中國消費者報報道（劉紹光 記者任震宇）3月14日，由市場監(jiān)管總局、中國消費者協(xié)會指導，中國消費者報社、中國消費網(wǎng)主辦的紀念3·15國際消費者權益日座談會在京舉辦，會上發(fā)布了《2022消費維權輿情觀察報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，購物節(jié)輿情信息量多過傳統(tǒng)節(jié)日，游戲停服、視頻平臺“套娃”收費、新能源汽車事故和降價、房地產(chǎn)捆綁銷售車位和公攤計算不明，都引起較大輿情。
購物節(jié)輿情信息量多過傳統(tǒng)節(jié)日
《報告》通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對2022年全年消費維權相關輿情信息進行了掃描，將各月份信息量進行了統(tǒng)計匯總。
數(shù)據(jù)顯示，全年消費維權輿情信息量呈波動趨勢，去年7月和8月是消費維權輿情信息相對較高的時間段，從輿情熱度和話題參與度看，文娛消費，房地產(chǎn)，交通出行及汽車是輿情關注度較高的行業(yè)。
圖1 2022年各月份消費維權輿情信息量
匯總?cè)ツ曛饕?jié)假日和購物節(jié)當日的消費維權輿情信息量，“雙11”當日輿情信息量最高，為332286條，中秋當日信息量最低，為102953條。購物節(jié)當日輿情信息量相對高于其他節(jié)日。主要節(jié)假日中，消費維權輿情話題也呈現(xiàn)出相對集中的特點，主要分布在文娛、電商、物流等行業(yè)。
圖2 主要節(jié)假日及購物節(jié)當天消費維權輿情信息量
文娛消費：游戲停服和視頻平臺“套娃”收費引發(fā)輿情
《報告》稱，在娛樂消費方面，游戲的輿情占很大一部分。去年網(wǎng)易與游戲巨頭暴雪公司宣布停止合作，諸如魔獸世界、爐石傳說、守望先鋒等多款涉及玩家眾多的經(jīng)典網(wǎng)絡游戲停服，引發(fā)輿情。
根據(jù)公開報道統(tǒng)計，2022年內(nèi)至少已有75款游戲項目宣布解散或停運，由此帶來游戲內(nèi)虛擬財產(chǎn)安全問題，以及停服后如何退款，如何補償?shù)?，引發(fā)眾多玩家的投訴。
文娛消費的另一個輿情熱點是視頻平臺。視頻平臺限制投屏或降低清晰度是網(wǎng)民議論比較多的話題，通過大數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡輿情反映出來的消費者情緒進行梳理發(fā)現(xiàn)，逾五分之一的網(wǎng)友表達憤怒情緒。對此中消協(xié)和上海市消保委曾發(fā)聲回應，中消協(xié)點名智能電視套娃式收費，上海消保委批評視頻APP投屏有限制的做法不厚道。
視頻軟件多設備登錄問題也是網(wǎng)絡輿情熱議的問題之一，目前允許多少個設備同時登錄或者同時觀看還沒有行業(yè)統(tǒng)一標準。網(wǎng)友反映，視頻平臺會員費越來越貴，然而使用限制卻越來越多，享受到的服務越來越少，如何制定相關標準，規(guī)范行業(yè)發(fā)展需要被及時關注。
新能源汽車：事故和降價成為輿情焦點
新能源車行業(yè)的輿情主要分為兩個方面：
一是新能源車事故多次沖上熱搜，引起輿情關注?！秷蟾妗氛J為，對新能源車的事故，究竟是車自身缺陷導致失控還是駕駛員操作的問題，是車主和廠商爭論的焦點，也是輿情熱議的話題，需要權威部門深入調(diào)查，找出事故本源。
二是新能源車降價，引發(fā)車主維權。隨著新能源技術和設計的快速發(fā)展，新能源車更新?lián)Q代較快，很多車主買了新車不久就發(fā)現(xiàn)所購的車型大幅降價，導致貶值，引發(fā)車主的集體維權。新能源車廠商應考慮通過制定保價規(guī)則和補償機制解決此類問題。
房地產(chǎn)：車位捆綁銷售和公攤計算讓消費者不滿
房地產(chǎn)行業(yè)也是輿情焦點，去年引發(fā)較多輿情。
一是涉及小區(qū)車位歸屬權和銷售方式。例如，深圳寶能城市公館有公寓和住宅兩個不同屬性的樓盤。物業(yè)公司對住宅區(qū)的業(yè)主說明，住宅區(qū)所有停車位都是公用的，先到先停，但是開發(fā)商為了推銷公寓，向公寓業(yè)主承諾買公寓送車位使用權，并將住宅區(qū)的公共停車位使用權贈送給公寓區(qū)業(yè)主，引起住宅區(qū)業(yè)主不滿?！秷蟾妗氛J為，房產(chǎn)交易過程中，對車位所有權和使用權的劃分不清，導致由此產(chǎn)生日常停車糾紛，秩序混亂，造成潛在隱患。
二是車位捆綁銷售問題。由于資金壓力，河南商丘恒大名都開發(fā)商強制搭售車位。交房前業(yè)主被告知不買車位就不能交房，也不予辦理房產(chǎn)證，這種強制搭售車位的行為引起業(yè)主不滿，繼而引發(fā)輿情。
除了車位的歸屬權和捆綁銷售問題，輿情還比較關注公攤面積問題。
據(jù)媒體報道，一套建筑面積為110平方米的房子“到手”后發(fā)現(xiàn)，實際使用面積僅61平方米，該相關報道引起輿情的廣泛關注。網(wǎng)友普遍吐槽公攤面積過大，部分網(wǎng)友還認為應該取消公攤面積。行業(yè)專家認為，要解決公攤面積問題，關鍵在于“攤”明白、“攤”規(guī)范。標準和明細一定要“曬在太陽下”“監(jiān)管還要跟上”，不再讓公攤成為一筆糊涂賬。
圖3 房地產(chǎn)公攤面積問題引發(fā)的輿情云圖
《報告》分析了消費維權輿情的成因，認為主要存在以下三方面問題：一是相關標準、制度還不夠細化完善；二是經(jīng)營者為消費者服務理念有待加強；三是消費者的消費知識有待進一步提高。
《報告》還就如何應對輿情，向各經(jīng)營主體提出五點建議：一是及時回應消費者關切，減少輿情負面情緒傳播；二是組織多部門開展調(diào)查，挖掘事件真相解決問題；三是加強與行業(yè)媒體溝通，向社會說明原因及后續(xù)；四是多方面深入總結反思，優(yōu)化服務提高消費體驗；五是保持與主管部門溝通，保證生產(chǎn)經(jīng)營合法合規(guī)。
