中國消費者報重慶訊（記者劉文新）近日，重慶奉節(jié)縣繁華商圈泰悅廣場的巨幅顯示屏上，公示了5家經(jīng)營者的投訴信息及處理結(jié)果。這是重慶奉節(jié)縣實行旅游投訴“雙公示”制度后公布的第一批投訴信息。
全景化公示投訴信息及處理結(jié)果
奉節(jié)縣位于三峽庫區(qū)腹心，歷史悠久，文化璀璨，境內(nèi)有白帝城、瞿塘峽、夔門等世界聞名的風(fēng)景名勝，旅游資源極為豐富。隨著鄭渝高鐵的開通，奉節(jié)旅游正式納入重慶主城周邊一日游范疇。由于游客增多，旅游投訴隨之增加，2022年奉節(jié)縣消委會受理的旅游消費投訴達(dá)261件，這些投訴雖然大部分得到了妥善處理，但還是給游客留下了不好的消費體驗，損害了奉節(jié)縣的旅游形象。
“對旅游消費投訴及處理的全過程進(jìn)行‘雙公示’，倒逼經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營，倒逼行政職能部門盡職履責(zé)、高效作為”，奉節(jié)縣市場監(jiān)管局局長彭濤告訴《中國消費者報》記者。與此同時，奉節(jié)縣建立線下旅游消費七天無理由退貨機(jī)制，讓旅游消費者更便捷、更高效的維護(hù)自身合法權(quán)益，以最優(yōu)的消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費潛力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。
“雙公示”明確了涉及旅游消費投訴及處理公示的范圍、渠道、流程、時效和相關(guān)責(zé)任，其具體做法是：將分散在各部門間的（如全國12315投訴平臺、民生問政平臺等）旅游消費投訴信息進(jìn)行歸集，將其中典型案例的投訴過程和處理結(jié)果，公示在“奉節(jié)縣人民政府網(wǎng)”、“奉節(jié)網(wǎng)”、“渝快政”等網(wǎng)絡(luò)平臺和媒體，以及各大商圈、旅游景區(qū)、美食街區(qū)等設(shè)置的巨幅顯示屏上，全景化公示投訴信息及處理結(jié)果，一方面讓奉節(jié)縣領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)及時了解全縣旅游消費的動態(tài)信息，以便科學(xué)作出決策，另一方面讓廣大消費者關(guān)注并知曉，對經(jīng)營者可識別、可比較、可選擇，對消費投訴處理的行政職能部門實時進(jìn)行監(jiān)督。
建立涉事部門職責(zé)清單
為了更好的推行“雙公示”制度，奉節(jié)縣6月份成立了“雙公示”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由奉節(jié)縣政府相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由奉節(jié)縣委宣傳部、奉節(jié)縣發(fā)改委、奉節(jié)縣公安局、奉節(jié)縣市場監(jiān)管局、奉節(jié)縣消委會等單位分管領(lǐng)導(dǎo)組成，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“雙公示”工作。8月份建立了旅游消費投訴涉事部門職責(zé)清單，明確各職能部門履職范圍，實行首接負(fù)責(zé)制，首先接到旅游消費投訴的部門機(jī)構(gòu)提出處理建議，提交奉節(jié)縣消委會或奉節(jié)縣司法局，再根據(jù)具體情形，組織聯(lián)席會議對案情進(jìn)行分析研判，最大限度的解決部門間出現(xiàn)的因職能、職責(zé)不清所產(chǎn)生的相互推諉、扯皮帶來的負(fù)面影響，確?！半p公示”信息及時上傳，快速解決消費者的合理訴求。
工作領(lǐng)導(dǎo)小組還將“雙公示”工作納入各涉事部門考核，對工作開展落實情況進(jìn)行跟蹤、通報和考核計分。奉節(jié)縣政府督察室對工作不重視、開展不力、進(jìn)度嚴(yán)重落后的部門，進(jìn)行通報批評。對造成不良影響和存在違紀(jì)違法行為的單位或個人，移送奉節(jié)縣紀(jì)委監(jiān)委予以調(diào)查處理。
把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)
“9月27日，各大網(wǎng)絡(luò)平臺及顯示屏公示了第一批共5起典型的旅游消費投訴案例“，奉節(jié)縣消委會秘書長范渝汶告訴《中國消費者報》記者，主要公示了6個方面的內(nèi)容：經(jīng)營者名稱、社會統(tǒng)一信用代碼、累計消費投訴量、投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴辦理結(jié)果。
記者看到，在第一批公示的投訴案例中，奉節(jié)縣匯民農(nóng)副產(chǎn)品超市在8月4日至8月23日期間，先后被游客投訴了4次。一位游客在該超市購買了450克中藥材“石斛”，被收了4500元貨款，這位游客后來了解到，在其它中藥材市場購買450克“石斛”，最多花費500元。游客感到上當(dāng)受騙，找到超市討說法，雙方最終達(dá)成了和解協(xié)議。奉節(jié)縣艾歐酒店被公示的原因，是一位游客5月1日入住酒店后發(fā)現(xiàn)，房間存在異味，地毯和椅子上有明顯污漬，便要求退還住宿費435元，遭到拒絕。后來經(jīng)奉節(jié)縣消委會調(diào)解，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。
彭濤介紹說，游客投訴的相關(guān)信息被客觀公示后，全社會都能看到哪些經(jīng)營者涉嫌侵害消費者合法權(quán)益，哪些經(jīng)營者重視消費者權(quán)益保護(hù)、倒逼經(jīng)營者及時解決消費糾紛，落實主體責(zé)任，把矛盾糾紛和風(fēng)險隱患化解在萌芽狀態(tài)，從根源上優(yōu)化消費環(huán)境。自“雙公示”制度實施以來，奉節(jié)縣旅游消費投訴總數(shù)較去年同期下降12.3%，經(jīng)營者與消費者的自行和解率提高了48%，效果明顯。
彭濤表示，下一步，奉節(jié)縣市場監(jiān)管局將推進(jìn)“雙公示”常態(tài)化，聯(lián)合文旅、商務(wù)等部門加大對多次曝光經(jīng)營者的督導(dǎo)檢查力度，開展行政約談、發(fā)布消費警示，督促全面履行保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭改善消費環(huán)境。
游客在白帝城景區(qū)游玩。資料圖片
市場監(jiān)管人員對景區(qū)餐飲店開展檢查。資料圖片
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