中國消費(fèi)者報報道（記者王小月）“‘每一項費(fèi)用清晰透明，服務(wù)前確定費(fèi)用，拒絕坐地起價或惡意加價行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)厲懲處’。這是萬師傅官網(wǎng)的承諾，現(xiàn)在看起來覺得格外諷刺?！北本┫M(fèi)者宋女士對《中國消費(fèi)者報》記者說。
近年來，涌現(xiàn)出多個互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務(wù)交易平臺，這些平臺通過提供“最后一公里”安裝服務(wù)，解決消費(fèi)者的生活難題。然而，消費(fèi)者宋女士卻因為家居維修遇到了糟心事，上門前說好的“一口價”，上門后維修師傅卻臨時加價。
那么，此類家居安裝維修服務(wù)平臺有沒有準(zhǔn)入機(jī)制？服務(wù)收費(fèi)是否合理？售后服務(wù)如何保障？針對這些問題，《中國消費(fèi)者報》記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
“萬師傅”上門后“一口價”上再加價
前不久，消費(fèi)者宋女士見家中馬桶下水緩慢，便在萬師傅平臺預(yù)約了“管道疏通-馬桶疏通”服務(wù)，并根據(jù)平臺提示在線支付了158元。但維修師傅上門后卻稱馬桶堵塞位置在管道深處，需要進(jìn)行加壓疏通，必須再加收費(fèi)用800元。
宋女士告訴《中國消費(fèi)者報》記者：“為確保正常生活不受影響，出于對平臺的信任，家人在不了解技術(shù)原理的情況下表示同意，維修師傅使用壓力器械，將管道插入馬桶管道深部進(jìn)行了幾次沖洗即恢復(fù)正常，未涉及馬桶及管道拆裝。這一過程也僅用了2分鐘?！?/p>
“萬師傅”官網(wǎng)承諾，“拒絕坐地起價或惡意加價”。資料圖片
記者查詢發(fā)現(xiàn)，萬師傅平臺注冊公司為深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，官方數(shù)據(jù)顯示，超過180萬專業(yè)師傅已成功入駐，累計服務(wù)訂單7000萬+，服務(wù)好評率99%。平臺業(yè)務(wù)包括安裝、維修、清洗、保潔、拆舊、疏通。
記者在萬師傅小程序“馬桶疏通”頁面看到，平臺承諾 “價格由平臺統(tǒng)一制定，禁止師傅隨意加價。”服務(wù)說明顯示：簡易疏通158元/次/孔，無需要拆裝馬桶、水池等，疏通因掉入生活中常見的衛(wèi)生紙、毛巾、毛發(fā)等造成的堵塞；高難度疏通為288元/次/孔，需要拆裝馬桶、水池、管道等物品，疏通掉入的各類硬物造成的堵塞。
記者就“馬桶疏通”服務(wù)咨詢?nèi)f師傅客服。對于不涉及拆除是否加收費(fèi)用這一問題，客服表示：“疏通訂單是一口價的，對于不涉及到拆除難度的，師傅不可以收取費(fèi)用?！?/p>
既然不拆除馬桶屬于簡易疏通，宋女士家中僅疏通馬桶卻花費(fèi)了958元，維修師傅加收的是什么費(fèi)用？就這一疑問，宋女士咨詢了平臺客服。
宋女士提供的與平臺對話截圖顯示，萬師傅客服表示，“疏通類訂單，不涉及到拆，師傅不可以收取費(fèi)用”，并建議宋女士發(fā)起投訴，由平臺介入處理。
這與記者咨詢所得回復(fù)相同：上門維修人員向宋女士加收維修費(fèi)用不合理。
10月16日，宋女士對訂單發(fā)起投訴，要求平臺提供相應(yīng)價格標(biāo)準(zhǔn)。然而，平臺客服卻表示：“沒有相應(yīng)服務(wù)計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用以客戶同意為準(zhǔn)，也不支持費(fèi)用退還?！眱商旌螅闻吭谄脚_發(fā)起的投訴顯示“已處理完成”。
維修師傅無資質(zhì)也可接單
其實(shí)，宋女士的“糟心事”并非個例。
《中國消費(fèi)者報》記者在小紅書上看到，有不少網(wǎng)友分享了自己在萬師傅平臺遇到的問題。網(wǎng)友“小仙仙”說：“在萬師傅下單裝水泵，結(jié)果水管接反了，水壓上不去、熱水器打不了火，自己拆下后查閱使用說明才安裝好。反饋給平臺，平臺卻說師傅已經(jīng)上門了，沒裝好只能退一半費(fèi)用。”
“萬師傅有30元空跑費(fèi)，因此我下單特別謹(jǐn)慎，上傳現(xiàn)場的安裝環(huán)境后再下單。我曾經(jīng)預(yù)約了維修，師傅上門后說墻面是瓷磚，要求增加費(fèi)用，否則就要30元空跑費(fèi)。被我拒絕后，又說燈具安裝不了，不給空跑費(fèi)就不離開?！本W(wǎng)友“又藍(lán)”對《中國消費(fèi)者報》記者說，無奈之下，她只好給了師傅空跑費(fèi)。雖然后續(xù)通過平臺申訴終于退款，但消費(fèi)體驗特別差。
