中國消費者報報道（記者劉傳江）為及時掌握消費者日常網(wǎng)絡直播購物現(xiàn)狀、需求、體驗感及遇到的問題和維權情況，著力解決影響消費信心的難點、堵點問題，讓消費者敢消費、能消費、愿消費，黑龍江省哈爾濱市消費者協(xié)會日前開展了網(wǎng)絡電商直播帶貨消費調(diào)查。調(diào)查結果顯示，“刷單”“質(zhì)量不達標”等問題依然突出，超九成消費者遇到售后問題。
便捷、價廉是主因
調(diào)查顯示，近八成（77.7%）消費者都有網(wǎng)絡直播購物經(jīng)歷。短視頻平臺直播發(fā)展?jié)摿^大，傳統(tǒng)電商平臺仍是主要的消費渠道。
抖音和淘寶是消費者最常用的直播購物平臺，分別有56.6%和54%的受訪者使用過。排名第三的是拼多多，占比42.3%；快手和京東的消費者使用率也較高，分別占比28.1%和26.8%。
方便快捷和價格便宜是消費者選擇直播購物主要的兩大原因，分別占比47.6%和44.1%，隨后是服務好和享受直播間的氛圍，分別占比35.1%和31.2%。
消費者選擇直播購物的原因
調(diào)查顯示，價格、品牌是消費者在進行直播購物時最關注的兩個因素，分別占比45.2%和44.3%。緊隨其后的是商品質(zhì)量和成交量，分別占比38.5%和34.4%。相較而言，消費者不太關注直播平臺的知名度，僅有5%的消費者在直播購物時會關注這一因素。
刷單、質(zhì)量問題突出
調(diào)查顯示，“刷單”“質(zhì)量不達標”等消費問題仍然突出。
“店鋪出現(xiàn)刷單的情況”是消費者在直播購物時最常遇到的問題，占比40.9%。“刷單”行為無疑會擾亂直播帶貨市場的正常秩序，一些主播、商家靠虛高的熱度吸引了大量資源，損害了消費者的權益。其次是“產(chǎn)品質(zhì)量不達標”“購買到假冒偽劣商品”和“虛假宣傳、夸大事實”，分別占比37.1%、33%和27.6%。相較而言，消費者較少遇到“直播間產(chǎn)品參數(shù)展示不清晰、不準確”“價格欺詐”和“售后服務差”等問題，占比僅為6.8%、9.5%和14.7%。
附表：消費者直播購物時遇到的問題
超過九成（91.9%）的消費者遇到直播購物的售后服務問題，僅有8.1%的消費者表示從未遇到過。其中，商家拒絕退貨（商品符合7天無理由退貨標準）是消費者最常遇到的退換貨問題，占比44.7%。其次是“申請換貨后商家發(fā)貨慢”和“商家售后不及時、態(tài)度不積極”，分別占比37.2%和31.1%。“客服回復率低”和“退貨流程不合理”也經(jīng)常出現(xiàn)，分別占比22.9%和21.5%。
消費者直播購物退換貨時遇到的問題
“不誠信”亂象頻出
“商家不夠誠信自律”“法律法規(guī)不夠健全”和“平臺缺乏責任意識”，是消費者認為直播帶貨消費亂象頻出的三大原因，分別占比47.3%、45.3%和42.7%。有28.7%和15.9%的消費者認為，是“直播帶貨模式不夠成熟”和“自我保護意識不強”造成了直播購物亂象。
消費者認為直播購物亂象出現(xiàn)的原因
超過五成（53.9%）的消費者認為“平臺需強化自身責任意識，全力打擊虛假直播”。除此以外，分別有40.2%和37.6%的消費者提出“政府部門完善法律體系，明確各主體法律責任”“政府部門細化監(jiān)管范圍，加強行政監(jiān)管”。有28.1%和19.3%的消費者認為平臺需要“加強商家、主播等入駐把關”和“暢通維權渠道”。
消協(xié)建議：
加大監(jiān)管力度
哈爾濱市消費者協(xié)會建議，加大直播帶貨法治化監(jiān)管力度，搭建多元化糾紛處理體系。強化平臺的監(jiān)督管理責任，多角度入手優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境。完善誠信評價機制，加強行業(yè)誠信自律。
直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費者跟風購物的從眾心理，哈爾濱市消費者協(xié)會提醒廣大消費者保持科學理性消費心態(tài)，謹防沖動消費。
消費者要查看直播平臺公示的商家信息，是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務，否則一旦權益受到損害，很難依法維權。
在購物時，不要被直播平臺“價格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等煽動性宣傳語塑造的氛圍所影響，也不要出于對主播個人的盲目信任而沖動消費。
消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。
