中國消費者報報道（記者黃劼）9月27日，廣東省深圳市消費者委員會發(fā)布《消費者在掃碼消費時對廣告設(shè)置的體驗消費調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗分赋觯瑥棿皬V告在掃碼消費的情景中普遍存在，九成消費者認為彈窗廣告侵犯消費者合法權(quán)益，對這些廣告表示不滿意。
移動支付和掃碼消費成為現(xiàn)代消費的重要方式，而廣告推送在掃碼消費中得到廣泛應(yīng)用。有消費者反映，過于頻繁出現(xiàn)的廣告導(dǎo)致掃碼消費流程變得繁瑣和時間效率降低，廣告的內(nèi)容也存在誤導(dǎo)，引導(dǎo)消費者做出不符合真實意愿的消費行為。
為保護消費者權(quán)益，深圳市消委會開展關(guān)于“消費者在掃碼消費時對廣告設(shè)置的體驗”消費調(diào)查工作。調(diào)查共收集了1000份有效樣本，旨在全面了解消費者在掃碼消費過程中對廣告設(shè)置的感受，包括廣告頻率、內(nèi)容相關(guān)性和個性化設(shè)置等方面的看法。
線上消費彈窗廣告更頻繁
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者在不同情境下遇到彈窗廣告的比例有所不同。在網(wǎng)購和共享充電寶使用情景下，約有58.5%的消費者遇到過彈窗廣告，餐廳消費情景為52.9%，超市/便利店和共享單車消費情景分別為51.8%和50.7%，而在健身房消費情景下僅有22.8%的消費者遇到過。
這表明在網(wǎng)購和共享充電寶使用等在線上消費情景中，彈窗廣告更為頻繁，因為移動設(shè)備使用頻率較高，容易受到廣告影響。相比之下，在線下消費情景中如健身房等，彈窗廣告的出現(xiàn)較少。
在掃碼消費的過程中，彈窗廣告和廣告推送問題引發(fā)了多種疑慮，損害了消費過程的順暢體驗。64%的消費者反映，廣告干擾了付款界面，直接影響了支付的流暢進行，導(dǎo)致不滿情緒并降低了購物效率。63.4%的消費者認為廣告數(shù)量過多，嚴重干擾支付效率，延誤購物進程。同時，53.4%的消費者抱怨廣告出現(xiàn)過多，影響了選購商品或服務(wù)的體驗，降低了繼續(xù)消費的意愿。
消費者對廣告推送不滿情緒較高
關(guān)于掃碼消費中彈窗廣告和廣告推送的問題，消費者整體表達出了較高的不滿情緒。數(shù)據(jù)顯示，46.2%的消費者對此感到不滿，42.6%的消費者感到非常不滿。
數(shù)據(jù)表明，72.6%的消費者強調(diào)提供自定義接收選項的重要性，以便更好地掌握廣告接收權(quán)，并根據(jù)個人興趣和需求作出選擇。這種個性化設(shè)置不僅能提升滿意度，還有望優(yōu)化廣告推送與用戶體驗的平衡。66.8%的消費者主張降低廣告頻率，以減少對消費流程的干擾，確保操作效率和體驗品質(zhì)。 63.3%的人提出完全移除彈窗廣告，改用不干擾操作的方式傳達推廣信息。
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者關(guān)于改進彈窗廣告問題方面提出了多項有益建議。61.6%的消費者認為廣告應(yīng)在關(guān)鍵操作后展示，以避免干擾消費流程。60.1%的消費者強調(diào)廣告內(nèi)容的相關(guān)性至關(guān)重要，特別是提供與購買品類相關(guān)的優(yōu)惠信息。其次，52.5%的消費者強調(diào)廣告展示時間應(yīng)短暫，不應(yīng)影響整體消費流程。22.1%的消費者主張在廣告出現(xiàn)前告知。
超九成消費者認為彈窗廣告侵權(quán)
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，81.8%的消費者愿意接受商家合作的優(yōu)惠廣告，如免費優(yōu)惠券或打折信息，大多數(shù)人對額外優(yōu)惠的興趣。61%的消費者表示有時會因廣告改變消費計劃，10.6%的消費者表示經(jīng)常會因廣告改變消費計劃，28.4%的消費者認為廣告不會改變原始計劃。 雖然廣告能影響一部分消費者的消費意向，但仍需在廣告策略中考慮不同消費者的偏好，以更精準地傳遞信息，提升廣告的影響力。