記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺反映，家居安裝維修平臺的師傅業(yè)務(wù)水平參差不齊，甚至存在沒有相關(guān)資質(zhì)的情況。
北京消費(fèi)者李先生告訴《中國消費(fèi)者報》記者，他的家中正在裝修，多次在奇兵到家平臺預(yù)約安裝師傅。有次預(yù)約了一名電工來安裝插座，卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費(fèi)?！叭绻驇煾蛋惭b不了僅支付空跑費(fèi)，消費(fèi)者沒辦法評價服務(wù)；安裝完成后，師傅們幾乎都會當(dāng)面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。所以消費(fèi)者在平臺上看到的評價，通常都是好評?！崩钕壬f。
那么，在家居安裝維修平臺進(jìn)行維修人員注冊需要什么條件？《中國消費(fèi)者報》記者就注冊是否需要相關(guān)資質(zhì)詢問了奇兵到家?guī)煾刀诵〕绦颉肮て姹笨头?，客服回?fù)稱：“通過身份證實(shí)名認(rèn)證，繳納保證金提高接單率?！庇浾咴儐枺骸皼]有相關(guān)證書是否可以接單？”對方稱：“可以接單，建議上傳?！?/p>
“工奇兵”頁面可以選擇多種服務(wù)技能，記者在頁面隨機(jī)選擇了家電維修等“電工”相關(guān)技能，發(fā)現(xiàn)并不需要上傳“電工證”等資格證書，只需輸入自己所在區(qū)域、填寫身份信息后便可以在線接單。
對此，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益?！?/p>
平臺應(yīng)在法律規(guī)制下有序發(fā)展
對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，不具備家居維修等專業(yè)知識，不了解其技術(shù)原理。那么，作為專業(yè)的家居安裝維修服務(wù)平臺，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則是如何制定的？是否對平臺入駐師傅起到規(guī)范和監(jiān)督作用？售后服務(wù)能否有保障嗎？
帶著這些疑問，《中國消費(fèi)者報》記者撥打了萬師傅官方電話，顯示“用戶無法接通”。記者查閱萬師傅官網(wǎng)，頁面顯示“因平臺業(yè)務(wù)調(diào)整，目前已暫停熱線服務(wù)”。
記者看到，在萬師傅官網(wǎng)答疑解惑頁面下，關(guān)于由師傅引發(fā)的售后問題，平臺稱“平臺有相應(yīng)的管理機(jī)制，對失責(zé)師傅進(jìn)行追責(zé)。如果師傅拒絕承擔(dān)責(zé)任，平臺會追究法律責(zé)任，并且對相關(guān)用戶損失，平臺將竭力承擔(dān)。”
根據(jù)官網(wǎng)顯示的企業(yè)郵箱，記者將相關(guān)問題發(fā)至萬師傅平臺。11月10日，平臺僅對記者反饋的宋女士相關(guān)投訴問題進(jìn)行了處理，但就記者提出平臺準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、師傅加收費(fèi)用處理結(jié)果、規(guī)則制定等問題未予回復(fù)。
互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務(wù)平臺的出現(xiàn)，讓消費(fèi)者坐在家就可以隨時預(yù)約電器、家具安裝維修。然而，上門加價、無資質(zhì)注冊等問題，卻讓很多消費(fèi)者很難享受到真正的便利服務(wù)。
對此，北京京師律師事務(wù)所律師孟博在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，電子商務(wù)經(jīng)營者向消費(fèi)者發(fā)送廣告以及提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》等法律的相關(guān)規(guī)定。 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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