中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）隨著航空業(yè)回暖步伐加快，出境航班數(shù)量不斷增加。近日，關(guān)于國際航班付費(fèi)提前選座的話題引發(fā)網(wǎng)友熱議，不少消費(fèi)者認(rèn)為可免費(fèi)選擇的座位太少，航空公司則期待消費(fèi)者們能養(yǎng)成新的消費(fèi)習(xí)慣。如何平衡航空公司與消費(fèi)者之間的矛盾，能否在符合航空公司商業(yè)邏輯的同時(shí)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)？記者對此展開采訪。
選座收費(fèi)屬于增值服務(wù)？
在線值機(jī)提前選座時(shí)，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一些國際航班可供選擇的免費(fèi)座位數(shù)量較少，且主要分布在后排區(qū)域，前排或者靠窗等座位需要付費(fèi)。
上海消費(fèi)者張女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，她購買了8月中旬從上海到加德滿都的機(jī)票，中途需要在成都轉(zhuǎn)機(jī)。行程第一段是搭國內(nèi)航班從上海到成都，第二段是成都到加德滿都，機(jī)票出票后本想提前選座，但提示說無法選座?！拔抑码姶ê娇头头嬷旱谝欢紊虾５匠啥伎擅赓M(fèi)選座，第二段成都到加德滿都選座需加30元—500元不等的費(fèi)用。前排靠窗和過道是500元，39排后的靠窗和過道位置是200元，中間位置是30元?！睆埮空f，客服稱就算第二段航班去機(jī)場值機(jī)選座位，也需要收費(fèi)，隨機(jī)安排則不收費(fèi)。
網(wǎng)友“蔻依”對記者說，國航從法蘭克福到北京的國際航班，目前網(wǎng)上可選擇的免費(fèi)座位較少，而她的訂單是三個(gè)人一起的，希望航空公司后續(xù)多增加一些免費(fèi)的連座位置。
國際航班提前選座付費(fèi)并非新鮮事。2014年，國航公告表示要試行選座收費(fèi)，經(jīng)濟(jì)艙特定區(qū)域內(nèi)實(shí)行有償選座服務(wù)；2015年1月28日起，東航也推出了“優(yōu)選座位”服務(wù)，若要優(yōu)先選擇經(jīng)濟(jì)艙右側(cè)第一排及部分緊急出口處座位，旅客需額外支付500元；2015年5月初，南航在國際長航線上實(shí)行“付費(fèi)選座”，這一收費(fèi)項(xiàng)目在執(zhí)行過程中曾被叫停。
記者了解到，在當(dāng)前民航市場，國際航班提前選座付費(fèi)的情況越來越多。旅客通過向航空公司購買服務(wù)來獲得一些位置較好的座位，以保障在長途飛行中獲得更加良好的體驗(yàn)。通常，國際航班需付費(fèi)購買的座位是經(jīng)濟(jì)艙第一排、緊急出口區(qū)域等空間較大的座位。一些航空公司也會對持較低價(jià)格經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的旅客收取一定的選座費(fèi)用。
資深民航專家綦琦對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，不同于高鐵等交通方式，消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時(shí)并沒有固定座位，只有在值機(jī)時(shí)才會確定座位。
民航專家林智杰解釋稱，一般而言，航空服務(wù)收入就是指機(jī)票收入，機(jī)票之外的收入屬于增值服務(wù)收入，包括選座、選餐、預(yù)付費(fèi)行李、接送機(jī)等服務(wù)類型。在歐美主要國家，大部分全服務(wù)航空公司所有的座位都是需要付費(fèi)才能選座，如果免費(fèi)就只能隨機(jī)分配。
選座收費(fèi)符合商業(yè)邏輯？
除了一些國際航班提前選座需付費(fèi)，近期也有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，一些國內(nèi)航班在提前選座時(shí)，較為舒適的座位也需要付費(fèi)了。消費(fèi)者李先生對記者說，他購買的南航機(jī)票在APP上提前選座時(shí)，選擇了“優(yōu)享”第一排，頁面顯示“60元購買2000消費(fèi)積分兌換座位”。
提前選座費(fèi)可以助力航空公司的服務(wù)提質(zhì)增效。綦琦表示，現(xiàn)在整個(gè)民航客運(yùn)的發(fā)展方向都更加突出航空公司作為經(jīng)營主體的作用。同時(shí)，也可以幫助航空公司擺脫當(dāng)下困境。近幾年，各大航空公司都面臨虧損的窘境。7月10日，山東航空成為業(yè)內(nèi)首家被強(qiáng)制退市的航空公司。針對這一局面，航空公司開始較大面積地推廣增值性服務(wù)。
