中國消費者報南京訊（記者薛慶元）6月16日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布江蘇省考公考研教育培訓(xùn)市場消費調(diào)查報告。報告顯示，“考公熱”“考研熱”背后，教培機(jī)構(gòu)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、售后維權(quán)難等問題頻頻發(fā)生。
本次調(diào)查采用線上調(diào)查問卷調(diào)查和體察員實地探訪體察相結(jié)合的方式，線下體驗調(diào)查對象為中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公機(jī)構(gòu)和文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研5家考研機(jī)構(gòu)。
線上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者選擇考公考研輔導(dǎo)班的主要原因是節(jié)省時間和精力，而收費價格則是消費者選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要因素；有近四成消費者更加在意培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量、機(jī)構(gòu)知名度和升學(xué)率、通過率；超三成消費者認(rèn)為培訓(xùn)價格不合理；有15.32%的消費者表示遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)過度消費問題。
中公、研途“0元學(xué)”背后套路多
從線下體察來看，各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主推課程均在萬元以上。線上問卷顯示，15.32%的受訪者表示遇到過教育機(jī)構(gòu)工作人員誘導(dǎo)消費的行為。問及繳費前工作人員是否有誘導(dǎo)進(jìn)行“培訓(xùn)貸”的提問時，40.2%的被訪者認(rèn)為存在誘導(dǎo)行為。
體察時，中公和研途兩個機(jī)構(gòu)的銷售人員向體察員主動推銷消費貸款或者分期服務(wù)。中公教育的銷售人員使用“0元學(xué)”或是“0元惠學(xué)”等宣傳用語吸引消費者，并多次強(qiáng)調(diào)此優(yōu)惠活動“一年一次”或者是“再優(yōu)惠最后一天”。但是體察人員在詳細(xì)了解后發(fā)現(xiàn)，“0元學(xué)”課程實際并非免費，而是需要貸款，只有在學(xué)員沒有通過考試的情況下，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)才會免除學(xué)費。銷售人員還使用“助學(xué)貸款”概念誤導(dǎo)消費者，模糊其消費貸款本質(zhì)。并且這類活動也并非限時，而是一直可以辦理。
銷售人員推銷培訓(xùn)貸。資料圖片
體察員還發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和消費者的協(xié)議中沒有培訓(xùn)貸款的事項約定。由于貸款業(yè)務(wù)是記在消費者名下的，如果消費者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生爭議需要解除合同，此時貸款合同是獨立于培訓(xùn)協(xié)議，拒不還款容易給消費者帶來不良征信。而類似“0元學(xué)”類的項目，由于涉及機(jī)構(gòu)承諾“未達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)即可全額退款”，還貸問題就更為復(fù)雜。即使培訓(xùn)機(jī)構(gòu)允諾退費或者償還貸款，但是依據(jù)協(xié)議需要辦理退費申請，這一流程耗時較長。通常消費者的還款期限已至，但是機(jī)構(gòu)的退費流程還未走完。
中政教育、新文道宣傳與實際不符
體察中發(fā)現(xiàn)，新文道考研教材存在多處內(nèi)容錯誤情況。從江蘇省消保委接到的投訴來看，教輔材料存在錯誤并不罕見，例如有消費者反映其購買了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“農(nóng)碩”考研培訓(xùn)服務(wù)，當(dāng)時承諾機(jī)構(gòu)宣稱其強(qiáng)項就是專業(yè)課密押資料，但消費者收到的押題資料與機(jī)構(gòu)宣傳不符，部分押題資料完全就是一字不差地照搬教材。
新文道教材內(nèi)容存在錯誤。資料圖片
對于簽約后機(jī)構(gòu)是否完成協(xié)議內(nèi)承諾問題，線上問卷顯示，17.6%的消費者表示簽約后機(jī)構(gòu)未完成協(xié)議內(nèi)承諾。教材及題庫與協(xié)議不符是未完成協(xié)議的主要方面，其次是機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施與協(xié)議不符、作業(yè)批改及答疑等售后服務(wù)與協(xié)議不符等方面。
體察發(fā)現(xiàn)，中政教育和新文道考研存在宣傳與實際不符情況，海文考研存在服務(wù)不到位情況。中政教育在宣傳頁宣稱，會為學(xué)員配備專屬的班主任進(jìn)行一對一督學(xué)，確保課堂筆記、課后作業(yè)百分百完成度，但在體察中體察員并沒有接受到一對一班主任督學(xué)服務(wù)。新文道考研在銷售時宣稱會根據(jù)入學(xué)測評結(jié)果為學(xué)員提供全年復(fù)習(xí)計劃，但實際上是學(xué)員自行測試、自行批改，復(fù)習(xí)計劃也不具有針對性。海文考研在銷售過程中宣稱直播課程會自動開通，但是體察員在上課前夕發(fā)現(xiàn)權(quán)限并沒有開通，導(dǎo)致錯過課程。
中公教育、海文教育退費難
從線上問卷調(diào)查結(jié)果來看，38.9%的被訪者表示有過退費經(jīng)歷，其中81.1%的被訪者表示退費時遇到機(jī)構(gòu)利用合同條款，不合理扣費或拒絕退費。在認(rèn)為退費不方便的消費者中，45.1%的消費者表示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須確認(rèn)補(bǔ)錄或者調(diào)劑失敗后再退費；41.5%的消費者表示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有按照協(xié)議約定進(jìn)行退費；39.9%的消費者反映退費時間長；25.6%的消費者反映退費手續(xù)過于繁瑣、提交材料復(fù)雜；23.8%的消費者遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退費，只能改為換課的情況。
