中國消費者報報道 近年來，江蘇省市場監(jiān)管局積極創(chuàng)新工作思路和機制，從強化“杠桿” “示范”“鐵拳”三個效應(yīng)入手，全面加強消費者權(quán)益保護工作，全省消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度不斷提升，連續(xù)兩年在全國城市消費者滿意度測評中獲得“雙第一”的優(yōu)異成績（江蘇城市位列第一，前十名中江蘇城市數(shù)量第一），其中蘇州連續(xù)兩年排名第一。
賦予線下消費“后悔權(quán)” 強化退貨自由“杠桿”效應(yīng)
江蘇省市場監(jiān)管局把落實消費者選擇權(quán)和“后悔權(quán)”作為激發(fā)消費意愿、擴大消費需求的重要制度安排。2020年初，江蘇省將無理由退貨由線上延伸至線下，出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，并指導(dǎo)蘇州首創(chuàng)由政府建立“無理由退貨”資金池先行墊付模式，在全國率先啟動全域線下購物無理由退貨。2022年，正式出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨規(guī)定》規(guī)范性文件，制訂省級地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范退貨流程，強化保障措施，實現(xiàn)“省內(nèi)購物隨處退，線下購物線上退，先行墊付快速退”。截至目前，江蘇全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動商戶19.1萬家，退貨136.3萬件，退款金額4.1億元。
打造云地圖，讓承諾商家一目了然。上線“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，5.4萬余戶商家入駐，覆蓋江蘇省重點商圈、旅游景區(qū)、連鎖商超，消費者點擊進入“云地圖”即可了解承諾商家位置分布、退貨規(guī)則等信息。
打造云平臺，退貨流程一網(wǎng)即辦。建成“江蘇線下無理由退貨云平臺”，消費者線下購物后如需退貨，無需返回店鋪，直接點擊進入“云平臺”，即可提交退貨申請，商家審核、退款到賬均在線上完成。
打造聯(lián)合體，異地消費一體通退。推廣“廠商一體化”無理由退貨模式，“好孩子”“海瀾之家”等87家生產(chǎn)企業(yè)所屬的4.5萬余家線下連鎖門店已實現(xiàn)同一品牌任一門店無理由退貨。蘇州在全市旅游中心和大中型酒店設(shè)立服務(wù)站點，消費者可就近退貨。
打造資金池，退款金額一日到賬。江蘇省消保委引導(dǎo)有條件的商家提供公益金匯集成“百萬墊付資金池”，蘇州市政府出資4000萬元成立“吳優(yōu)金”，消費者的退款直接可從“資金池”中劃撥，退款周期24小時。蘇州市還在全國首創(chuàng) “吳優(yōu)數(shù)購”，實現(xiàn)線下無理由退貨服務(wù)與數(shù)字人民幣的融合推廣、雙向賦能。
打造放心消費創(chuàng)建示范標(biāo)桿 強化社會共治“示范”效應(yīng)
江蘇省于2004年在全國率先開展放心消費創(chuàng)建活動，2022年著眼高質(zhì)量發(fā)展的新形勢新要求，依據(jù)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《創(chuàng)建示范活動管理辦法（試行）》，在總結(jié)多年創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，修訂出臺《江蘇省放心消費創(chuàng)建示范認(rèn)定管理辦法（試行）》，對原來的示范認(rèn)定工作機制進行重塑再造，推動創(chuàng)建工作向更高質(zhì)量、更高水平邁進。
完善創(chuàng)建體系。緊緊圍繞生活消費，將放心消費創(chuàng)建類別整合為單位、行業(yè)和區(qū)域三大類。示范單位創(chuàng)建更加注重線上線下融合，2022年首批認(rèn)定電商領(lǐng)域13家品牌旗艦店為放心消費創(chuàng)建示范單位。示范行業(yè)創(chuàng)建更加注重新型消費需求，引導(dǎo)鼓勵基層通信、旅游、快遞等服務(wù)行業(yè)協(xié)會商會開展放心消費創(chuàng)建。示范區(qū)域創(chuàng)建更加注重城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，全省已有79個鄉(xiāng)村被認(rèn)定為省級放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域。