航空業(yè)回暖，航班值機(jī)付費(fèi)選座引熱議。王小月/攝
但針對提前選座費(fèi)，消費(fèi)者卻看法不一。不少消費(fèi)者認(rèn)為航空公司“吃相難看”，影響到了消費(fèi)體驗(yàn)；也有人認(rèn)為，即使不提前選座，每個(gè)人最終也都會有座位。航空公司會有自己的成本核算，與其提高機(jī)票整體售價(jià)，不如將付費(fèi)選座等一些增值服務(wù)提供給有需要的人，這樣也許還會降低大多數(shù)旅客的出行成本。
當(dāng)前航空公司的付費(fèi)選座在消費(fèi)者中還未形成廣泛共識。以往一些乘坐空間相對寬裕的座位往往是由航空公司高等級會員預(yù)訂獲得。以國航為例，記者在國航APP上看到，所有的付費(fèi)座位，國航白金卡本人及以上級別貴賓會員可以免費(fèi)預(yù)訂，但需要與付費(fèi)旅客一起按照“先訂先得”的原則進(jìn)行分配。
綦琦認(rèn)為，以往，旅客通過長期乘坐固定航空公司航班成為其高等級會員后獲得較好座位的方式相對隱蔽，不易引起其他旅客抵觸，但客觀上其實(shí)是拒絕了大部分旅客?！安煌娜藢ψ缓脡牡睦斫獠槐M相同，比如有人喜歡過道的位置，而有人喜歡靠窗位置，消費(fèi)者的需求是有差異的。在客艙中優(yōu)質(zhì)座位資源有限且旅客需求不盡相同的條件下，更簡單靈活的一種方式是通過直接付費(fèi)的方式獲得相應(yīng)權(quán)益。目前來看，是有旅客愿意為自己的選擇買單的?！?/p>
“除此之外，航空公司也在推登機(jī)口升艙服務(wù)，將現(xiàn)有的一些資源進(jìn)行盤活，取之于消費(fèi)者、用之于消費(fèi)者，這其實(shí)就是航空公司增值服務(wù)的一個(gè)商業(yè)邏輯?！濒腌缡钦f。
透明度亟待加強(qiáng)
如何在推出增值服務(wù)的同時(shí)兼顧消費(fèi)者體驗(yàn)，成為航空公司亟待解決的問題。
林智杰認(rèn)為，未來國內(nèi)民航業(yè)的趨勢是逐步試行選座收費(fèi)，但當(dāng)下這種模式存在的最大問題在于，免費(fèi)選座變成收費(fèi)產(chǎn)品后，被旅客接受需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，這需要航空公司做好產(chǎn)品宣傳和提前告知，讓旅客有一個(gè)逐步適應(yīng)的過程。另外，航空公司推進(jìn)輔收業(yè)務(wù)不要只盯著將免費(fèi)改為收費(fèi)，而是讓旅客能夠享受到額外的增值服務(wù)，讓旅客愿意掏錢，不能以犧牲旅客滿意度為代價(jià)，否則將得不償失。
實(shí)際上，早在2021年12月30日，東航就宣布上線“一步到位”服務(wù)，將原有機(jī)票銷售邏輯進(jìn)行調(diào)整，原有“先購票后選座值機(jī)”的分步完成模式變?yōu)轭愃啤百I票看電影”一樣的“買票時(shí)就選好座”，實(shí)現(xiàn)了一步到位的“購票即選座值機(jī)”。
這一舉措從消費(fèi)者需求出發(fā)，讓消費(fèi)者在購票之初就可以自主選擇想要的服務(wù)，這種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上發(fā)力的舉措，既為航空公司增收帶來了可能，也提高了消費(fèi)者滿意度。
對于如何解決航空消費(fèi)中航空公司與消費(fèi)者的認(rèn)知矛盾，財(cái)經(jīng)評論員張雪峰認(rèn)為，首先需要加強(qiáng)信息透明度和溝通。航空公司應(yīng)該在購票環(huán)節(jié)明確告知消費(fèi)者有關(guān)選座的費(fèi)用和政策，并提供清晰的選座界面和說明，讓消費(fèi)者能夠提前知曉相關(guān)費(fèi)用和可選座位的情況。同時(shí)，客服應(yīng)提供準(zhǔn)確、清晰的解答，避免給消費(fèi)者帶來困擾。
張雪峰對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)，首先，航空公司可以對航班座位進(jìn)行合理規(guī)劃，增加免費(fèi)選座數(shù)量和選擇的靈活性，提供能適應(yīng)更多不同乘客需求的座位選擇，如連座席位、家庭座位等。其次，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)對消費(fèi)者的關(guān)懷，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時(shí)解答消費(fèi)者的疑問，滿足消費(fèi)者的訴求。