調(diào)查結(jié)果顯示，掃碼消費彈窗廣告對消費者的合法權(quán)益產(chǎn)生了顯著影響。90.8%的消費者認為這種廣告形式侵犯了他們的合法權(quán)益。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
超過2/3的消費者（76.6%）認為這些廣告在消費決策中起到誘導(dǎo)作用，導(dǎo)致他們未經(jīng)充分考慮便做出購買決策，從而影響了消費的自主性；近七成消費者（68.8%）感受到消費選擇權(quán)被侵犯，廣告干擾使消費者難以按照真實意愿進行消費，與其應(yīng)有的自主權(quán)相沖突；超四成消費者（42.8%）擔憂廣告存在虛假宣傳，對廣告內(nèi)容的真實性和可信度持懷疑態(tài)度；超四成消費者（40.3%）擔心個人信息泄露問題。此外，近四成消費者（39.8%）擔憂隱私侵犯，以及近四成消費者（37.8%）認為這些廣告侵犯了消費知情權(quán)，這源于廣告推送過程中信息披露不足，影響了消費者做出決策的能力。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，89.1%的消費者對于掃碼消費過程中的彈窗廣告持改善期望，顯示對當前廣告體驗的普遍不滿。消費者普遍認為付款后展示廣告對消費體驗影響較小，因為支付完成后購物決策已經(jīng)完成。相比之下，僅有13.2%的消費者認為掃碼前展示廣告影響較小，是因為廣告在購物決策階段對其產(chǎn)生較大影響。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，64.6%的消費者選擇允許用戶選擇是否接受廣告是一個重要的平衡方式。這意味著商家可以考慮提供設(shè)置選項，讓用戶自主決定是否接收彈窗廣告。 其次，62.7%的消費者建議提高廣告質(zhì)量，避免干擾付費界面，以更好地平衡廣告與消費體驗。還有61%的消費者認為減少廣告數(shù)量是一個有效的平衡方式。
應(yīng)尊重消費者選擇權(quán)與知情權(quán)
針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，深圳市消委會提出，掃碼消費中，廣告設(shè)置需尊重消費者的選擇權(quán)與知情權(quán)， 廣告內(nèi)容需符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不得誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費，同時需要加強掃碼廣告行業(yè)自律。
依據(jù)本次消費調(diào)查，消費者反饋希望廣告投放商應(yīng)當在廣告的商業(yè)化屬性和消費者的消費體驗之間尋找平衡點，因此需要以服務(wù)協(xié)議等明確告知消費者彈窗信息推送服務(wù)的具體形式、內(nèi)容頻次、取消渠道等，充分考慮消費者體驗，科學(xué)規(guī)劃推送頻次，不得對普通用戶和會員用戶進行不合理地差別推送，不得以任何形式干擾或者影響消費者關(guān)閉彈窗，廣告應(yīng)在適當?shù)臅r間展示，內(nèi)容需與本次消費相關(guān)，并且展示方式應(yīng)簡潔不干擾正常消費流程。
掃碼廣告內(nèi)容需要符合相關(guān)法律法規(guī)，除法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者變相發(fā)布廣告的情形外，通過停車掃碼、點餐掃碼、掃碼購物等形式推銷商品或者服務(wù)，并附加購物鏈接等購買方式的，廣告發(fā)布者應(yīng)當顯著標明“廣告”。掃碼廣告應(yīng)當具有可識別性，頁面顯示內(nèi)容需與實際宣傳內(nèi)容一致；禁止以“掃碼福利”的營銷方式誘導(dǎo)消費者，影響消費者消費決策；不得刻意模糊其廣告屬性，掩蓋廣告的明示性特征，妨礙消費者對廣告的識別。
隨著掃碼消費逐日漸普遍， 帶來的矛盾與糾紛也逐漸增多，行業(yè)自律越來越重要。掃碼消費中良好的消費體驗對于經(jīng)營者吸引、穩(wěn)定客源起到正面、積極的作用。經(jīng)營者應(yīng)尊重消費者的合法權(quán)益并深耕消費者需求，贏得消費者青睞，才是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的必由之路。
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