線下體察的11個樣本中，10家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均允許學(xué)員申請退費。體察人員依據(jù)合同約定向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請退費，截至報告發(fā)出之日，均已完成退費，收到退款。其中中公教育完成退款行為的時間超過合同約定的30—45個工作日；海文教育在退費過程中一再推諉，退費時間最長近半年。
此外，協(xié)議班退費的要求通常是沒有達(dá)到約定的培訓(xùn)效果，例如沒有進(jìn)入面試或者沒有被錄取等。但是在實踐中，消費者可能存在遞補(bǔ)或者補(bǔ)錄可能性，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常約定需要將招錄考試全部結(jié)束后（包括遞補(bǔ)補(bǔ)錄公示等工作全部完成）方能進(jìn)行退費申請，此流程通常持續(xù)數(shù)月，但消費者通常認(rèn)為考試結(jié)果出來后即可申請退費，因此容易與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛。
文都、華圖等8家不提供書面協(xié)議
在體察過程中，中政、中公、文都、華圖、粉筆、新文道、文政和天策8家機(jī)構(gòu)在消費者報名階段性課程時，不提供書面的培訓(xùn)協(xié)議。
體察中還出現(xiàn)在咨詢階段和實際報名階段，提供的協(xié)議文本不一致情況。體察員在咨詢海文考研售價為6300元的公共課鉆石卡標(biāo)準(zhǔn)版（單科）的課程情況時，售課人員提供的協(xié)議中對退課退費的表述為“5個自然日內(nèi)申請退費，扣除所產(chǎn)生的費用（圖書、講義等資料費20元/冊，如資料全新可退回給甲方，不扣除費用）后予以退還學(xué)費”。但在實際報名后簽署的電子協(xié)議上，對于退費事項的規(guī)定則為“甲方在報名后5個自然日之內(nèi)，申請退費應(yīng)向乙方支付對應(yīng)的學(xué)習(xí)平臺開通費3000元、圖書、講義等資料費用200元、平臺課程費300元/節(jié)、班主任服務(wù)費50元/天等款項”。兩版協(xié)議之間存在較大差異，但是在簽署協(xié)議時銷售人員并沒有明確提示。
消保委建議：四招避免“踩坑”
針對調(diào)查情況，江蘇省消保委提出以下建議：
強(qiáng)化教培企業(yè)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量。針對如今考公考研培訓(xùn)很多消費者詬病的宣傳與實際不符以及履約不當(dāng)?shù)葐栴}，建議考公考研機(jī)構(gòu)一方面針對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售人員及線上平臺客服人員專業(yè)性不足的情況，定期為客服及銷售人員開展培訓(xùn)，結(jié)合學(xué)員實際情況推薦課程，避免為了業(yè)績和銷量盲目推銷消費貸等情況；另一方面，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步豐富完善宣傳資料和網(wǎng)頁詳情，主動提供銷售協(xié)議，彌補(bǔ)消費者信息不對稱的情況。
優(yōu)化收費經(jīng)營模式，保障退費通暢。目前退費存在爭議的主要原因在于退費時間過長、流程復(fù)雜且收集敏感信息以及部分機(jī)構(gòu)推諉。對此，江蘇省消保委建議相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化自律管理，在協(xié)議簽訂前及時告知消費者退費流程、所需材料及退費時間，在處理退費問題時，可以借助信息化手段，完善繳費退費一體化機(jī)制，提升消費者便利度，簡化不必要流程，明確時間期限，及時給消費者答復(fù)。
完善監(jiān)督管理模式，維護(hù)消費安全?？脊佳信嘤?xùn)行業(yè)多是預(yù)付式消費，涉及教育、市場經(jīng)營、資金存管等多方面領(lǐng)域，因此消費者遇到糾紛時維權(quán)也通常不知從何下手。對此，有必要建立多部門聯(lián)動治理，從經(jīng)濟(jì)、社會和法律層面綜合施策，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。一方面，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格考公考研培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件，對于預(yù)付式收費的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置門檻或者建立保證金制度，并進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信息公示制度，為保障消費安全打好基礎(chǔ)。另一方面，探索預(yù)收學(xué)費的監(jiān)管方式，對預(yù)收學(xué)費的使用比例、用途及期限等明確方向，給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)指明安全發(fā)展方向。此外，對于引發(fā)的群體性消費糾紛，可以聯(lián)合教育、公安、市場監(jiān)管以及商務(wù)等多部門聯(lián)動處理，充分發(fā)揮部門效能，維護(hù)社會和諧。
此外，江蘇省消保委還提醒廣大消費者，在選擇考公考研培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，應(yīng)當(dāng)盡可能保障自身合法權(quán)益，避免踩“坑”。第一，在報名前要了解機(jī)構(gòu)信譽、消費者評價、機(jī)構(gòu)資質(zhì)等信息，盡可能選擇信譽好、評價相對好、價格適中的機(jī)構(gòu)進(jìn)行報名。杜絕在不了解機(jī)構(gòu)實際情況的前提下，進(jìn)行沖動消費。第二，消費者在報名時，要仔細(xì)研讀合同，避免霸王條款、細(xì)節(jié)條款不合理情況發(fā)生，另外建議謹(jǐn)慎選擇不簽署合同的機(jī)構(gòu)。第三，對于有貸款需求的消費者，在簽署貸款協(xié)議前，要機(jī)構(gòu)和貸款銀行多方了解協(xié)議具體內(nèi)容，避免后期因責(zé)任劃分不清，有損個人征信。第四，如遇詐騙、騷擾等情況，應(yīng)當(dāng)及時在平臺舉報或報警，如遇消費問題，可撥打12315進(jìn)行投訴舉報。
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