中國消費者報報道（記者武曉莉）近日，中國人壽壽險App通過工信部無障礙及適老化評測，成為國內保險業(yè)首個獲得認證的移動應用，通過科技與溫情的融合，為銀發(fā)族群打造有愛、無礙的服務環(huán)境，提供“觸手可及”的普惠金融服務。
用戶導向，App操作實現(xiàn)暖心升級
面對老年客群使用App“大字大圖、簡化操作、人工服務、資金安全”四大核心訴求，中國人壽壽險App有的放矢、精準施策，為老年人提供易懂、便捷、安全的一站式保險服務。
對于老年客戶而言，使用App最大的障礙首先是找不到入口，不知道業(yè)務在哪兒辦、怎么辦。針對這一痛點，中國人壽壽險App“尊老模式”提供多個版本切換途徑，均設置在了顯眼位置，便于老年客戶操作，除60歲以上客戶登錄自動跳轉外，無論是點擊首頁右上角“尊老模式”按鈕，還是在搜索框輸入“老年、老人、長輩”等模糊關鍵詞，或者點擊界面正中的“尊老模式，暖心上線”輪播導航欄，均可一鍵關聯(lián)跳轉，精準觸達適老服務。尋找功能入口方面，壽險App嵌入專屬老年人的智能應答機器人，只需長按“語音識別”說出服務需求，即可快速跳轉至辦理頁面，實現(xiàn)一鍵直達、一步到位。
為幫助老年客戶迅速解決業(yè)務辦理過程中遇到的問題，中國人壽壽險App將公司各類服務渠道入口整合至“咨詢服務助手”專欄，可選擇“聯(lián)系服務經(jīng)理”“聯(lián)系在線客服”“聯(lián)系95519客服”；其中，電話服務設置老年專線，有專人服務、專線接聽，高效答疑解惑。同時，不會自助操作又不便出門辦理的老人，也能通過“空中客服”連線柜員，以視頻對話的方式暢享便利服務。
如何在保障智能化便利的同時，守護好老年人的“錢袋子”，也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險公司細化資金安全保障，對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風險前置提醒，業(yè)務辦理時，會先彈出防詐騙預警風險提示，幫助老人提高防詐“免疫力”，將損失風險降到最低。
壽險App不但是業(yè)務辦理的智慧助手，也是豐富老年生活的貼心伙伴。想豐富退休生活？“智慧養(yǎng)老”專區(qū)提供科普攻略，品質健康養(yǎng)老有妙招；想了解養(yǎng)生知識？選擇文章“點擊朗讀”，即點即播，還能“轉視為聽”；想增強身體免疫力？經(jīng)脈健身四季行，利用碎片化時間也能視頻跟練，讓老年生活更美好、更多彩。
設計驅動，細節(jié)之處體現(xiàn)人性關懷
要真正做到“以客戶為中心”，人文關懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”，在“硬科技”的背后是“軟實力”。中國人壽壽險公司的適老服務升級，背后是10余個業(yè)務部門、5個科技產品線的支持聯(lián)動。App適老化改造歷時3個月，經(jīng)過10余次會議溝通、修改、完善，將人性化、個性化、適老化滲透到壽險App的各個節(jié)點、各級界面。
為提升老年用戶群體的使用體驗，壽險App在登錄驗證、保單服務、理賠服務、咨詢服務等多個環(huán)節(jié)進一步精簡操作流程。將老年用戶高頻常用功能聚類展示，簡單明確，不用再擔心去哪兒找、去哪兒辦，高度適配用戶需求。
為適應老年群體的閱讀習慣，提供更友好的視覺環(huán)境，壽險App用圖形化語言代替繁瑣文字，刪繁就簡；采用對比度高的配色，對各項目板塊以色彩差異進行區(qū)別，降低認知分辨難度，方便老人辨識、關注和掌握信息。
壽險App適老服務體驗設計，從字體放大的界面安排、功能優(yōu)化到深入的結構層級，都經(jīng)過反復推敲和測試，覆蓋老年客戶常用、深層的使用需求。
截至目前，中國人壽壽險App月度活躍用戶近1000萬人，每年為客戶提供線上服務超2.6億次，已成為連接1.3億用戶的高速通道。
