中國消費(fèi)者報報道（記者薛慶元）江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心的成立，開啟了“多元化解一站式，法治保障全過程”的新篇章。為消費(fèi)者提供了更多可選擇的糾紛解決渠道，是法治層面維權(quán)共治的有效探索，既解決了消協(xié)調(diào)解協(xié)議無法強(qiáng)制執(zhí)行的問題，也解決了消費(fèi)者通過訴訟維權(quán)的成本高、耗時長的問題，較好地維護(hù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，對提升司法機(jī)關(guān)和社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)化解消費(fèi)糾紛工作效能，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展進(jìn)步具有積極的意義。
司法確認(rèn)筑牢消費(fèi)者合法權(quán)益法律“防護(hù)墻”
近年來，消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，在滿足消費(fèi)者多樣化需求的同時，也催生出許多欺詐消費(fèi)者的新套路、新風(fēng)險，消費(fèi)糾紛日益增多、問題越發(fā)多樣，不僅給消協(xié)調(diào)解處置帶來難度，同樣也給法院帶來壓力。為了避免消費(fèi)類投訴增加導(dǎo)致的消協(xié)調(diào)解處置壓力和消費(fèi)者維權(quán)成本加大，鎮(zhèn)江市消協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心和潤州區(qū)人民法院加強(qiáng)協(xié)作，建立了更便于消費(fèi)者的維權(quán)渠道。
鎮(zhèn)江市潤州區(qū)人民法院選派法官，定期在鎮(zhèn)江市消協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心輪值工作，調(diào)解消費(fèi)糾紛。在此基礎(chǔ)之上，潤州區(qū)人民法院可對市消協(xié)調(diào)解的結(jié)果進(jìn)行司法確認(rèn)，讓調(diào)解協(xié)議具有強(qiáng)制執(zhí)行力，如果一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)裁定的人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。這一舉措增強(qiáng)了消協(xié)調(diào)解的法律效力，有效降低了消費(fèi)者維權(quán)的時間和金錢成本，有力地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
今年5月，消費(fèi)者吳先生向鎮(zhèn)江市消協(xié)投訴稱，他在汽車生產(chǎn)廠家的APP上下單訂購了一輛車。在與鎮(zhèn)江的汽車銷售服務(wù)有限公司對接后，吳先生提車時發(fā)現(xiàn)，交付的汽車配置與他下單的配置不一致。銷售服務(wù)公司卻稱，配置沒有問題，交付全款后就會提供高配置給吳先生。后來，吳先生發(fā)現(xiàn)汽車加裝的配置并不是原廠的配置，但汽車生產(chǎn)廠家表示不存在加裝配置的情況，他們也沒有提供過任何配置給汽車經(jīng)銷商加裝。
經(jīng)調(diào)解，汽車銷售服務(wù)公司最終同意以13.1萬元的價格回購吳先生的汽車，雙方對調(diào)解結(jié)果都比較滿意。但達(dá)成協(xié)議后，雙方又擔(dān)心對方反悔，法律服務(wù)中心便建議雙方申請對調(diào)解協(xié)議的法律效力進(jìn)行司法確認(rèn)。隨后，吳先生和商家向潤州區(qū)法院遞交了調(diào)解書，法院根據(jù)相關(guān)規(guī)定出具了《民事裁定書》。
“消協(xié)的調(diào)解協(xié)議畢竟仍屬于合約，沒有強(qiáng)制執(zhí)行力，若經(jīng)營者不履行，消費(fèi)者仍需通過訴訟途徑解決，無疑會加大消費(fèi)者維權(quán)成本。因而司法確認(rèn)就是一條簡便高效的途徑，讓消費(fèi)糾紛得到了快速處置。而且司法確認(rèn)不收取任何費(fèi)用，對申請人來說‘比較經(jīng)濟(jì)’。”鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，建立完善多元化解糾紛機(jī)制，才能更好提升消費(fèi)維權(quán)效能，目前，市消協(xié)與潤州區(qū)、京口區(qū)、鎮(zhèn)江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人民法院等3家法院建立了訴調(diào)對接機(jī)制，消協(xié)負(fù)責(zé)日常接待和調(diào)解發(fā)生的各種消費(fèi)糾紛，法官定期上門，與消協(xié)工作人員一起調(diào)處疑難復(fù)雜的消費(fèi)者權(quán)益糾紛。經(jīng)市消協(xié)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以共同向人民法院申請司法確認(rèn)，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。
