中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）7月26日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2022）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告?！秷?bào)告》指出，2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行全力保障遠(yuǎn)程客戶服務(wù)渠道暢通，逐步擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)。
一是發(fā)揮非接觸金融服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)效鞏固提升。2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)88.28%；人工電話客戶滿意度達(dá)99.43%，連續(xù)三年高于99%。二是深化金融科技與業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合，服務(wù)場(chǎng)景豐富多元。2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極打造融合語(yǔ)音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣。其中，92%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供APP客服服務(wù)，提供微信、在線客服、短信、視頻服務(wù)的則分別達(dá)到88%、83%、64%和52%，還有遠(yuǎn)程銀行提供郵件和微博服務(wù)。三是提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平，智能服務(wù)占比過(guò)半，自動(dòng)化與智能化水平進(jìn)步明顯。四是探索服務(wù)模式創(chuàng)新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務(wù)便捷性和易得性。2022年，87%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個(gè)百分點(diǎn)；66%具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務(wù)。
《報(bào)告》稱，經(jīng)過(guò)積極地探索實(shí)踐，客服中心與遠(yuǎn)程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，不斷向特色化、精細(xì)化、專業(yè)化的階段邁進(jìn)。下一步，要繼續(xù)為廣大客戶提供企業(yè)級(jí)、集約化、智能化、綜合化、多語(yǔ)言、全天候服務(wù)，助力構(gòu)建數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化的綜合金融生態(tài)，持續(xù)提升遠(yuǎn)程銀行核心能力，加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才培養(yǎng)，牢筑遠(yuǎn)程銀行風(fēng)險(xiǎn)底線，加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理，保護(hù)客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。
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