中國消費者報深圳訊（記者黃劼）近日，深圳市消費者委員會發(fā)布的2022年深圳市消費投訴分析報告顯示，2022年，深圳市、區(qū)消委會共收到投訴226277件，同比增長7.52%。其中，預付式消費投訴出現(xiàn)新熱點，新興電商引發(fā)相關(guān)投訴增多，成年人、老年人投訴呈增長趨勢，合同類的消費投訴居各類投訴之首。
據(jù)介紹，投訴性質(zhì)名前三的分別為：合同 、售后服務、虛假宣傳，預付式消費仍為投訴重點領(lǐng)域。有關(guān)預付式消費投訴44095件，占總投訴量的四分之一， 主要涉及教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發(fā)、餐飲服務、養(yǎng)生服務等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓、健身服務和家政服務。
在投訴熱點方面，預付式消費投訴新舊特點并存，預付式消費仍為投訴重點領(lǐng)域。中小型企業(yè)仍是預付式消費問題的主要被訴主體，多家平臺型企業(yè)因預付費退費難問題成為新熱點；教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業(yè)，成人培訓服務投訴成為新熱點。2022年，深圳市消委會的收到教育培訓服務投訴27949件，投訴問題包括課程質(zhì)量及售后服務質(zhì)量差；虛假宣傳或承諾不過包退、包就業(yè)、證書可掛靠或獲得補貼；嵌套“培訓貸”誘導消費者報班報課等。家政服務預付式消費類投訴4260件，投訴平臺未按約定提供服務，停止營業(yè)后未及時退款。美容美發(fā)服務投訴4436件，投訴問題包括商家停業(yè)、跑路、誘導消費、虛假宣傳、效果不佳、退費糾紛、消費后出現(xiàn)身體不適等。
新興電商的快速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增多。其中，免稅企業(yè)跨境網(wǎng)購投訴增長最為顯著，投訴集中于退費問題，包括不支持7天無理由退貨、退貨不便捷、退款時間長等。此外，直播帶貨、社區(qū)團購投訴量也有所增長。2022年，共收到1298件免稅企業(yè)跨境電商平臺投訴，投訴問題圍繞退貨問題，包括不支持七天無理由退貨，退貨不便捷，退款時間長等。有消費者在免稅企業(yè)跨境電商平臺下單購買了保健品，4天后平臺仍未發(fā)貨，卻發(fā)現(xiàn)同款商品已降價。消費者多次咨詢?nèi)斯た头∠唵卧饩堋?/p>
未成年人、老年人投訴呈增長趨勢。未成年人投訴焦點為網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，主要表現(xiàn)為未成年人充值消費身份認定難；老年人投訴焦點為保健食品、電器產(chǎn)品、休閑旅游、康養(yǎng)服務等消費問題，主要表現(xiàn)為虛假宣傳、誘導消費、消費欺詐、售后服務難等。2022年，深圳市消委會的315消費通系統(tǒng)共收到442件老年人消費投訴。
最顯著的消費投訴熱點是合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務投訴中，其中服務類投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約、不公平格式條款、合同欺詐，以及預付費退費。2022年，深圳市消委會共收到合同糾紛類投訴114395件，占總投訴量的66.02%，投訴問題包括合同違約行為、不平等格式條款、合同欺詐以及各類退費糾紛等 。
有消費者反映于2021年在深圳一家燃氣公司訂購燃氣，繳納100元燃氣瓶押金，工作人員承諾退瓶時退還押金。自2022年1月起消費者多次聯(lián)系工作人員退瓶，燃氣公司都未派人上門回收，且退瓶需扣除30元押金作為翻新檢測費。深圳市消委會認為，此投訴案是由退燃氣瓶押金引發(fā)的糾紛案中提及的燃氣檢測費與商品價款相關(guān)，并未以顯著方式與其他條款加以區(qū)分，也未向消費者說明，為無效格式條款，消費者有權(quán)要求退還押金。
深圳市消委會建議，格式合同在訂立時未與合同相對方進行協(xié)商，使合同制定者在制定合同條款時往往可能向自身利益傾斜，導致合同的相對方利益受損。消費者要審慎簽訂格式合同，經(jīng)營者要規(guī)范合同內(nèi)容，對與消費者存在重大利害關(guān)系的條款作出提示與說明。
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