中國消費者報報道 （記者馮鐵飛）為了加強消費者權(quán)益保護，優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，2023年7月，山西省長治市在全省率先啟動了消費投訴舉報快速響應工作機制，投訴舉報回應率和辦結(jié)率大大提升，為推進“太行山水名城 放心消費長治”品牌戰(zhàn)略工程作出積極貢獻。
從接訴到辦結(jié)不到1小時
2023年11月9日20時10分，長治市潞城區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者投訴，稱11月7日在潞城區(qū)一家糧油店購買的面粉內(nèi)有蟲子，要求處理。受理投訴后，潞城區(qū)市場監(jiān)管局消費投訴快速反應小分隊于20時35分到達現(xiàn)場，在檢查經(jīng)營者提供的同批次面粉的相關(guān)資質(zhì)合格報告和進貨票據(jù)后，發(fā)現(xiàn)資料齊全，面粉在有效期內(nèi)。后經(jīng)潞城區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)，21時20分，商家給消費者退換了面粉，消費者表示滿意。從接到投訴到解決完問題，用時不到1個小時。
11月18日16時，長治市潞城區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者投訴，稱前幾天在潞城三中對面的一家服裝店花900元買了一件羽絨服，由于小票丟失，店家不予退換。受理投訴后，消費投訴快速反應小分隊于16時20分到達現(xiàn)場，并到經(jīng)營者店內(nèi)核實。消費者稱衣服買回家就沒穿過，且吊牌完好無損，不影響二次銷售。經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者進行了退貨退款處理。14時50分，投訴處理完畢。消費者表示滿意。
這是長治市實行消費投訴舉報快速響應機制以來，處理消費者投訴的一種常態(tài)。2023年7月，長治市率先在山西省推出消費投訴舉報快速響應工作機制，探索實行“一鍵指揮、上下聯(lián)動、就近處置”的快速化、系統(tǒng)化調(diào)處模式，要求12315接到消費者投訴舉報后在15分鐘內(nèi)發(fā)出指令；所在縣區(qū)消費投訴快速反應分隊接到指令后在45分鐘內(nèi)向投訴舉報者作出回應；確需現(xiàn)場處置的在90分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；投訴舉報辦結(jié)后在24小時內(nèi)反饋辦結(jié)情況。通過建立受理、調(diào)查、處理、傳遞、回訪“一條龍”式快速反應機制，確保為企業(yè)和消費者提供流程最優(yōu)、成本最低、時限最短的維權(quán)服務(wù)。長治市這一創(chuàng)新作法，被作為推進市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的工作方法，進行全面推廣。
“雙承諾”保障消費者合法權(quán)益
為實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作快速化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、社會化，長治市市場監(jiān)管局不僅在市、縣（區(qū)）、所三級部門按照法定職責，抽調(diào)專人組建了一支消費投訴舉報處理快速響應分隊、制定了快速響應方案，通過快速反應、快速處理、快速回復、快速反饋，帶動整個市場監(jiān)管隊伍建設(shè)，同時也讓經(jīng)營者充分參與進來，推動經(jīng)營者誠信建設(shè)。
“在生活消費過程中，當你的合法權(quán)益受損，與經(jīng)營主體交涉無果后，請立即撥打我局投訴舉報電話，我局將在45分鐘內(nèi)作出響應，確需當場處置的我們將在90分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，調(diào)查處理?！边@是長治市市場監(jiān)管部門消費投訴舉報受理處置快速響應承諾書的內(nèi)容。長治市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L程斌告訴《中國消費者報》記者，承諾書都已明示在大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區(qū)等消費場所，除了市場監(jiān)管部門的承諾書外，還將經(jīng)營者的承諾書也一起進行了公示，承諾書中標明了經(jīng)營者和市場監(jiān)管部門電話。
2023年12月初，記者在長治市走訪時發(fā)現(xiàn)，很多經(jīng)營場所在多處明顯位置公示了經(jīng)營者和當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的承諾書，承諾書附有二維碼，消費者只要用手機掃一掃就能反映問題。
截至目前，長治市在全市范圍內(nèi)的大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區(qū)等消費場景中設(shè)置投訴舉報快速響應“雙承諾”公示欄198家，完成首批推行目標；長治市接到快速響應投訴舉報共計146起，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)146起，辦結(jié)率100%；襄垣縣、沁縣、沁源縣等縣區(qū)市場監(jiān)管局24小時內(nèi)回應率達到95%以上；八泉峽景區(qū)“五一”期間自行和解率為10%、國慶期間自行和解率達到60%，企業(yè)自行和解率顯著提升。在近5個月的試運行中，“三快五精準”的初級目標基本實現(xiàn)，消費者滿意度從76.98%提升至78.68%。
構(gòu)建多方位多渠道調(diào)解格局
2023年以來，長治市市場監(jiān)管局在長治市委市政府的領(lǐng)導下，扎實做好投訴舉報受理處置工作，以調(diào)處“小切口”服務(wù)“大民生”，切實提升消費者訴求解決率和獲得感。
截至12月27日，長治市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心共接收各類咨詢、投訴、舉報共50957件，日均接收131件。其中，咨詢36651件、投訴11156件、舉報3150件，為消費者挽回經(jīng)濟損失801.0369余萬元；接收市12345熱線轉(zhuǎn)辦單1936件，全部及時受理、按時處理，確保消費糾紛得到及時有效地解決。
除了做好接訴工作外，長治市還對全市已有的消費維權(quán)服務(wù)站進行摸排核查，對篩選出的“名存實亡”的維權(quán)站進行銷號，對保留下來的維權(quán)站按標準進行規(guī)范化建設(shè)。截至11月，長治市共有消費維權(quán)服務(wù)站334個、在線消費糾紛解決企業(yè)598個，多方位、多渠道的矛盾糾紛調(diào)解格局初步形成。
長治市經(jīng)營場所內(nèi)公示的快速響應承諾書。
長治市經(jīng)營場所內(nèi)公示的快速響應承諾書。
長治市一居民社區(qū)活動室公示的快速響應公示。
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