中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉文新）7月18日，重慶市消委會(huì)發(fā)布上半年受理消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告，曝光其中8起消費(fèi)投訴典型案例，并介紹了案例的相關(guān)特點(diǎn)。
異地購(gòu)物投訴增多
川渝跨區(qū)域消費(fèi)投訴日益增長(zhǎng)。隨著成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)的深入推進(jìn)，兩地經(jīng)貿(mào)往來(lái)日益頻繁，異地消費(fèi)帶來(lái)的跨區(qū)域消費(fèi)投訴案件也隨之增長(zhǎng)。
典型案例：2023年4月，消費(fèi)者葉先生向重慶市消委會(huì)投訴稱，他在四川省攀枝花市購(gòu)買一套過(guò)冬房，于2022年11月在重慶凱恩國(guó)際家居名都（以下簡(jiǎn)稱凱恩商場(chǎng)）尼絲普林專賣店購(gòu)買過(guò)冬房的家具，支付貨款2.71萬(wàn)元。付款后幾次催促商家發(fā)貨，商家一直置之不理，2023年4月，葉先生再次來(lái)到凱恩商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該商家已撤場(chǎng)停業(yè)，便向重慶市消委會(huì)投訴。重慶市消委會(huì)組織三方當(dāng)事人調(diào)解，凱恩商場(chǎng)同意督促商家限期發(fā)貨，如商家沒(méi)有如期發(fā)貨，將由凱恩商場(chǎng)先行退款，再由凱恩商場(chǎng)向商家追償。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，葉先生又向重慶市消委會(huì)投訴稱商家有“發(fā)空單”的嫌疑。調(diào)查顯示，商家發(fā)貨地在四川省成都市、收貨地在四川省攀枝花市，重慶市消委會(huì)根據(jù)兩省市消委會(huì)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的通知》規(guī)定，將該投訴移轉(zhuǎn)給四川省消委會(huì)。四川省消委會(huì)接收該投訴后，立即督促成都富利源物流有限公司分三次發(fā)貨至消費(fèi)者預(yù)留地址，目前消費(fèi)者已收到全部家具。
典型案例：2023年5月，消費(fèi)者李先生向四川省安岳縣消委會(huì)投訴稱，他于“五一”假期在重慶市大足區(qū)高坪鎮(zhèn)駿海手機(jī)店，花280元購(gòu)買了1部老年手機(jī)，回家后僅使用1周，手機(jī)就1無(wú)法開(kāi)機(jī)。李先生認(rèn)為手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，于是向安岳縣消委會(huì)投訴。安岳縣消委會(huì)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)地在重慶市大足區(qū)，于是聯(lián)合重慶市大足區(qū)消委會(huì)，對(duì)該起消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)川渝兩地消委會(huì)調(diào)解，手機(jī)店同意退還李先生購(gòu)機(jī)款280元。
訴前委托調(diào)解見(jiàn)成效
通過(guò)訴源治理協(xié)作機(jī)制化解的消費(fèi)糾紛逐年增加。人民法院和消委會(huì)協(xié)作配合開(kāi)展消費(fèi)糾紛訴源治理，是公正高效化解消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要舉措，對(duì)于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)體系、打造國(guó)際消費(fèi)目的地具有重要作用。
典型案例：消費(fèi)者孫女士于2021年5月，在重慶市九龍坡區(qū)榮森典全屋定制家具店預(yù)定了全屋家具，先后支付貨款總計(jì)20.45萬(wàn)元。收到家具后，孫女士認(rèn)為家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問(wèn)題，多次與商家協(xié)商無(wú)果。2023年2月，孫女士將商家及租賃賣場(chǎng)起訴至重慶市九龍坡區(qū)人民法院。2023年5月，九龍坡區(qū)人民法院通過(guò)訴源治理協(xié)作機(jī)制，委托九龍坡區(qū)消委會(huì)調(diào)解該案件。在九龍坡區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家同意賠償孫女士9萬(wàn)元。孫女士表示，消委會(huì)介入調(diào)解后，讓她避免了漫長(zhǎng)的訴訟周期，大大節(jié)約了維權(quán)成本。
典型案例：消費(fèi)者譚女士于2022年10月21日，花2458元從重慶描苗貓文化傳播有限公司購(gòu)買了1只寵物貓。第4天，譚女士到該公司指定的寵物醫(yī)院對(duì)該貓進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該貓患有貓瘟、貓傳染性腹膜炎等疾病，譚女士為此支付檢查費(fèi)1160元。譚女士認(rèn)為該公司銷售的是病貓，要求退還購(gòu)貓款及檢查費(fèi)。雙方多次協(xié)商無(wú)果后，譚女士于2022年12月將該公司起訴至重慶市大渡口區(qū)人民法院。2023年3月，大渡口區(qū)人民法院委托大渡口區(qū)消委會(huì)進(jìn)行訴前調(diào)解。經(jīng)大渡口區(qū)消委會(huì)調(diào)解，該公司同意退還消費(fèi)者購(gòu)貓款及檢查費(fèi)共計(jì)3618元。
校外教培服務(wù)投訴增長(zhǎng)
