中國消費者報報道（記者王小月）吃什么、玩什么前打開本地生活相關APP進行搜索，日漸成為消費者的生活方式。近期，有關“評分低的店可能更好吃”的話題登上熱搜。很多網(wǎng)友仿佛遇到知音一般，在評論區(qū)分享自己在高分網(wǎng)紅餐廳“踩雷”、愛吃的餐廳卻只有3.5分的經(jīng)歷。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些店鋪存在分數(shù)灌水、好評率失真的情況。很多動輒4.8分以上、評論數(shù)高達成千上萬條的餐廳，并不是靠美味征服食客，而是靠贈送菜品、提供優(yōu)惠等“盤外招”刷出虛高評價。
“盤外招”刷出虛高評價
出門前通過本地生活平臺搜索附近的“吃喝玩樂”早已司空見慣。然而，當前出現(xiàn)越來越多的店鋪評分存在注水等情況。不止是連鎖店，一些小店也使出渾身解數(shù)提高店鋪評分。
在美甲美睫店工作的麗麗對《中國消費者報》記者說，每天店長會給她們?nèi)蝿眨枰垘讉€顧客點五星好評，即使不加圖文評論也可以，“我們的服務時長一般是1小時左右，通常就是和顧客聊天，如果對方比較好說話，就請她幫忙點個五星好評”。
餐飲店通常會采取贈送顧客一道涼菜或甜品等方式刷評價，一個賬號會贈送一份，店員也會鼓勵同行人共同打卡并給予五星好評。
越來越多的餐廳開始贈菜刷好評。王小月攝
90后消費者李佳告訴記者，自己去了社區(qū)附近的一家面館，店主說，只要在APP上收藏打卡就多送一瓶北冰洋汽水?！包c了一碗燴面，味道很一般?！钡鎸Φ曛鞯臒崆檎写?，同時領取了免費的飲品，李佳還是點了五星好評，但表示自己下次不會再去光顧了。
本地生活相關APP資深用戶楊俊青告訴記者，自己在外就餐經(jīng)常會看到餐桌上有立牌提示，收藏打卡可以贈送菜品，有時服務員還會主動提醒顧客參與，“即使部分菜品不盡如人意，但‘吃人家的嘴短’，也會象征性地給予五星好評”。
為了在餐飲評價平臺獲得更多曝光并提高店鋪分值，商家的“小饋贈”對提高自家店鋪評分確有幫助。一位餐飲從業(yè)者透露，他會在午休過后發(fā)動員工一起給顧客打電話，請求顧客寫好評。
除了“被動”地成為“水軍”之外，也有一些樂于分享的忠誠用戶，但寫下真實的評價后，會收到商家要求“刪改評價”的電話。
熱衷在網(wǎng)絡分享吃喝玩樂攻略的消費者倪倪告訴記者，自己在一家餐廳就餐后，就店鋪存在的問題及菜品給出了真實評價，隨后，商家多次打來電話，稱店鋪已經(jīng)對菜品問題進行了調(diào)整，并贈送她一張優(yōu)惠券，希望能夠刪掉評價。“商家軟磨硬泡，雖然感覺自己被道德綁架了，但最后還是刪掉了自己的低分評價?！蹦吣哒f。
隨著越來越多的高分店鋪存在評分與服務品質(zhì)不匹配的“失真”情況，消費者也開始了反向種草?？窟\營手段“刷出來”的高分店鋪，最近正在被年輕人拋棄。消費者不再單純地信任虛高評分的店鋪和平臺評價體系。一些經(jīng)營多年、“自動”建立口碑的老店成為“新寵”。
市場信任度逐漸降低
網(wǎng)紅餐廳是點評類APP上的明星店鋪，以獨特的裝修風格、創(chuàng)意的菜品和熱情的服務吸引大批消費者前去打卡。然而，許多餐廳并非靠實力和口碑走紅，而是通過贈送菜品和提供優(yōu)惠等方式來刷出虛高評價，不僅讓消費者感到被欺騙，也破壞了公平競爭的市場環(huán)境。
