中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）1月1日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布2024年元旦假期市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)情況。元旦假期，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局共受理登記各類投訴舉報(bào)13060件，消費(fèi)訴求總體平穩(wěn)，其中，線上消費(fèi)訴求相對(duì)活躍，直播帶貨等訴求呈現(xiàn)增勢(shì)，售后服務(wù)問題較為集中，假日客服仍需改進(jìn)完善。
據(jù)介紹，假日期間，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)13060件（投訴10213件、舉報(bào)2847件），與去年元旦假期16042件投訴舉報(bào)相比下降18.6%。其中，服裝鞋帽1922件、食品1658件、家居用品1024件、銷售服務(wù)713件、通信產(chǎn)品481件。此外，解答和處理咨詢等信息12621件。
近年來，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局通過優(yōu)化熱線話務(wù)服務(wù)模式、加強(qiáng)訴求先行解答、落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、引導(dǎo)企業(yè)先行和解糾紛、推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)“千戶共治”等舉措，有效推進(jìn)消費(fèi)訴求多元治理和源頭減量。上海市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)加強(qiáng)假日值班值守，切實(shí)保障人民群眾度過歡樂祥和的節(jié)日。
假日期間，涉及線上消費(fèi)訴求占訴求總量比重達(dá)85%。服裝鞋帽、食品、家居用品等線上購(gòu)物糾紛相對(duì)集中，消費(fèi)者主要反映網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量問題、配送不及時(shí)、在線訂單被取消、宣傳與實(shí)際不符，以及經(jīng)營(yíng)者未兌現(xiàn)促銷承諾等。其中涉及直播帶貨訴求287件，同比增長(zhǎng)59%。消費(fèi)者萬先生來電投訴稱，在某平臺(tái)直播間購(gòu)買的一款天然玉石與宣傳不符，聯(lián)系直播主退貨被告知需扣除20%手續(xù)費(fèi)。
假日期間，涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)問題訴求量占比超四成，主要反映經(jīng)營(yíng)者在線客服無人接聽或推諉搪塞、不及時(shí)履行商品“三包”服務(wù)、未按約定履行送貨和安裝服務(wù)等。受低溫天氣等因素影響，空調(diào)、熱水器等售后糾紛也有所增多。消費(fèi)者彭女士投訴稱，家中熱水器故障頻發(fā)，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者上門維修卻無果。消費(fèi)者劉先生投訴稱，在某平臺(tái)購(gòu)買的一雙拖鞋“貨不對(duì)板”，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者退貨，對(duì)方客服電話一直打不通。
據(jù)悉，目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委協(xié)調(diào)處理。
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