中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）11月8日，浙江省深化“放心消費在浙江”行動現(xiàn)場會在寧波召開。會議通過現(xiàn)場觀摩的形式，推廣寧波“放心消費現(xiàn)代社區(qū)”“放心消費無憂退貨”保險、放心消費數(shù)智治理等創(chuàng)新經(jīng)驗，促進(jìn)該省放心消費建設(shè)工作提質(zhì)升級。
源頭化解，率先試點“放心消費現(xiàn)代社區(qū)”建設(shè)
社區(qū)是城市的基本單元，社區(qū)消費成為社會消費中增長迅猛的新板塊，是放心消費建設(shè)的重要領(lǐng)域。今年，寧波探索開展“放心消費現(xiàn)代社區(qū)”創(chuàng)建，鄞州區(qū)海創(chuàng)社區(qū)成為該市打造的第一個樣本。
據(jù)統(tǒng)計，海創(chuàng)社區(qū)居住戶數(shù)超6000戶，人口近2萬人，社區(qū)居民的日常消費主要依靠社區(qū)配套的商業(yè)區(qū)。通過“放心消費現(xiàn)代社區(qū)”創(chuàng)建，區(qū)域內(nèi)已擁有餐飲服務(wù)、食品流通、醫(yī)藥零售、中介服務(wù)等各類放心消費單位122家，占商戶總量的86%，其中無理由退貨承諾單位28家。
“我們結(jié)合社區(qū)治理和消費評價、投訴情況，為所有放心消費單位進(jìn)行等級劃分，既作為消費信息公示，也起到消費指引和導(dǎo)流的作用?！焙?chuàng)社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人一邊展示社區(qū)“放心消費三色地圖”一邊介紹，紅色是放心消費示范單位，藍(lán)色是良好單位，綠色是達(dá)標(biāo)單位。
放心消費地圖。資料圖片
與此同時，寧波也不斷探索建立與“放心消費現(xiàn)代社區(qū)”相匹配的消費維權(quán)新機(jī)制——依托社區(qū)“網(wǎng)格”力量，把消費維權(quán)服務(wù)延伸到最基層，有效將消費糾紛化解在源頭。據(jù)介紹，社區(qū)內(nèi)的消費維權(quán)服務(wù)站按照有機(jī)構(gòu)、有制度、有人員、有臺賬、有培訓(xùn)、有考評“六個有”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實現(xiàn)“微事不出商戶、小事不出社區(qū)”。
“偶爾碰到專業(yè)性、綜合性比較強的糾紛，社區(qū)無法解決，就啟動‘吹哨制度’，由社區(qū)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門到場開展聯(lián)合調(diào)處?！痹撠?fù)責(zé)人說?！胺判南M現(xiàn)代社區(qū)”建成至今，社區(qū)共處理消費糾紛160余件，就地化解率達(dá)90%。社區(qū)還會定期開設(shè)消費教育課堂，在傳播消費知識的同時提高消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。
截至目前，寧波已有30個社區(qū)納入“放心消費現(xiàn)代社區(qū)”建設(shè)范疇。寧波市市場監(jiān)管局消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，寧波“放心消費現(xiàn)代社區(qū)”創(chuàng)建現(xiàn)已形成“出臺一套建設(shè)評價標(biāo)準(zhǔn)、建立一套創(chuàng)建工作機(jī)制、形成一套糾紛化解流程、設(shè)立一個基層維權(quán)站點、開辦一個消費教育講堂、應(yīng)用一個數(shù)字治理平臺”的“六個一”規(guī)范化創(chuàng)建路徑，為全省，乃至全國提供了具參考價值的案例。
共建共享，首推“放心消費無憂退貨”保險
“三關(guān)六碼頭”是一家寧波特色食品連鎖經(jīng)營企業(yè)，在全市共有106家門店。之前，該企業(yè)以“總部+門店”形式整體參與創(chuàng)建放心消費單位，承諾對預(yù)包裝食品實行7天無理由退貨?！拔覀兒苤匾曄M者的購物體驗，但退貨也有成本，消費者每退一單，我們就要損失一單的利潤?！痹撈髽I(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言。
