中國消費者報報道（記者徐文智）西安地鐵一號線紡織城終點站向北不遠，就是陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局席王市場監(jiān)管所的所在地。3月24日上午，《中國消費者報》記者對席王市場監(jiān)管所副所長任軍戰(zhàn)的采訪就是從這里開始的。
一沓厚厚的投訴工單，醒目地擺放在任軍戰(zhàn)的辦公桌上?！懊刻斓谝患戮褪遣殚喿钚率盏降耐对V工單?！辈煊X到記者對于投訴工單的好奇心理，任軍戰(zhàn)隨即抽出最上面一張“全國12315平臺陜西市場監(jiān)管投訴舉報平臺投訴單”，略微一看后對記者說：“昨天下午5點剛過，我看到這張剛分流下來的投訴家用垃圾處理器的工單，因登記的商家電話無法聯(lián)系，便采取電商平臺客服留言的方式，很快與商家負責人建立了微信聯(lián)系，溝通了5分鐘左右，商家就答復說馬上為消費者更換一臺新產(chǎn)品?！?/p>
“好快的投訴處理效率。”記者的內(nèi)心想法剛一萌生，任軍戰(zhàn)的話語便又傳到記者耳邊，“消費者投訴的事情，就是市場監(jiān)管工作人員的‘家事’，自己家的事情當然要用心辦、優(yōu)先辦，受理要快、分流要快、調(diào)解要快、反饋也要快”。
消費投訴工單的厚度大小，折射出市場監(jiān)管維權(quán)“家事”的多寡。任軍戰(zhàn)，一位在基層摸爬滾打了30多年的市場監(jiān)管干部，一邊翻閱著投訴工單，一邊向《中國消費者報》記者講述著自己的維權(quán)“家事”。
任軍戰(zhàn)消費維權(quán)工作室。徐文智/攝
被新寺商圈、堡子村商圈等繁華鬧市區(qū)環(huán)繞的席王市場監(jiān)管所轄區(qū)，有2.8萬家經(jīng)營主體，其中企業(yè)數(shù)量有7000多家，一年受理的消費投訴舉報數(shù)量有2800多件，是灞橋區(qū)市場監(jiān)管局受理消費投訴舉報數(shù)量最大的基層所。席王市場監(jiān)管所22位監(jiān)管干部中，受理投訴工單量最大的就是任軍戰(zhàn)。
“這周處理了多少例消費者投訴？”記者好奇一問，任軍戰(zhàn)鼠標一點，轉(zhuǎn)頭對記者說：“本周受理工單31例，辦結(jié)37例，累計未辦結(jié)15例，為消費者挽回經(jīng)濟損失741元……”如數(shù)家珍的介紹在耳旁縈繞之際，記者的腳步已經(jīng)來到了一間張掛著“任軍戰(zhàn)消費維權(quán)工作室”牌匾的房間。4把椅子、1張方桌，消費者和商家桌牌中間醒目放置的是調(diào)解員桌牌，“一心一意化糾紛，不忘初心解民憂”“聯(lián)動調(diào)解，放心消費”和工作室人員公示牌、工作室工作流程圖、工作室主要工作職能等宗旨、制度環(huán)繞房間四周布置。置身陜西省首家以個人名義命名的消費維權(quán)工作室中，記者暗自揣摩：這間維護消費者權(quán)益的“家門”，雖然陳設(shè)簡單，卻涌動著不平凡的力量。
“工作室今年3月15日當天掛牌成立，選擇這個日子掛牌既是一種紀念，更是對自己團隊的一種激勵與鞭策。我和另外2位同事組成的維權(quán)工作室，不僅要處理轄區(qū)內(nèi)非食品類和藥械化類之外的所有投訴，還要參與灞橋局其它基層所的一些疑難和典型投訴，發(fā)揮維權(quán)‘領(lǐng)航員’的引領(lǐng)作用?！比诬姂?zhàn)目光堅定地對記者說，“掛牌后受理的消費者投訴舉報數(shù)量比以往增加很多，工作壓力也很大，自己唯有以心換心、全心投入，以自己的熱心、耐心、責任心和專業(yè)度，切實提升轄區(qū)消費環(huán)境滿意度，讓人民群眾滿意。”
