中國消費者報報道（記者李建）消費場景在哪里，市場監(jiān)管與消費維權(quán)人的視線與牽掛就在哪里;消費者的急難愁盼在哪里，市場監(jiān)管與消費維權(quán)人的腳步與身影就在哪里。2022年，河北省市場監(jiān)管局與消保委始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設(shè)安全放心消費環(huán)境，不斷加強全省消費者權(quán)益保護(hù)工作，以市場監(jiān)管與消費維權(quán)人的“辛苦指數(shù)”換取廣大消費者“幸福指數(shù)”，用智慧與汗水不斷書寫河北省消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)新篇章。
河北省市場監(jiān)管部門加強市場監(jiān)督管理，不斷優(yōu)化消費環(huán)境。河北省石家莊市市場監(jiān)管局供圖
讓消費者放心買無憂退
近日，家住河北省保定市軍校廣場附近的陳老先生順利從惠友超市軍校廣場店拿到了400余元的退款。原來，陳老先生的女兒從十幾公里外的惠友超市高新區(qū)店買了一雙老年休閑鞋。因為工作太忙，10多天后才把鞋送過來。女兒走后，陳老先生感覺鞋有點兒不太跟腳，但又不愿意讓沒多少閑暇時間的女兒再跑一趟。
因為從新聞上看到過惠友超市等商超曾公開承諾可以同城異店無理由退貨，于是抱著試試看的想法來到家附近的惠友超市軍校廣場店，沒想到不到20分鐘就順利地把鞋退了。
陳老先生退貨能如此順利，得益于河北省市場監(jiān)管局在全省范圍內(nèi)倡導(dǎo)推行線下無理由退貨服務(wù)承諾活動。從2021年開始，河北省市場監(jiān)管局出臺《河北省線下無理由退貨服務(wù)承諾指引》，倡導(dǎo)全省線下經(jīng)營者按照“自愿承諾，承諾即受約束”的原則開展線下無理由退貨服務(wù)承諾活動，支持大型商場、大型超市、集貿(mào)市場、旅游景區(qū)、家具家居賣場等建立賠償先付制度，確保無理由退貨能落到實處，讓消費者放心買、無憂退。截至目前，河北省實體店參與無理由退貨承諾達(dá)3287家，2022年退貨金額達(dá)1.44億元。
而類似惠友超市這樣的同城異店無理由退貨，則是保定市市場監(jiān)管局在全省率先推出的線下無理由退貨“升級版”，包括惠友在內(nèi)，保定市共有55家大型連鎖商超作為試點單位做出了這樣的承諾。
線下實體店無理由退貨，是河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、強力推進(jìn)放心消費創(chuàng)建“四個全覆蓋”的一個縮影。2022年以來，河北省市場監(jiān)管局按照市場監(jiān)管總局部署和要求，在全省深入開展放心消費創(chuàng)建示范活動，同時，將鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建與鄉(xiāng)村振興相結(jié)合、與區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)相融合，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建內(nèi)容，提高創(chuàng)建質(zhì)量，推進(jìn)放心消費城市鄉(xiāng)村、商品服務(wù)、線上線下、生產(chǎn)流通“四個全覆蓋”。截至目前，河北省放心消費示范單位達(dá)16545家，2022年新增2488家，涵蓋大型商超、餐飲、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、維修等領(lǐng)域。
從2022年7月開始到2023年2月底，河北省消保委在全省組織開展“共促消費公平，擴(kuò)大消費需求”大型社會公益活動，向廣大經(jīng)營者發(fā)出倡議：恪守誠信法治，合同規(guī)范透明;產(chǎn)品質(zhì)量安全，服務(wù)便捷暢通;注重科技向善，關(guān)愛老年兒童;廣告宣傳真實，計量算法公正;踐行綠色低碳，簡約科學(xué)理性;攜手?jǐn)U大內(nèi)需，共促消費公平。截至目前，已有數(shù)千家企業(yè)積極響應(yīng)倡議，通過提措施、立標(biāo)準(zhǔn)、推行動、履責(zé)任等方式，推出了一系列有利于共促消費公平、擴(kuò)大消費需求的良好舉措。
讓消費維權(quán)更便利
一輛售價1409元的自行車有多處明顯使用過的痕跡，試騎中還出現(xiàn)多種質(zhì)量問題，而如果退車，則需消費者自行承擔(dān)運費。這讓河北省邢臺市平鄉(xiāng)縣的消費者孫女士很是郁悶。
因為是從網(wǎng)購平臺買的車，孫女士通過電話和微信與對方交涉多次無果后，于是向自家所在社區(qū)的消費維權(quán)服務(wù)站求助?？紤]到涉及異地網(wǎng)購平臺，服務(wù)站迅速將情況反映到平鄉(xiāng)縣消協(xié)。秘書長杜榮榮接到投訴并核實情況后，立刻與網(wǎng)購平臺和商家溝通，擺事實、講法律，一番交涉下來，孫女士很快就拿到了全額退款。
類似這樣“找著方便、能辦實事”的消費維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)，如今在邢臺市越織越密。2022年以來，邢臺市市場監(jiān)管局依托河北省市場監(jiān)管所規(guī)范化建設(shè)年活動，完善制度規(guī)范消費維權(quán)服務(wù)站運行，堅持成熟一個發(fā)展一個、發(fā)展一個規(guī)范一個，所有服務(wù)站做到“八個一”和“八統(tǒng)一”?！鞍藗€一”即一個辦公場所、一套標(biāo)識牌匾、一組工作人員、一塊宣傳欄、一套工作制度、一部固定電話、一臺電腦、一套登統(tǒng)計臺賬，并開通網(wǎng)絡(luò)。同時根據(jù)實際需要，分別設(shè)計了統(tǒng)一的大小兩種式樣的消費維權(quán)服務(wù)站宣傳欄，實現(xiàn)了名稱、格式、標(biāo)識、內(nèi)容、臺賬、電話、落款、懸掛“八統(tǒng)一”。截至目前，該局在大型商場、超市、企業(yè)、市場、旅游景區(qū)等消費量較大，以及城鎮(zhèn)居委會、社區(qū)、鄉(xiāng)村村委會等場所設(shè)置消費維權(quán)服務(wù)站407個，受理咨詢14467次，受理投訴2672起，調(diào)解糾紛1771起，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失253.65萬元。