為破解商戶無理由退貨承諾難、履約難問題，寧波在全省率先推出“放心消費無憂退貨”保險，企業(yè)一旦遭遇消費者退貨，可按照保單約定獲得一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)賠償，以減輕企業(yè)無理由退貨服務(wù)實施成本。
寧波率先推出“放心消費無憂退貨”保險。資料圖片
“三關(guān)六碼頭”成為了該保險首個投保人，其核算保費6000元，全年最高可賠付20萬元，賠付額度為10%。“比如，消費者在門店里退了100元產(chǎn)品，我們可以向保險公司申請理賠，核實后將會給我們10元的賠償?！痹撠?fù)責(zé)人介紹。
寧波市市場監(jiān)管局消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，寧波正以日常消費頻率高、消費投訴相對集中的預(yù)包裝食品、服裝鞋帽等品類為重點，在管理規(guī)范、有一定規(guī)模的商場、連鎖經(jīng)營企業(yè)中逐步推廣該保險，實現(xiàn)消費者“放心消費”、經(jīng)營者“無憂退貨”。截至目前，該保險已覆蓋306家無理由退貨承諾單位。
數(shù)字賦能，打造商圈放心消費智治中心
當(dāng)前，線下消費越來越集中于人流密集的商圈和綜合體。今年上半年，寧波圍繞“集聚建設(shè)、整體建設(shè)”的思路，在天一商圈打造“三方四級、數(shù)智治理”的放心商圈建設(shè)新模式，即經(jīng)營主體落實消費維權(quán)主體責(zé)任自行和解、商圈管理方設(shè)立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站補位和解、職能部門和共享法庭行政調(diào)解解決溢出消費爭議。
開發(fā)應(yīng)用“甬信寶”數(shù)智治理平臺，通過歸集商戶無理由退貨和源頭化解數(shù)據(jù)，實現(xiàn)消費糾紛從產(chǎn)生到反向溯源的閉環(huán)處置。同時實時公開“放心消費推薦榜單”，推動商圈消費環(huán)境優(yōu)化提升。截至目前，天一商圈內(nèi)已累計建成放心消費和解點256個、無理由退貨承諾單位765家，今年以來商戶源頭和解率達(dá)到86%。
“我們是天一商圈最早設(shè)立的消費糾紛和解點之一，在門店內(nèi)發(fā)生的各類消費問題，我們都設(shè)置有客訴專員和綠色通道，確保當(dāng)日解決，盡全力做到投訴不出店，為消費者提供良好的購物體驗?，F(xiàn)在，門店客流量也在不斷提高?！碧煲簧倘μ进B專賣店的工作人員介紹。
寧波市市場監(jiān)管局消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)平臺歸集的數(shù)據(jù)，相關(guān)部門可針對性采取巡查檢查、監(jiān)督抽查、指導(dǎo)幫扶、約談警示、信息公示、行政處罰等措施，助力放心消費建設(shè)更高效且可持續(xù)。
近年來，寧波始終把保護(hù)消費者合法權(quán)益、營造安全放心消費環(huán)境，作為助推高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)民生需求、加快建設(shè)現(xiàn)代化濱海大都市的重要內(nèi)容。截至目前，全市放心消費單位已超過1.5萬家，共有111個商圈進(jìn)入放心商圈培育庫；海曙、鄞州等重點區(qū)（縣、市）放心消費單位“集聚度”超過60%、其他區(qū)（縣、市）超過40%；行業(yè)放心消費整體創(chuàng)建拓展至黃金珠寶、通信、金融、二手車交易等29個類別；高速公路服務(wù)區(qū)實現(xiàn)放心消費單位100%覆蓋。
寧波市市場監(jiān)管局消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，寧波將持續(xù)謀深做實放心消費各項工作，堅持放心創(chuàng)建引領(lǐng)、深化改革破題攻堅、強化數(shù)字金融賦能，全力打造“放心消費在浙江”行動的“寧波樣板”。
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