過(guò)去一年，螞蟻集團(tuán)在如何強(qiáng)化服務(wù)消費(fèi)者、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面積極探索，不斷創(chuàng)新。螞蟻集團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室負(fù)責(zé)人郝韜表示：“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是企業(yè)助力提振消費(fèi)信心的關(guān)鍵。發(fā)揮數(shù)字化科技能力、升級(jí)用戶服務(wù)保障體系、加強(qiáng)消費(fèi)者教育是企業(yè)更好履責(zé)的三個(gè)破題思路?！?br/>
提振消費(fèi)信心，才能釋放經(jīng)濟(jì)活力，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是消除消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵所在，是營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的必要前提。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是螞蟻集團(tuán)持續(xù)投入的重要工作之一，如何在整個(gè)消費(fèi)大局中積極履責(zé)，做好消保工作，螞蟻集團(tuán)將把更好地發(fā)揮數(shù)字化科技能力價(jià)值、大力升級(jí)用戶服務(wù)保障體系、有針對(duì)性地加強(qiáng)消費(fèi)教育作為工作重點(diǎn)。
目前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已逐漸形成企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的“四位一體”治理格局。其中企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)方面具備相對(duì)優(yōu)勢(shì)，在將數(shù)字科技應(yīng)用于企業(yè)自身消保工作的基礎(chǔ)上，也應(yīng)積極探索在社會(huì)消保治理中的價(jià)值。例如，螞蟻集團(tuán)通過(guò)“消保盾”智能巡檢產(chǎn)品頁(yè)面風(fēng)險(xiǎn)，還與杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共創(chuàng)探討“一鍵和解”功能，消費(fèi)者無(wú)需填寫(xiě)大量信息或者撥打維權(quán)電話，通過(guò)支付寶小程序就能直接和商家溝通協(xié)商。
新時(shí)代的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”也為消保工作提供了創(chuàng)新思路，對(duì)企業(yè)自身的投訴管理機(jī)制提出更高要求。切實(shí)保障問(wèn)題處理的實(shí)效性和規(guī)范性，不僅要設(shè)置健全的內(nèi)部投訴管理長(zhǎng)效機(jī)制，開(kāi)放熱線、在線、智能服務(wù)等投訴入口，提高處理質(zhì)量和效率，還要大力升級(jí)用戶服務(wù)保障體系，積極開(kāi)展投訴溯源管理，加強(qiáng)源頭風(fēng)險(xiǎn)把控，做到投訴問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處理，及時(shí)解決。
此外，新消費(fèi)層出不窮，隨之帶來(lái)的盲從、沖動(dòng)消費(fèi)等問(wèn)題日漸突出。由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)者教育一體兩面，企業(yè)直接面向消費(fèi)者，是消費(fèi)教育的第一觸點(diǎn)，應(yīng)充分利用好自身資源和渠道，承擔(dān)起消費(fèi)者教育的責(zé)任。在浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的指導(dǎo)下，螞蟻集團(tuán)已設(shè)立線上線下的螞蟻金融教育基地，為消費(fèi)者提供可得性高的消費(fèi)知識(shí)。
據(jù)螞蟻集團(tuán)2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)顯示，消保作為貫穿業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、發(fā)展始終的工作，已融入公司ESG可持續(xù)發(fā)展的各個(gè)議題。增設(shè)董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保障委員會(huì)，從公司治理層面加強(qiáng)消保機(jī)制建設(shè)。此外持續(xù)落實(shí)消保專項(xiàng)行動(dòng)“螞蟻315”，在安全及隱私保護(hù)、負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)、普惠金融教育、重點(diǎn)群體關(guān)懷等用戶關(guān)心的領(lǐng)域持續(xù)推出舉措。
郝韜表示，提振消費(fèi)需要各方合力，共同營(yíng)造一個(gè)安全放心消費(fèi)環(huán)境。作為企業(yè)，應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮自身能動(dòng)性、主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)的關(guān)鍵責(zé)任，積極參與社會(huì)共治共建，共同為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。（慧文）
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