校外教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴持續(xù)增長(zhǎng)。2023年上半年，全市消委會(huì)系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴573件，同比增長(zhǎng)7.30%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)預(yù)付式消費(fèi)的方式惡意套取消費(fèi)者的報(bào)名費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)后關(guān)門停業(yè)，既不繼續(xù)履行合同又不退還剩余培訓(xùn)費(fèi)；二是個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，通過(guò)故意夸大培訓(xùn)效果、虛構(gòu)師資力量等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名繳費(fèi)；三是個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)；四是消費(fèi)者提出退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時(shí)收取不合理的手續(xù)費(fèi)等。
典型案例：自2023年5月以來(lái)，陸續(xù)有消費(fèi)者向重慶市消委會(huì)投訴稱，重慶藝如文化傳播有限公司誘導(dǎo)消費(fèi)者支付高額培訓(xùn)費(fèi)，在沒(méi)有通知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門停業(yè)，且拒不退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)。重慶市消委會(huì)調(diào)查顯示，該公司涉嫌未取得辦學(xué)資質(zhì)違規(guī)開(kāi)展校外教育培訓(xùn)。在大幅度減少注冊(cè)資本后仍以低折扣、充值送課等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者報(bào)名繳費(fèi)，涉嫌惡意“卷款跑路”。目前該群體性投訴涉及消費(fèi)者105人，涉及金額211.65萬(wàn)元。重慶市消委會(huì)接受105名消費(fèi)者的申請(qǐng)，擬通過(guò)支持消費(fèi)者集體訴訟的方式，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。
典型案例：2022年12月，消費(fèi)者于先生向重慶市永川區(qū)消委會(huì)投訴稱，他在重慶幫考教育科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱幫考公司）繳納7.35萬(wàn)元參加注冊(cè)會(huì)計(jì)師培訓(xùn)，幫考公司承諾能夠通過(guò)注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試。于先生按照幫考公司的要求進(jìn)行學(xué)習(xí)后，仍未通過(guò)考試，便要求該公司退還繳納費(fèi)用。永川區(qū)消委會(huì)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，幫考公司同意退還于先生培訓(xùn)費(fèi)6.39萬(wàn)元。
旅游服務(wù)類投訴增90%
旅游服務(wù)類投訴增幅較大且居首位。2023年上半年，隨著旅游消費(fèi)的全面復(fù)蘇，全市消委系統(tǒng)受理旅游服務(wù)類投訴76件、同比增長(zhǎng)90%，在各類投訴普遍下降的情況下，增幅90%且居各類投訴首位。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是景區(qū)人流量過(guò)大影響游玩體驗(yàn)；二是景區(qū)線上購(gòu)票系統(tǒng)自助退改簽功能有待優(yōu)化，售后響應(yīng)需改進(jìn)；三是在平臺(tái)上提前預(yù)定酒店住宿、景點(diǎn)門票，到達(dá)目的地后卻被告知無(wú)法入住、無(wú)法出票、無(wú)法在線預(yù)約時(shí)間游覽等；四是旅行社不按合同約定履約，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物等。
典型案例：2023年6月，消費(fèi)者王女士向重慶市江津區(qū)消委會(huì)投訴稱，她到江津區(qū)四面山景區(qū)旅游，在龍?zhí)逗包c(diǎn)花30元購(gòu)買了1張門票。因當(dāng)時(shí)游客眾多沒(méi)有排上隊(duì)，第二天離開(kāi)景區(qū)時(shí)要求退票被拒。經(jīng)江津區(qū)消委會(huì)調(diào)解，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者同意退還王女士門票費(fèi)30元。
典型案例：2022年12月24日，消費(fèi)者王女士向重慶市大足區(qū)消委會(huì)投訴稱，她在重慶財(cái)信龍水湖旅游文化發(fā)展有限公司公眾號(hào)購(gòu)買2張溫泉票，支付票款198元。此后，該公司通過(guò)其微信公眾號(hào)發(fā)布暫停營(yíng)業(yè)的通知，通知中稱已購(gòu)買門票的消費(fèi)者可通過(guò)原購(gòu)買渠道申請(qǐng)退款。王女士發(fā)現(xiàn)原訂單信息中并未設(shè)置退款選項(xiàng)，且咨詢電話一直無(wú)人接通，遂向大足區(qū)消委會(huì)投訴，要求退票退款。經(jīng)大足區(qū)消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者派專人指導(dǎo)消費(fèi)者退款成功。
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