家政問題突出。第三季度，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理家政服務(wù)投訴2370件，為去年同期的10倍，投訴呈現(xiàn)短期大幅飆升態(tài)勢(shì)。投訴包括：不能預(yù)約服務(wù)和退款、不按時(shí)上門服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)、擅自取消訂單、家政人員素質(zhì)差、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂等。其中，個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)出現(xiàn)資金鏈斷裂、無法正常運(yùn)營(yíng)情況，通過預(yù)付方式購買家政服務(wù)的消費(fèi)者，既無法預(yù)約服務(wù)，又不能實(shí)現(xiàn)退款。受此影響，第三季度廣東全省消委會(huì)受理家政投訴涉案金額約1138.91萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失27.86萬元，反映出互聯(lián)網(wǎng)家政問題導(dǎo)致的維權(quán)困難。
互聯(lián)網(wǎng)家政多以預(yù)付費(fèi)形式進(jìn)行銷售，具有時(shí)間跨度長(zhǎng)、銷售金額大、服務(wù)次數(shù)多等特點(diǎn)，消費(fèi)者在選擇的時(shí)候，不要被花樣百出的營(yíng)銷、促銷活動(dòng)所迷惑，應(yīng)多方面了解經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力、資質(zhì)、口碑和運(yùn)營(yíng)情況，盡可能選擇安全放心的經(jīng)營(yíng)單位，尤其不能一次性支付較大金額。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、人員要求、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等應(yīng)通過合同方式確定下來，切勿輕易相信口頭承諾。家政人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查驗(yàn)服務(wù)人員的上崗證、健康證等相關(guān)證明，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)格無誤后再開始接受服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)亂象多。第三季度，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴6252件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴22.53%。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)涉及有線寬帶接入和無線寬帶接入兩種，投訴主要集中在有線寬帶接入，主要表現(xiàn)有：信號(hào)不穩(wěn)定。長(zhǎng)期出現(xiàn)寬帶無信號(hào)、斷連狀況，聯(lián)系售后維修仍無法解決。線路改造時(shí)間長(zhǎng)。商家常以線路改造為由進(jìn)行斷網(wǎng)，要求消費(fèi)者另外繳納費(fèi)用后才進(jìn)行復(fù)通。無期限拖延退費(fèi)。合同違約后承諾退費(fèi)，卻多次以時(shí)間未到、公司資金不足等理由拖延，甚至拒絕退費(fèi)。
消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)時(shí)，要選擇大型正規(guī)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，不要輕易相信低價(jià)廣告宣傳。對(duì)于簽訂的合同，則應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)是否存在“霸王條款”，明確購買套餐包含的服務(wù)內(nèi)容，避免后續(xù)被加收額外費(fèi)用。遇到問題及時(shí)聯(lián)系售后人員進(jìn)行維修，如遭遇拖延退費(fèi)的商家，應(yīng)及時(shí)通過投訴、訴訟等方式維權(quán)。
涉老消費(fèi)有陷阱。老年消費(fèi)糾紛主要涉及保健用品、保健食品、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年旅游等方面，第三季度廣東省各級(jí)消委會(huì)處理保健食品（1752件）和保健用品（292件）投訴共2044件，同比上升4.39%。涉老消費(fèi)問題主要有：部分商家抓住老年人消費(fèi)心理，宣稱產(chǎn)品可以有效預(yù)防、治療疾病，虛假夸大產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)老人購買高價(jià)產(chǎn)品。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過違規(guī)設(shè)置不公平格式條款，不按承諾、宣傳提供針對(duì)性看護(hù)和個(gè)性化服務(wù)，或設(shè)置嚴(yán)苛退費(fèi)要求及違約金比例。一些旅行社推出所謂低價(jià)游、免費(fèi)游，隨后在旅途中向老人推銷不符實(shí)際價(jià)值的藝術(shù)品、保健品，以及在途中加收高額費(fèi)用等。部分商家故意不提供消費(fèi)發(fā)票、聯(lián)系方式等，以此提高老年人維權(quán)門檻，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題需要售后，便以各種借口進(jìn)行推脫或直接拒絕。
老年消費(fèi)者要牢記保健品不能替代藥品，切勿輕信商家宣傳的產(chǎn)品功效、治療效果，購買前應(yīng)先征求家人、醫(yī)生的意見建議；警惕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的口頭宣傳，可讓家人幫忙查看合同條款內(nèi)容，仔細(xì)了解權(quán)利義務(wù)規(guī)定及退款要求；確認(rèn)旅行社資質(zhì)許可，明確出行費(fèi)用和行程安排，不要一味追求“低價(jià)”出游；主動(dòng)索取并妥善保存購買發(fā)票、宣傳單等憑證，避免后續(xù)出現(xiàn)問題維權(quán)受到限制。
兒童用品存安全問題。第三季度，廣東全省各級(jí)消委會(huì)處理兒童用品投訴919件，占日用商品類投訴的10.34%。投訴問題主要集中在：服裝鞋帽質(zhì)量不夠好。部分服裝鞋帽面料材質(zhì)不合格，容易引起皮膚過敏。玩具安全有隱患，部分玩具存在增塑劑超標(biāo)、邊緣尖銳、小零件安裝設(shè)計(jì)不合理等問題，且未在產(chǎn)品外包裝和產(chǎn)品上標(biāo)注相關(guān)安全警示說明。兒童讀物內(nèi)容不規(guī)范，部分兒童讀物粗制濫造，存在傳播不良內(nèi)容，篡改經(jīng)典等問題，未起到正確引導(dǎo)作用，不利于兒童心理健康。
廣東省消委會(huì)提醒家長(zhǎng)在給兒童選購服飾時(shí)，應(yīng)注意選用以全棉及天然纖維為主的面料材質(zhì)，拒絕購買異味濃重的產(chǎn)品；購買玩具則需仔細(xì)檢查玩具包裝標(biāo)識(shí)，留意是否有中文說明、使用年齡段限制、警告標(biāo)志及產(chǎn)品質(zhì)量合格證，確認(rèn)無安全隱患后再購入；購買兒童讀物時(shí)需注意適用年齡范圍，查看讀物內(nèi)容是否規(guī)范，盡量選購內(nèi)容積極、健康向上的讀物。
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