“雙方當事人，是否能夠看到畫面，是否能夠聽到聲音？”“收到收到，都很清晰！”日前，湖北省武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局寶豐市場監(jiān)管所通過“云端調(diào)解”方式，處理了黑龍江省消費者王女士與被投訴人武漢一家醫(yī)療美容公司的消費糾紛。（據(jù)2月28日《中國消費者報》報道）
消費者在網(wǎng)上消費，消費糾紛在網(wǎng)上產(chǎn)生，市場監(jiān)管部門在網(wǎng)上調(diào)解。市場監(jiān)管部門探索“云端調(diào)解”模式，打造了“網(wǎng)絡消費—維權調(diào)解”的閉環(huán)，解鎖了維權新技能，拓展了維權渠道，給消費者帶來了維權新體驗，帶來了維權便利和實惠。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商平臺等網(wǎng)絡市場功能日益完善、強大，人們的消費理念也日趨“網(wǎng)絡化”，網(wǎng)上交易量越來越大，隨之，網(wǎng)上消費糾紛也越來越多。
按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理；對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。在線下消費糾紛中，消費者與經(jīng)營者大都處于一地，以投訴、起訴等方式維權相對方便。但在線上消費糾紛中，消費者與經(jīng)營者往往天各一方，距離很遠，消費者舟車勞頓到經(jīng)營者所在地維權，或提供證據(jù)，或參與調(diào)解，要消耗很多時間和精力，要付出一定的維權成本，很不方便。
也因此，不少消費者遭遇網(wǎng)絡消費侵權糾紛后，都選擇吃啞巴虧，放棄維權。即便一些消費者發(fā)起異地維權，也難以對經(jīng)營者造成太大的壓力，難以讓經(jīng)營者承擔必要的責任，難以滿足維權訴求，維權成功率遠低于線下。消費者異地維權難，經(jīng)營者就有了更多侵權僥幸心理，這也是線上經(jīng)營者虛假夸大宣傳、銷售假冒偽劣產(chǎn)品或“三無”產(chǎn)品、售后服務差、利用種種套路割消費者“韭菜”等問題屢禁不止的一個重要原因。
市場監(jiān)管部門的“云端調(diào)解”模式，為破解消費者的異地維權難題提供了答案。市場監(jiān)管部門受理投訴后，向投訴人和被投訴人發(fā)送在線調(diào)解的手機短信通知，雙方確認后即可預約“云端調(diào)解”時間，并在同意《調(diào)解通知書》的基礎上掃描騰訊會議二維碼進入“云端調(diào)解”線上房間，被投訴商家的負責人及其他員工也可進入“云端調(diào)解”線上視頻房間旁聽。“云端調(diào)解”準備時間短，調(diào)解效率高，讓消費者免去了異地奔波之苦，節(jié)約了維權成本和時間，減輕了維權負擔。消費糾紛“云端調(diào)解”只是把調(diào)解平臺由線下挪到了線上，但調(diào)解的程序、要素、性質(zhì)和效力等都沒有變。這種維權模式給消費者異地維權提供了有力支持，能夠減少消費者的維權顧慮，提升消費者異地維權的主動性、積極性，消費者異地維權的路徑暢通了，措施便利了，也能倒逼經(jīng)營者增強自律意識，守住法律底線和誠信底線，規(guī)范經(jīng)營行為。
消費糾紛“云端調(diào)解”是一種智能監(jiān)管、智能維權的創(chuàng)新，是維權服務理念與智能技術結合的產(chǎn)物，實現(xiàn)了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”的目標，順應了“放管服”改革的趨勢，順應了消費者的維權需求。推廣這一維權模式，既能推動監(jiān)管維權機制的智能化發(fā)展，又能讓更多的消費者享受到異地維權的便利。（李英鋒）