密織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，就是要千方百計拓寬消費維權(quán)渠道，推進(jìn)消費維權(quán)便利化，方便消費者就近維權(quán)、快捷維權(quán)。按照河北省市場監(jiān)管局下發(fā)的《關(guān)于建立健全消費維權(quán)服務(wù)站的通知》要求，全省各地建立了5521家維權(quán)服務(wù)站，2022年新增2623家，遍布全省各地大型商超、市場、旅游景區(qū)等消費較為集中的區(qū)域，以及城鎮(zhèn)居委會、社區(qū)、鄉(xiāng)村村委會等服務(wù)場所。
暢通訴求渠道，就是要千方百計延伸維權(quán)觸角，提升消費投訴調(diào)解滿意度。2022年以來，河北省消保委聚焦投訴處置“最前沿”、服務(wù)民生“最末梢”，在全省建立社區(qū)消費維權(quán)志愿者服務(wù)站365個，志愿者隊伍達(dá)5000余人。針對技術(shù)含量高、信息不對稱、維權(quán)難處理的保險、房產(chǎn)、汽車、家具、珠寶、快遞、洗滌等10個行業(yè)領(lǐng)域成立專業(yè)辦公室，在13家省級行業(yè)協(xié)會建立了消費者投訴聯(lián)絡(luò)站，在16家重點企業(yè)建立了消費維權(quán)服務(wù)站，并分別制定工作規(guī)則。2022年，全省聯(lián)絡(luò)站和服務(wù)站共受理消費者投訴11406件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失282萬元。全省消保委系統(tǒng)綜合運用調(diào)解、勸諭、約談、點評、委托鑒定、媒體曝光、支持訴訟、公益訴訟等手段，受理消費者投訴26038件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1700萬元。
執(zhí)法監(jiān)管顯威力
3月，春回大地，燕趙大地田野里一片繁忙景象。而與此同時，石家莊市市場監(jiān)管局也開始了又一年助力農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)資產(chǎn)品監(jiān)管工作。2022年以來，石家莊市市場監(jiān)管局以“放心維修”為抓手，持續(xù)開展服務(wù)“三農(nóng)”活動，組織對轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)、銷售企業(yè)開展全面監(jiān)督檢查，組織開展化肥、農(nóng)膜、潛水泵產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，督促指導(dǎo)企業(yè)落實質(zhì)量主體責(zé)任，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣、無證生產(chǎn)銷售、偽造或冒用廠名廠址等違法行為。同時，充分發(fā)揮12345市民熱線、12315平臺、線下消費維權(quán)服務(wù)站等維權(quán)渠道作用，全力維護(hù)農(nóng)資市場秩序健康發(fā)展。
緊盯重點領(lǐng)域，聚焦群眾急難愁盼問題，持續(xù)加強民用品維修和預(yù)付式消費市場監(jiān)管，守護(hù)消費安全底線。河北省市場監(jiān)管局制定下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強預(yù)付消費、民用品維修業(yè)監(jiān)管的通知》，針對預(yù)付式消費、民用品維修業(yè)等領(lǐng)域不公平格式條款、違法廣告、不正當(dāng)競爭、違規(guī)收集使用個人信息等違法違規(guī)行為開展專項治理。
邯鄲市市場監(jiān)管局在全市開展汽車維修服務(wù)專項整治工作。以汽車經(jīng)銷商(4S店)及其售后服務(wù)、汽車零配件銷售，與汽車經(jīng)銷商有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的經(jīng)營主體為重點領(lǐng)域和場所，嚴(yán)厲查處重復(fù)收費、不按規(guī)定收費、故意拖延、無理拒絕乃至“小病大治”的行為。嚴(yán)厲查處空氣濾芯、剎車片等各類無產(chǎn)品合格證、無廠名廠址、以次充好的零配件;依法查處進(jìn)口零配件沒有標(biāo)注產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱、代理商(經(jīng)銷商)以及沒有中文標(biāo)識等違法行為。
定州市市場監(jiān)管局組織各分局對轄區(qū)內(nèi)所有預(yù)付式消費經(jīng)營者進(jìn)行拉網(wǎng)式摸查，并逐戶登記，做到心中有數(shù)，并通過當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布預(yù)付式消費警示，對涉嫌“跑路”的兩戶預(yù)付式消費經(jīng)營者在立案調(diào)查的同時，及時報送至商務(wù)局預(yù)付式消費專項整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
據(jù)統(tǒng)計，2022年以來，河北省市場監(jiān)管系統(tǒng)排查各類預(yù)付式消費和民用品維修業(yè)經(jīng)營主體7525家，查處案件140件，調(diào)解、解決消費糾紛16346件，挽回消費者經(jīng)濟(jì)損失1266.44萬元。
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