中國消費者報報道（記者孫蔚）“別看我寄的東西不貴，但對我來說特別有意義。極兔速遞不但給寄丟了，而且對我的投訴不搭理。難道丟的東西沒有價值憑證、沒保價，快遞公司就理當(dāng)不賠了嗎？”日前，浙江溫州的小陸氣憤地向記者表達(dá)了自己的疑問。
近段時間，關(guān)于快遞丟失的理賠糾紛不斷登上熱搜，熱搜下充斥著網(wǎng)友對快遞服務(wù)的吐槽?？爝f物流行業(yè)在給消費者帶來巨大便利的同時，快遞丟失、未按保價賠償、理賠規(guī)則混亂等問題備受詬病。
丟就丟，沒人管
近日，消費者小陸向記者反映了她的維權(quán)經(jīng)歷?！?月初，我委托極兔速遞給家里寄了一包明信片，運費12元，快遞信息顯示已到達(dá)我家附近的網(wǎng)點，但等了好幾天，就是不配送，物流信息也沒有更新?！毙￡憣τ浾哒f，她給快遞網(wǎng)點打過電話詢問，網(wǎng)點工作人員表示，無法提供快件能夠何時送達(dá)的準(zhǔn)確時間，也沒有這個快件的更新信息。
快遞信息顯示快件到達(dá)小陸家附近的網(wǎng)點，幾天都沒有再更新。（消費者供圖）
小陸非常著急，為此專門跑到物流信息顯示的最后一站，在堆得像小山一樣的快件中逐一翻找?！拔矣昧艘幌挛绲臅r間，把那個地方全都找了一遍，可是一無所獲，快遞員表示，基本上東西就是丟了?！毙￡懖粷M地說，“快遞員問我是什么東西，我說是明信片，要求至少按法律規(guī)定的以運費為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，但快遞公司根本不搭理我，無人過問。”
消費者在堆積的快件中找了一下午，沒有找到自己的快件。（消費者供圖）
小陸認(rèn)為，極兔速遞網(wǎng)點工作人員態(tài)度不屑一顧，認(rèn)為明信片不值什么錢?！暗珜ξ襾碚f，這些明信片是六七年來無法復(fù)制的生活歷程記載，無處可買。如果東西不重要，我會去網(wǎng)點翻找一下午嗎？”
河南商丘的王先生也有類似遭遇：他的快遞變成了“疑難件”，耗時66天也沒能得到合理的解釋和賠償。
王先生的快件在鄭州中轉(zhuǎn)時變成“疑難件”。（消費者供圖）
去年12月，王先生需要寄回老家一些物品。快件從鄭州發(fā)往商丘，價值大約1000多元，里面有一雙價值400多元的籃球鞋，還有一些化妝品、生活用品和學(xué)習(xí)用品等，運費花了56元。沒想到，這單快件在鄭州中轉(zhuǎn)時卻變成了疑難件，不見蹤影。
王先生向極兔速遞客服人員反映此情況，并要求賠償，可工作人員只是一味地表示“沒有保價就不給賠償”?！叭缃瘢?6天過去了，一直沒有人跟我聯(lián)系處理此事，這種態(tài)度讓人無法接受?！蓖跸壬鷮τ浾哒f。
賠多少，問當(dāng)?shù)?/strong>
快件丟失，極兔速遞通常如何賠償？近日，極兔速遞客服人員在接受《中國消費者報》記者采訪時說：“如果沒有保價，貨物價值3000元以內(nèi)且有價值證明的，總部理賠專員界定清楚責(zé)任后，會按價值證明金額賠付；如果貨物價值在3000元以上，界定清楚責(zé)任后，會按保價金額賠付。有關(guān)保價的收費標(biāo)準(zhǔn)、賠償標(biāo)準(zhǔn)，由具體網(wǎng)點負(fù)責(zé)?！蹦敲矗绻麤]有保價，貨物價值也無法證明的話，快件丟失了，消費者可以拿到賠償嗎？賠償標(biāo)準(zhǔn)又如何？對此，該客服人員沒有回答。
記者詢問了極兔速遞北京學(xué)院路網(wǎng)點。其負(fù)責(zé)人王先生表示，保價費用為貨物價值3‰至5‰，并強(qiáng)調(diào)并不是保多少就賠多少，需要有市場價格或者價值評估證明；沒有貨值證明的，賠付上限為運費的8倍?！肮居幸?guī)定，如果是學(xué)位證書、檔案等無法證明價值的，即便保價了，賠付最高也只有300元?！蓖跸壬f。
針對上述消費者丟件卻無人跟進(jìn)處理一事，極兔速遞品牌部相關(guān)人士郵件回復(fù)記者稱：“在實際運營中，受交通、天氣、節(jié)日等因素影響，極兔在快件價格、時效及服務(wù)范圍等方面會做適度的調(diào)整，進(jìn)而可能給部分客戶帶來了一些不便，對此我們表示非常抱歉。針對此類情況，我們內(nèi)部制定了比較完備的處理制度，用戶可以通過咨詢當(dāng)?shù)貥O兔收派員或撥打全國統(tǒng)一客服熱線咨詢、解決具體的快件問題?！?/p>
針對丟件后極兔速遞如何賠償?shù)膯栴}，品牌部工作人員回復(fù)稱“因極兔速遞過錯導(dǎo)致客戶快件延誤、破損以及丟件造成客戶損失的，賠償金額一經(jīng)雙方確定，1小時內(nèi)極速賠付到賬”，但對具體賠償標(biāo)準(zhǔn)未做任何解答。
頻投訴，難解決
