中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）“從大年初六上島到今天，已經(jīng)是我連續(xù)值班的第5天了。”2月19日下午，記者來到了浙江省舟山市普陀山景區(qū)普濟(jì)寺現(xiàn)場投訴點(diǎn)，舟山市市場監(jiān)管局普陀山分局景區(qū)所工作人員黃堯堯這樣告訴記者。
每年春節(jié)，浙江省普陀山—朱家尖景區(qū)都會迎來假期客流高峰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)期間，普陀山—朱家尖景區(qū)累計(jì)接待游客超87萬人次，同比增長62.2%。為妥善應(yīng)對景區(qū)游客激增，普陀山分局因勢利導(dǎo)、精準(zhǔn)施策，切實(shí)抓好節(jié)日期間普市場經(jīng)營秩序。
運(yùn)籌協(xié)調(diào) 織密監(jiān)管“一張網(wǎng)”
記者從普陀山分局了解到，為持續(xù)鞏固“五一”“十一”經(jīng)驗(yàn)做法，形成重要節(jié)慶旅游市場長效監(jiān)管方案，該局專門制定了春節(jié)旅游市場監(jiān)管方案。春節(jié)期間，普陀山分局全員上崗，同時(shí)舟山市市場監(jiān)管局也調(diào)配力量支援，通過設(shè)置點(diǎn)位巡查、暗訪檢查、投訴舉報(bào)處置、應(yīng)急處置等，明確處置流程，對景區(qū)海鮮排檔、住宿業(yè)等經(jīng)營主體開展常態(tài)監(jiān)管。每日根據(jù)客流高峰另行安排備勤人員24小時(shí)待命；每日通過夜間復(fù)盤機(jī)制和發(fā)布《春節(jié)市場監(jiān)管工作簡報(bào)》，鞏固監(jiān)管成效，防止問題反彈。
宣傳告誡 教育引導(dǎo)“一竿子”
普陀山分局專門組織召開了5場春節(jié)假期旅游行業(yè)提醒告誡培訓(xùn)會，重點(diǎn)講解重要節(jié)假日投訴舉報(bào)熱點(diǎn)，提高經(jīng)營戶主體責(zé)任意識。結(jié)合法律法規(guī)講解近期查辦的“明碼標(biāo)價(jià)”“短斤缺兩”等典型案例，要求經(jīng)營戶及時(shí)對照自查自糾，轄區(qū)內(nèi)300余家經(jīng)營主體參與培訓(xùn)。春節(jié)前，發(fā)布專題紅黑榜，督促餐飲服務(wù)經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任，規(guī)范食品加工行為，嚴(yán)防食源性疾病的發(fā)生。在普陀山紫竹林、西山渡口、法雨寺等主要景點(diǎn)設(shè)置溫馨提示牌，每日點(diǎn)對點(diǎn)向游客發(fā)送溫馨提醒短信1萬條，加強(qiáng)宣傳告知，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。
普陀山分局工作人員檢查景區(qū)商亭食品安全情況。資料圖片
明查暗訪 專項(xiàng)執(zhí)法“一盤棋”
春節(jié)前，普陀山分局對普陀山—朱家尖區(qū)域海鮮排檔價(jià)格承諾書上墻情況開展“回頭看”，對破損、脫落的經(jīng)營戶及時(shí)更換、重新簽訂。通過民宿行業(yè)協(xié)會督促民宿切實(shí)履行價(jià)格備案承諾，節(jié)日期間每日夜間對民宿備案價(jià)格與實(shí)際成交價(jià)格進(jìn)行抽查。開展春節(jié)期間“假日樂享•消費(fèi)護(hù)航”專項(xiàng)執(zhí)法行動，嚴(yán)厲打擊旅游市場價(jià)格、食品安全、廣告領(lǐng)域等違法行為。1月份以來，聯(lián)合舟山市市場監(jiān)管局對4000余家經(jīng)營戶開展執(zhí)法檢查，立案未明碼標(biāo)價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量問題、食品過期、虛假廣告、商業(yè)賄賂各類案件17件。強(qiáng)化海鮮排檔價(jià)格監(jiān)管“一件事”改革運(yùn)用，在線巡查海鮮排檔160余家次。節(jié)日期間，每日對普陀山商亭明碼標(biāo)價(jià)和落實(shí)誠信指導(dǎo)價(jià)情況進(jìn)行暗訪，情況良好。
普陀山分局工作人員檢查景區(qū)商品明碼標(biāo)價(jià)情況。資料圖片
馬上就辦 消費(fèi)維權(quán)“一條鏈”
堅(jiān)持“消費(fèi)投訴•馬上就辦”，普陀山分局在普濟(jì)寺、紫竹林、百步沙停車場等重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置現(xiàn)場投訴點(diǎn)，確保消費(fèi)投訴第一時(shí)間處置。春節(jié)期間，累計(jì)處置投訴舉報(bào)54起，均第一時(shí)間處置，消費(fèi)投訴量大幅下降。強(qiáng)化輿情處置，構(gòu)建第三方平臺與人工監(jiān)測+專題研判模式，主動關(guān)注微博、小紅書、抖音平臺涉景區(qū)負(fù)面輿情，做到第一時(shí)間響應(yīng)。
“今年的消費(fèi)投訴主要集中在民宿退訂方面，每起投訴我們都從原因和結(jié)果去分析，幫助消費(fèi)者與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，能及時(shí)轉(zhuǎn)預(yù)訂消化的，就幫助消費(fèi)者全額退款；如果不能二次預(yù)訂的，從退訂時(shí)間等方面考慮幫助消費(fèi)者退回部分房費(fèi)?！秉S堯堯告訴記者，這些投訴基本都得到了滿意的結(jié)果。
