中國消費者報杭州訊（記者施本允） 近日，浙江省杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)管局武林市場監(jiān)管所收到消費者汪先生投訴，稱其在鳳起路一超市購買香煙后發(fā)現(xiàn)買錯了牌子，要求換貨卻被商家拒絕。工作人員收到投訴后立即核查，發(fā)現(xiàn)該商家在店內(nèi)張貼告示，內(nèi)容為“香煙離柜、概不退換”以及“在本超市消費可享受15日無理由退貨，但以下除外：香煙、酒類等”。
對此，商家表示：“煙酒價值較高且非常容易被調(diào)包，之前就有同行賣出了真煙，結(jié)果消費者拿了假煙來退貨，因營業(yè)員無法辨別真假，結(jié)果虧了一大筆錢，所以為了防止被調(diào)包，才在店內(nèi)貼出告示?！?/p>
工作人員向商家指出，張貼類似的免責(zé)協(xié)議并不能從法律上規(guī)避風(fēng)險，甚至涉嫌侵犯消費者的合法權(quán)益，責(zé)令其立即改正。同時在商家確認(rèn)香煙確實為本店所售后，經(jīng)調(diào)解，商家為消費者辦理了退換貨。事后，工作人員就商家關(guān)于退換貨被調(diào)包的顧慮進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，解決了商家的后顧之憂。
點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”，煙酒商品的特殊性不是商家一概免責(zé)的擋箭牌。若消費者所購買的煙酒存在質(zhì)量問題，同樣適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”中退換貨的規(guī)定。
拱墅區(qū)市場監(jiān)管局提醒廣大經(jīng)營商：“煙酒離柜、概不負(fù)責(zé)”的免責(zé)聲明，不僅不能真的免責(zé)，而且涉嫌違法和侵害消費者合法權(quán)益。那么如何做到保護(hù)消費者合法權(quán)益的同時，防范不法分子的調(diào)包風(fēng)險呢？一是銷售前做特殊標(biāo)記賦碼。條包的卷煙上面印有商家的專賣證號，這個號碼是一戶一碼，不可被復(fù)制的，可以通過專賣證號來核對。酒類和小包的卷煙上沒有條碼，可以在銷售前對煙包進(jìn)行特殊標(biāo)記，以此來判斷是不是自己店里售出的煙。二是對消費者的退換貨訴求，正確面對，妥善處理，不能一概將消費者拒之門外。對于香煙銷售糾紛，必要時撥打“12313”國家煙草專賣局煙草專賣品監(jiān)管電話，咨詢專業(yè)人員建議，以便順利解決退換貨事宜。三是發(fā)現(xiàn)有人惡意調(diào)包，第一時間撥打110報警電話，及時向公安機關(guān)報案。
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