完善創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。去年以來，江蘇省市場監(jiān)管局組織省質(zhì)標(biāo)院、行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會及有關(guān)市局業(yè)務(wù)骨干成立標(biāo)準(zhǔn)起草專班，構(gòu)建“1+N”的放心消費創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系，目前已經(jīng)面向社會公示1個創(chuàng)建工作通則和12個重點消費領(lǐng)域創(chuàng)建工作規(guī)范。在標(biāo)準(zhǔn)制訂中，一方面突出守底線，從消費者投訴的預(yù)付卡退費難、合同格式不公平條款等問題入手，將預(yù)防措施轉(zhuǎn)化為創(chuàng)建指標(biāo)；另一方面注重拉高線，將行業(yè)主管部門力推的餐飲領(lǐng)域陽光廚房、通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)等納入創(chuàng)建指標(biāo)體系。
完善創(chuàng)建規(guī)范。對標(biāo)中央文件規(guī)定，將原先的“放心消費創(chuàng)建活動”規(guī)范為“放心消費創(chuàng)建示范活動”，設(shè)置2年創(chuàng)建周期，實施“自愿申報—審核批準(zhǔn)—自主創(chuàng)建—評估認(rèn)定”的流程，并建立動態(tài)管理機制，確保“能進能出”。該局設(shè)定了1年的過渡期，對近3年已經(jīng)認(rèn)定的單位依照新規(guī)重新認(rèn)定。從今年起，全面按照新規(guī)組織申報認(rèn)定，確保創(chuàng)建工作質(zhì)量和效果。
解決消費突出問題 強化執(zhí)法維權(quán)“鐵拳”效應(yīng)
近年來，江蘇省市場監(jiān)管局聚焦民生熱點領(lǐng)域，大力懲治群眾深惡痛絕的消費領(lǐng)域潛規(guī)則，嚴(yán)厲打擊各類侵害消費者權(quán)益違法行為。
專項行動治頑疾。深入開展“守護消費”專項執(zhí)法行動，全省查辦房產(chǎn)租售、網(wǎng)站及APP運營等侵害消費者個人信息違法案件642件，罰沒款2470萬元，常熟市菁華英才教育培訓(xùn)中心有限公司侵害消費者個人信息案入選總局專項執(zhí)法行動十大典型案例。深入開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動 ，去年查辦消費者反映強烈的食品安全、醫(yī)療美容等領(lǐng)域案件9074件，罰沒款1.62億元，在市場監(jiān)管總局發(fā)布的典型案例中，江蘇省數(shù)量最多。
規(guī)則點評護公平。開展新能源汽車領(lǐng)域不公平格式條款點評，推動整改10個方面15項不公平格式條款問題；推動開展電商平臺領(lǐng)域服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則點評，整改砍單、不執(zhí)行七日無理由退貨等問題條款105條；組織公益律師公開點評強制收取茶位費、餐廳強制掃碼點餐、商家拒絕兌付團購券等消費領(lǐng)域8個方面不公平行為，并指導(dǎo)省餐飲協(xié)會開展問題整改。
公益訴訟破難題。在全國率先出臺消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法，對手機APP侵犯個人信息隱私、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等問題提起消費民事公益訴訟。其中，樂視智能電視開機廣告侵權(quán)案被評為“江蘇法院2021年度十大典型案例”，假冒“星巴克”咖啡侵權(quán)案懲罰性賠償金額2172萬元為全國消費民事公益訴訟之最。
投訴處理提效能。建立12315與12345熱線互通共享機制，搭建“江蘇智慧315平臺”，全方位暢通投訴舉報渠道，去年全省12315平臺處理群眾訴求192.6萬件，同比增長9.8%；辦理“訴轉(zhuǎn)案”3481件，有力地維護了消費者合法權(quán)益。（肖文）
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