中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）和之前的13個(gè)“鑼鼓喧天”的“雙11”不同，今年的“雙11”相對(duì)平靜了不少。當(dāng)?shù)?4個(gè)“雙11”落幕，天貓和京東都沒(méi)有公布最終的具體成交額。不過(guò)，日前云創(chuàng)網(wǎng)訊發(fā)布的《“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度分析》顯示，消費(fèi)者整體滿意度比較高。但也有部分消費(fèi)者反映了自己遭遇到的“套路”“陷阱”。同時(shí)，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)發(fā)布的“雙11”投訴分析也顯示，電商領(lǐng)域投訴占比較高。
消費(fèi)者滿意度較高
11月12日零時(shí)，歷時(shí)近20天的第14屆“雙11”收官。身為“雙11”的主要參與者，天貓表示，今年天貓“雙11”的業(yè)績(jī)穩(wěn)中向好，交易規(guī)模與去年持平。京東表示，截至11月11日晚23時(shí)59分，2022年“京東11.11全球熱愛(ài)季”超越行業(yè)增速，創(chuàng)造了新的紀(jì)錄。與此同時(shí)，零售購(gòu)物用戶數(shù)也再創(chuàng)佳績(jī)。
據(jù)悉，《“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度分析》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）基于2022年10月24日0時(shí)至11月11日12時(shí)期間新浪微博平臺(tái)中與“雙11”直接相關(guān)的數(shù)據(jù)共計(jì)70余萬(wàn)條，“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度進(jìn)行分析。《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，“雙11”活動(dòng)期間，消費(fèi)者明確表達(dá)“滿意”或“不滿”傾向的評(píng)論共計(jì)9萬(wàn)余條。其中滿意表達(dá)占比79%，遠(yuǎn)高于不滿意表達(dá)占比的21%。從整體領(lǐng)域看，消費(fèi)者表達(dá)“滿意”傾向的內(nèi)容中，提及量最高的top10產(chǎn)品包括：一是面膜、精華、面霜等護(hù)膚產(chǎn)品；二是手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”強(qiáng)調(diào)優(yōu)化客戶體驗(yàn)成為各大平臺(tái)的主流動(dòng)作：不少平臺(tái)“雙11”預(yù)售從10月24日晚上8點(diǎn)開(kāi)始，付尾款的時(shí)間不再卡到零點(diǎn)；各平臺(tái)都摒棄了燒腦又費(fèi)時(shí)的玩法，強(qiáng)調(diào)去套路化，重在“滿減”“打折”；消費(fèi)者對(duì)于超長(zhǎng)版的價(jià)保服務(wù)也表示歡迎，各平臺(tái)的保價(jià)時(shí)間從15天延長(zhǎng)至27-34天不等。
上海消費(fèi)者姜女士則告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，11月10日，大促開(kāi)始后，她在京東平臺(tái)申請(qǐng)了一鍵價(jià)保，收到了67元價(jià)保退款，在淘寶得到了25元，11日又在京東申請(qǐng)到5元價(jià)?？?。“像白撿的錢，真是挺高興。”姜女士說(shuō)。
價(jià)格爭(zhēng)議成投訴焦點(diǎn)
“雙11”前，監(jiān)管部門三令五申要求明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁虛假促銷、不履行價(jià)格承諾。但不同機(jī)構(gòu)發(fā)布的分析報(bào)告均顯示，價(jià)格仍然是“雙11”期間爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。
《報(bào)告》顯示，“雙11”活動(dòng)期間，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要指向“市場(chǎng)營(yíng)銷”“商品交易過(guò)程”以及“商品運(yùn)輸過(guò)程”等商家行為。其中市場(chǎng)營(yíng)銷方面，主要指向商家“以免費(fèi)送等為噱頭誘騙消費(fèi)者下單”“前期抬價(jià)后再降價(jià)”“保價(jià)機(jī)制形同虛設(shè)”等問(wèn)題，“免費(fèi)送”“抬價(jià)”等成為高頻詞；商品交易過(guò)程方面，主要指向“付尾款時(shí)優(yōu)惠券使用不了”“商家不退定金”等問(wèn)題。“尾款”“定金”等詞被提及較多。
在人民投訴平臺(tái)，“預(yù)付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個(gè)價(jià)”“設(shè)置障礙躲避價(jià)保”“到手價(jià)有貓膩、優(yōu)惠券使用規(guī)則前后說(shuō)法不一”等問(wèn)題則反饋較多。
還有消費(fèi)者反映，有商家通過(guò)模糊概念、以各種理由設(shè)置障礙，行假優(yōu)惠、假價(jià)保之實(shí)。例如，有“人民投訴”用戶講述，在某官方旗艦店購(gòu)買了原價(jià)2890元的吸塵器一臺(tái)，去掉優(yōu)惠入手價(jià)2680元。“雙11”活動(dòng)開(kāi)始后，宣稱有價(jià)保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺(tái)、店鋪客服均以商品原價(jià)不變，只是由于可用會(huì)員券為由拒絕價(jià)保。
發(fā)貨問(wèn)題引發(fā)糾紛多
《報(bào)告》顯示，商品運(yùn)輸過(guò)程方面，問(wèn)題主要指向商家“不發(fā)貨”“發(fā)貨慢”等情況。“發(fā)貨”“拖延”等詞被消費(fèi)者多次提及；在人民投訴平臺(tái)，關(guān)于物流問(wèn)題的投訴量在“雙11”期間投訴總量的占比僅次于電商和美妝服飾，位居第三，達(dá)到18%。
云創(chuàng)網(wǎng)訊首席分析師吳愛(ài)琳對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，一些地區(qū)受疫情管控影響，物流受限或停運(yùn)，收貨時(shí)長(zhǎng)無(wú)法保障是商品運(yùn)輸過(guò)程問(wèn)題反映集中的原因之一。“雙11”前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就曾建議消費(fèi)者，在下單前與商家和物流客服確認(rèn)商品是否可以發(fā)貨，尤其在購(gòu)買急需品和生鮮易腐商品時(shí)，應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時(shí)長(zhǎng)。
“但是，我們抓取到的消費(fèi)者反映也顯示，商家拖延發(fā)貨也是造成問(wèn)題集中的重要原因。”吳愛(ài)琳說(shuō)，比如有消費(fèi)者反映“我買的小火鍋感覺(jué)商家故意拖延發(fā)貨，已經(jīng)很多天了就是不發(fā)，催單了很久都不管用”。
“商品運(yùn)輸過(guò)程”問(wèn)題詞云圖 數(shù)據(jù)來(lái)源：《“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度分析》
北京消費(fèi)者何女士也對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，十一黃金周促銷期間，她曾經(jīng)在一家參加跨店滿減的店鋪購(gòu)買了5件衣服。當(dāng)時(shí)頁(yè)面都顯示預(yù)售，也顯示了最晚發(fā)貨時(shí)間，但是，最后按時(shí)發(fā)貨的只有兩件衣服，其他三件都是一拖再拖，一直拖了一個(gè)月仍不發(fā)貨，何女士干脆申請(qǐng)了退款。“不能按照約定日期發(fā)貨，屬于商家違約，應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，否則店鋪不會(huì)重視發(fā)貨時(shí)間的約定。”何女士說(shuō)。
《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者期待電商平臺(tái)能夠晚上預(yù)售和保價(jià)機(jī)制，進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
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