法律專家擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)“三大員”
在鎮(zhèn)江市消協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心，還活躍著一支公益的法律維權(quán)隊伍，這就是法律專家委員會的法律專家們。今年，鎮(zhèn)江市消協(xié)在公益維權(quán)律師團(tuán)連續(xù)運(yùn)行14年的基礎(chǔ)上，進(jìn)行優(yōu)化升級，選拔22名專家和律師組成了全新的法律專家委員會，通過消費(fèi)糾紛調(diào)解、法律法規(guī)宣傳咨詢、格式條款點(diǎn)評等重點(diǎn)工作，提升全市消費(fèi)維權(quán)水平，為消費(fèi)者提供更加專業(yè)精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的法律維權(quán)服務(wù)，用法治力量開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)新局面。
發(fā)揮專業(yè)力量，做好消費(fèi)糾紛的“調(diào)解員”。消費(fèi)維權(quán)維的是“民心”，護(hù)的是“民利”。法律專家們運(yùn)用專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了法律支持，為消費(fèi)糾紛高效調(diào)解注入了“強(qiáng)心劑”，法律專家委員會成立以來參與疑難消費(fèi)糾紛調(diào)處60多起，高效化解了消費(fèi)糾紛。
開展教育引導(dǎo)，化身法律法規(guī)的“宣傳員”。鎮(zhèn)江市消協(xié)法律專家委員會通過線上+線下、專場+專題等形式，積極參與市消協(xié)組織開展的消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場、進(jìn)學(xué)校等活動，廣泛宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，堅持“法律專家每周輪值”制度，專家參與達(dá)25人次，累計為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)法律咨詢服務(wù)500多人次，為消費(fèi)者講解日常生活消費(fèi)中消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益等知識，解答涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律咨詢，告訴消費(fèi)者買到假冒產(chǎn)品如何應(yīng)對，遭遇消費(fèi)欺詐，如何拿起法律武器保護(hù)自己。同時，引導(dǎo)經(jīng)營者自覺維護(hù)老年人和未成年人等特殊消費(fèi)群體的合法權(quán)益，促進(jìn)實現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平，推動消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放。
敢于為民發(fā)聲，擔(dān)當(dāng)維護(hù)公平的“監(jiān)督員”。近年來，消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，在滿足消費(fèi)者多樣化需求的同時，也出現(xiàn)了許多欺詐消費(fèi)者的新套路、新風(fēng)險，法律專家委員會充分發(fā)揮律師專家專業(yè)優(yōu)勢，積極在格式條款點(diǎn)評、熱點(diǎn)難點(diǎn)維權(quán)事件評析、消費(fèi)警示發(fā)布等領(lǐng)域提供專業(yè)法律支持，公開勸諭企業(yè)擔(dān)責(zé)，敢于為消費(fèi)者發(fā)聲。先后參與了教育培訓(xùn)、房地產(chǎn)、汽車、保險、通信、網(wǎng)約車平臺、銀行APP注冊協(xié)議、二手房中介等領(lǐng)域的合同格式條款審查點(diǎn)評。針對審查發(fā)現(xiàn)的問題，法律專家委員會全程參與鎮(zhèn)江市消協(xié)、市市場監(jiān)管局對格式合同存在問題的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行的行政指導(dǎo)和約談，并督促企業(yè)及時整改，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。參與制定《鎮(zhèn)江市汽車銷售合同規(guī)范指引（試行）》，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，又維護(hù)了經(jīng)銷商的正當(dāng)利益。
