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    • 國家市場監(jiān)督管理總局主管

      中國消費(fèi)者協(xié)會主辦

      維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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      黑貓“6•18”消費(fèi)投訴報(bào)告:保價(jià)、會員權(quán)益、發(fā)貨配送等問題突出
      2023-06-28 14:57 本文來源:中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:武曉莉

      中國消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者武曉莉)黑貓大數(shù)據(jù)中心日前發(fā)布了《2023年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》,報(bào)告以“6•18”期間(5.24—6.21)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)為依托,對購物平臺、貨運(yùn)物流、數(shù)碼家電等相關(guān)行業(yè)的整體消費(fèi)輿情進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。

      根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示,“6•18”期間黑貓投訴平臺日均有效投訴量超1.3萬單,環(huán)比增長10.66%。其中,涉及“6•18”的行業(yè)整體投訴中,服務(wù)問題占比接近7成,保價(jià)、會員權(quán)益、活動優(yōu)惠、發(fā)貨配送等相關(guān)問題較多。

      黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示,“6•18”期間針對購物平臺的投訴量合計(jì)8.5萬單,5月底隨著各大平臺補(bǔ)尾款開啟,6月1日投訴量達(dá)到第一波高峰,隨著各平臺活動陸續(xù)啟動,投訴量在6月18日當(dāng)天達(dá)到峰值。相關(guān)投訴問題主要集中在商家虛假宣傳、客服態(tài)度差、拒絕保價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。不少消費(fèi)者表示,商家承諾整個(gè)“6•18”大促期間都可申請保價(jià),但降價(jià)后申請保價(jià)商家卻以各種理由拒絕;有些使用大額優(yōu)惠券下單的消費(fèi)者甚至被無理由砍單。此外,部分商家推出的免單秒殺等活動也被質(zhì)疑名單造假,嚴(yán)重影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

      除了傳統(tǒng)電商,以抖音、快手、小紅書為首的新型電商在“6•18”期間同樣出現(xiàn)投訴量增長,區(qū)別于傳統(tǒng)電商,相關(guān)投訴高點(diǎn)提前至5月31日。貨運(yùn)物流相關(guān)投訴趨勢相對電商平臺有所滯后,物流問題往往在發(fā)貨幾天后陸續(xù)爆發(fā),6月1日第一波活動結(jié)束后,貨運(yùn)物流相關(guān)投訴自6月5日開始出現(xiàn)激增,6月7日達(dá)到高點(diǎn)。“6•18”活動結(jié)束后,貨運(yùn)物流行業(yè)投訴依舊持續(xù)增長,在6月20日達(dá)到峰值。

      延誤、丟件、商品有損成為貨運(yùn)物流主要投訴問題,“6•18”激增的物流單量促使部分快遞時(shí)效延長,同時(shí)出現(xiàn)丟件等情況。此外,不少消費(fèi)者投訴收到的快遞出現(xiàn)破損。

      受“6•18”第一波付尾款影響,數(shù)碼家電相關(guān)投訴量在6月1日出現(xiàn)高點(diǎn),收貨后陸續(xù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題在6月9日引發(fā)第二波投訴高點(diǎn)。在涉及產(chǎn)品的品類方面,手機(jī)相關(guān)投訴量最高,在數(shù)碼家電總投訴量中的占比達(dá)29.11%,是排名第二的電腦及配件品類的三倍有余。

      在各品類涉及的問題方面,掃地機(jī)器人的質(zhì)量問題較為突出,占比達(dá)67.07%。消費(fèi)者反饋APP無響應(yīng)無法登錄、無法返回基站、電量充足狀態(tài)下自動關(guān)機(jī)休眠、掃地途中突然停止原地不動等問題較為集中。

      今年以來,消費(fèi)行業(yè)整體復(fù)蘇趨勢平穩(wěn),在社會全面提振消費(fèi)的大背景下,“6•18”比往年開始更早、時(shí)間跨度更長,消費(fèi)者的消費(fèi)意愿也在不斷增強(qiáng)。業(yè)內(nèi)人士表示,隨著我國消費(fèi)市場新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn),線上線下消費(fèi)加快融合的同時(shí),企業(yè)更應(yīng)注重自身產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量與水平,從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā),加強(qiáng)在促銷活動規(guī)劃、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、售后服務(wù)保障等方面的舉措,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,為消費(fèi)者帶來更加豐富消費(fèi)的體驗(yàn)。

      責(zé)任編輯:趙英男
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