“如果一家人均價格符合大部分人預期的店鋪，整體五星好評，下面基本上都是幾張圖或幾十個字到100字的評價，那'踩坑'概率會比較高?！本W(wǎng)友路西對《中國消費者報》記者說，自己現(xiàn)在對網(wǎng)紅餐廳很警惕，之前也吃了不少虧，現(xiàn)在總結(jié)出了一些經(jīng)驗。
記者看到，社交平臺上也有一些網(wǎng)友支招如何避坑。網(wǎng)友稱，人均價格太低的店鋪，送不起太貴的菜，不太好作評價管理。而人均客單較高的店鋪，能以贈菜或返現(xiàn)打動顧客的閾值較高，商家也不劃算。往往是人均價格在平均線上下的店鋪，更容易“踩坑”。
中國信息協(xié)會常務理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要是由于市場競爭激烈，一些商家為快速獲得市場份額和利潤，采取了不正當手段進行宣傳營銷。這種現(xiàn)象破壞了公平競爭的市場環(huán)境，使誠信經(jīng)營的商家受到不公平的競爭壓力，甚至可能被迫退出市場。此外，這種現(xiàn)象還導致市場資源的浪費和配置效率低下，不利于市場的可持續(xù)發(fā)展。
移動互聯(lián)時代，無論餐飲住宿還是購物休閑，點評類APP原本是眾多消費者“選擇困難”時的重要幫手。但當前“評分低的店可能更好吃”的現(xiàn)象，以及高分網(wǎng)紅餐廳存在好評率失真的現(xiàn)象，讓消費者產(chǎn)生了信任危機，對商家的評分和評論產(chǎn)生懷疑，反而增加了“選擇困難”。
商務部研究院電子商務研究所副研究員洪勇對《中國消費者報》記者表示，長此以往，可能會導致消費者對點評類APP和商家宣傳失去信任，影響整個生活服務行業(yè)的發(fā)展和信譽。
野蠻生長滋生法律問題
行業(yè)的野蠻生長也存在著諸多法律問題。朱克力表示，這其中主要涉及《電子商務法》中的公平交易、消費者權(quán)益保護、以及反不正當競爭等法律問題。一方面，店鋪通過“盤外招”刷出虛高評價，屬于誤導消費者的行為，侵犯了消費者的知情權(quán)，違反了公平交易的原則。同時，這種行為也損害了其他誠信經(jīng)營者的利益，破壞了公平競爭的市場環(huán)境。如果這些行為涉及虛假宣傳、欺詐等，還涉嫌違反《反不正當競爭法》等相關法律法規(guī)。
“加強平臺監(jiān)管是關鍵。點評類APP需要建立更加嚴格的審核機制，加強對商家評價真實性的驗證，防范虛假評價和分數(shù)灌水現(xiàn)象。同時，平臺要加強消費者舉報機制，對涉嫌虛假宣傳和欺詐的商家進行調(diào)查處理?！焙橛卤硎荆瑢τ诓蛷d來說，應建立自律機制，杜絕通過贈送菜品等手段刷高評分的行為，并完善消費者投訴渠道，增強對消費者反饋的重視程度。
朱克力也給予了針對性的建議，他認為可以從多方面入手加強平臺監(jiān)管，除了建立嚴格的審核機制，要強化用戶身份驗證，提高評論的可信度，同時，建立信用評價體系，對商家和消費者進行信用評分和等級劃分，對信用等級高的商家和消費者可給予一定獎勵和優(yōu)惠措施、對信用等級低的商家和消費者可進行限制和懲罰。
朱克力強調(diào)，平臺可利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段進行監(jiān)管與分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理刷單、虛假評論等行為，同時，利用技術手段對評論進行情感分析和關鍵詞提取等處理，提高評論質(zhì)量與真實性。