鎮(zhèn)江市消協(xié)法律專家委員會還定期參與消協(xié)組織開展的消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題研討、流通領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評議、典型案例評析和侵害消費(fèi)者權(quán)益失信行為認(rèn)定等活動，協(xié)助發(fā)布消費(fèi)警示20多期，維權(quán)指引6期，對不良商家形成有力震懾，凈化了市場環(huán)境。
維權(quán)專業(yè)委員會成治理“疑難雜癥”的“行家”
隨著消費(fèi)升級和消費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)糾紛涉及的領(lǐng)域呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的專業(yè)性、復(fù)雜性，導(dǎo)致很多消費(fèi)糾紛因責(zé)任難界定、維權(quán)成本高、專業(yè)知識少等原因無法得到有效解決。
為良性化解消費(fèi)糾紛“疑難雜癥”，鎮(zhèn)江市消協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心注重專業(yè)調(diào)解隊伍的建設(shè)，先后成立了汽車、家裝和金融等三個維權(quán)專業(yè)委員會。維權(quán)專業(yè)委員會成立后，始終堅持“協(xié)助維權(quán)、指導(dǎo)消費(fèi)、扶優(yōu)治劣”三大職能，營造消費(fèi)者與經(jīng)營者和諧共贏的消費(fèi)環(huán)境，目前已經(jīng)在全市調(diào)解疑難投訴20多起，開展專業(yè)消費(fèi)教育10余場。
消費(fèi)者高先生家客廳和臥室的墻紙起斑起翹，踢腳線、套裝實木門等都有過水痕跡，請業(yè)內(nèi)人士勘察后發(fā)現(xiàn)，是因為衛(wèi)生間滲水，通過墻體滲透到幾個房間，推斷是因為衛(wèi)生間墻體附近一節(jié)下水道彎頭裝反了，加之黏結(jié)的膠水沒有涂牢，最終造成了大面積滲水。高先生先后找到小區(qū)物業(yè)和開發(fā)公司，要求賠償，但多次溝通都沒有結(jié)果。
鎮(zhèn)江市消協(xié)接訴后，經(jīng)實地查看和多次調(diào)解，但均無法達(dá)成一致便提議，邀請家裝維權(quán)專業(yè)委員會的3位專家對消費(fèi)者的損失進(jìn)行全面評估。最終，經(jīng)專家專業(yè)的估損，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議：修復(fù)工程由消費(fèi)者自行解決，開發(fā)公司一次性補(bǔ)償消費(fèi)者各項損失5萬元。
維權(quán)專業(yè)委員會除了為投訴的調(diào)查與調(diào)解提供參考意見及相關(guān)技術(shù)咨詢外，還通過開展一系列活動為消費(fèi)者提供消費(fèi)指導(dǎo)、專業(yè)知識和消費(fèi)市場的動態(tài)信息，有力地推動了相關(guān)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作的開展。
金融維權(quán)專業(yè)委員會在市消協(xié)的牽頭組織下，依托金融消費(fèi)教育基地，大力營造金融消費(fèi)教育宣傳濃厚氛圍，先后推出了“金融知識普及月”“金融知識大講堂”等系列活動，針對老年人、學(xué)生等特殊群體展開多層次、多渠道的宣傳教育，與社區(qū)合作推動解決“數(shù)字鴻溝”，切實解決特殊群體在金融領(lǐng)域應(yīng)用智能技術(shù)方面的困難。
鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，維權(quán)專業(yè)委員會既是為適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)新形勢發(fā)展需要，也是積極響應(yīng)市委市政府構(gòu)建新發(fā)展格局，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的號召，擦亮“放心消費(fèi)在鎮(zhèn)江”金字招牌的舉措。今后市消協(xié)還將繼續(xù)根據(jù)消費(fèi)維權(quán)形勢的變化，在更多領(lǐng)域成立專業(yè)委員會，為消費(fèi)者維權(quán)提供更加精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)。
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