走出“家門”，拿起任軍戰(zhàn)辦公桌上的投訴工單逐頁翻閱，未成年人保護、養(yǎng)老詐騙、預付式消費、集體投訴等各類消費投訴舉報內(nèi)容一一映入記者眼簾。通過及時高效處理標的不大、隨時發(fā)生的消費投訴，這些“不起眼”的消費調(diào)解“小事”便與關(guān)乎群眾切身利益的諸多“心事”悄然發(fā)生了關(guān)聯(lián)。林林總總的投訴工單，被任軍戰(zhàn)親切地稱為“家信”。
任軍戰(zhàn)在介紹維權(quán)工作室相關(guān)情況。徐文智/攝
順著一封“家信”記錄的內(nèi)容，記者找到了2022年9月20日發(fā)生一樁“家事”的當事人小亢。“當任所把消費者的購物憑證、實物、交易視頻和酒類廠家鑒定報告拿出來后，我就沒有表示任何異議?！苯?jīng)營一家煙酒店的小亢回憶當時的情形說。他指著店里柜臺上一個小盒子，里面保存著店里所售酒等商品的完整進銷貨臺賬，“如果再出現(xiàn)消費者買到假酒的情況，就可以根據(jù)臺賬進行產(chǎn)品追溯，不會出現(xiàn)去年因為制度不健全帶來的賠償和被處罰的經(jīng)濟損失?！?月24日見到《中國消費者報》記者時，小亢反復表示，消費糾紛調(diào)處過程中，任軍戰(zhàn)不僅對他進行了誠信經(jīng)營的普法教育，而且反復告誡他，售假賣假對身心健康和子女成長的影響都不好?！罢{(diào)解糾紛時，他對經(jīng)營者和消費者一視同仁，都當做自家人一樣對待?！毙】焊锌卣f。
記者面前的一封封“家信”，字里行間既有調(diào)解成功后的滿心歡喜，也呈現(xiàn)出投訴暫時無法調(diào)解時的煩悶苦惱，“有時難免還要承受消費者的不理解與責難”。任軍戰(zhàn)對記者說，今年3月初，一位消費者在華陽城綜合體購買的手機出現(xiàn)了屏閃現(xiàn)象，消費者與經(jīng)營者對于責任認定莫衷一是，雙方之間發(fā)生了不愉快的“口角”。當任軍戰(zhàn)接到投訴進行實地調(diào)查時，心情焦急的消費者對任軍戰(zhàn)發(fā)出了責難之聲：“這點事情都搞不定，能干啥？”盯著這張投訴工單上的記錄內(nèi)容，任軍戰(zhàn)緩緩地說道：“市場監(jiān)管工作人員既要保護消費者權(quán)益，也要維護經(jīng)營者正常利益，為此受點委屈是應該的?！?/p>
接近正午時分，任軍戰(zhàn)的辦公手機鈴聲響起。記者目視著眼前厚厚的投訴工單，里面承載的維權(quán)“家事”雖然數(shù)目眾多，但也只是這位維權(quán)老戰(zhàn)士22年受理消費投訴舉報經(jīng)歷的點滴縮影。當他結(jié)束工作電話后，記者追問道：“成立以自己名字命名的消費維權(quán)工作室后，今后的工作怎么打算？”任軍戰(zhàn)笑著說：“剛才就是與華陽城的經(jīng)理通話，討論工作室下周在華陽城餐飲經(jīng)營戶中開展制止餐飲浪費活動的詳細安排。成立維權(quán)工作室后，業(yè)務上不僅要提高處理消費糾紛的效率，還要主動走出去，多開展普法宣傳教育和消費公益行動，讓消費者權(quán)益在事前事中事后都得到全鏈條的保護?！?/p>
放下記錄消費調(diào)解過程的投訴工單，離開任軍戰(zhàn)消費維權(quán)工作室，記者行走在明媚的春光里，剎那回想間，意識到短短一個上午聽到的和看到的一則則維權(quán)小事和百姓“家事”，預示著像任軍戰(zhàn)一樣的廣大基層市場監(jiān)管干部用愛心澆灌的放心消費建設(shè)之花，正在腳下這片西部熱土上熾烈綻放。
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