記者了解到，極兔速遞自2020年正式在國內(nèi)建立起自有配送網(wǎng)絡(luò)以來，網(wǎng)絡(luò)平臺上關(guān)于極兔速遞的投訴不在少數(shù)。2月22日，記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)極兔速遞的投訴量高達(dá)19863件，僅最近30天的投訴就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，網(wǎng)友投訴的主要問題有快遞嚴(yán)重超時、丟件損件不賠償、服務(wù)態(tài)度差、無人配送等。
2月22日，黑貓投訴平臺顯示有關(guān)極兔速遞的投訴量達(dá)19863件。資料圖片
記者在黑貓投訴平臺上還發(fā)現(xiàn)，“丟失近4萬元商品，只同意賠償4000”“部分貨物丟失，保價2000元，只賠200元”“已保價、拒賠付”等投訴問題頻發(fā)。記者以“極兔+丟件”“極兔+賠償”為關(guān)鍵字樣進(jìn)行搜索，分別顯示出1274條和1645條相關(guān)投訴。
江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的2022年消費投訴和消費維權(quán)輿情分析顯示，快遞消費領(lǐng)域的主要問題之一是快件丟失、損壞索賠難、保價服務(wù)“形同虛設(shè)”。從江蘇省消保委梳理到的投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，消費者郵寄貴重物品時多數(shù)選擇保價服務(wù)，但由于快遞員對保價服務(wù)細(xì)則告知不清，使得雙方對快遞保價無法達(dá)成一致意見；當(dāng)快遞丟失、損毀時，圍繞保價問題雙方往往各執(zhí)一詞，進(jìn)而引發(fā)消費糾紛。
•律師觀點
商業(yè)快遞按民事法律賠償未保價貨物
快件價值如何認(rèn)定？深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，快遞投訴難解決，很大因素在于快遞從攬收到送達(dá)整個過程涉及到的環(huán)節(jié)很多，責(zé)任認(rèn)定存在一定難度，如發(fā)生金額較大的丟件或破損就容易產(chǎn)生難以解決的糾紛。快件的價值往往靠投遞者自己估計、攬收員現(xiàn)場目測，沒有實際價值的認(rèn)定，這也是容易發(fā)生爭執(zhí)的原因之一。而如果引入專業(yè)價值評估，又不符合效率原則了。
那么快遞丟件，消費者有權(quán)要求按照原價賠償嗎？北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對記者說，在賠償額度方面，需要考慮消費者是否能證明托運貨物的價值。如果證據(jù)充分，可以要求全部賠償。另外，還需考慮雙方具體責(zé)任，比如承運時是否進(jìn)行過開箱驗視，消費者是否如實告知托運貨物，承運人是否存在沒有盡到承運義務(wù)的情況比如冷鏈、安全保護(hù)措施等?！暗?，在實際情況中，消費者往往受困于舉證能力，很多人在托運物品時，相關(guān)單據(jù)可能早已遺忘或滅失，無法舉證托運物品的價值，這也是相關(guān)糾紛難以解決的原因之一?！碧J云表示。
未保價貨物如何處理？北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為，消費者和快遞公司對丟件、損件事宜有約定的，應(yīng)按照約定處理。保價貨物按照被保價金額進(jìn)行賠償，未保價貨物則要區(qū)分開兩種情況：一是根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)最高賠償額不超過所收取資費的三倍；二是其他快遞公司不同于郵政服務(wù)業(yè)務(wù)，不具有公益性質(zhì)，屬于商業(yè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照《民法典》等民事法律相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，而非只承擔(dān)賠償不超過三倍資費的責(zé)任。
《快遞暫行條例》第二十七條也明確規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
蘆云對記者表示，如果消費者沒有保價，雙方也沒有關(guān)于丟件賠償?shù)氖孪燃s定，那么通常做法是快遞公司會通過格式條款的約定，按照運費的倍數(shù)進(jìn)行賠償。如果運輸貨物價值比較高，格式條款明顯存在對消費者不合理、不公平的情況，那有可能被認(rèn)定為“霸王條款”，在司法實踐中被認(rèn)定為無效條款。
王久成指出，目前，我國法律對于限制性賠償制度有關(guān)的消費者權(quán)益救濟(jì)并不完善。如何規(guī)范定價、合理分配風(fēng)險，是否需要在大額快件寄托時引入商業(yè)保險機(jī)制以完善保價制度，是當(dāng)下快遞行業(yè)需要共同研討的問題。（孫蔚）
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